Encore Mieux fait toujours mieux avec Apaleo

Encore Mieux est une jeune marque hôtelière française en pleine expansion. Implantée dans les villes moyennes comme Orléans, Tours, Limoges ou Arles, elle se positionne en rupture avec les grandes chaînes qui offrent un service standardisé.

L'équipe bâtit une offre personnalisée, à forte valeur digitale, pensée en harmonie avec les lieux et les besoins des clients de notre temps. Dans le sillage d'un rebranding ambitieux, nous avons échangé avec Maxime Lesaulnier, l'un des fondateurs historiques, et Timothée Barray, CTO, responsable de la stratégie tech.

« Notre promesse repose sur trois moments clés : l'accès est sans attente, le lieu est unique, et le sommeil de qualité. La technologie renforce chaque moment, sans jamais standardiser l'expérience. » - Maxime

Challenge : revitaliser et rentabiliser des actifs immobiliers dans les villes moyennes

60 % des hôtels dans les villes moyennes en France disposent de moins de 40 chambres et sont en retard sur leur transformation digitale. Encore Mieux a identifié une opportunité unique : rénover et revitaliser ces actifs négligés grâce à un concept d'hôtellerie innovant, fondé sur l'histoire des lieux, la digitalisation et l'excellence opérationnelle.

Pourtant, concrétiser cette vision sur le terrain nécessite plus qu'une identité de marque forte. Il faut une base technologique capable de soutenir le marketing et les opérations de façon autonome, d'offrir des parcours clients personnalisés et de soutenir une croissance rapide.

Avec l'objectif d'ouvrir 50 hôtels d'ici 2028, Encore Mieux avait besoin d'une plateforme à la hauteur de ses ambitions et de sa vision centrée sur un service client dématérialisé.

Il fallait donc faire les bons choix technologiques pour faciliter la réservation, désencombrer la réception, supprimer les clés ou cartes, personnaliser et distribuer l'information à la bonne personne, au bon moment. C'est là qu'intervient Apaleo.

Solution : Apaleo comme clé de voûte d'une architecture système API-first

« Apaleo nous a offert exactement ce qu'il nous fallait : une solution tech ouverte, fiable et robuste sur laquelle bâtir notre propre couche. Grâce à un accès API illimité et une documentation claire, notre équipe a pu développer Nestor.OS, notre interface de gestion client et front-office, connectée nativement à Apaleo », explique l'équipe d'Encore Mieux.

La réalisation d'un parcours client mobile-first, fluide et intuitif, sans téléchargement d'application, depuis la réservation jusqu'au check-out s'est faite dans la couche Nestor OS qui orchestre et centralise tous les points de contact client. S'y ajoutent un Internet Booking Engine pour l'affichage dynamique des tarifs, un workflow pré et post-séjour, l'analyse des profils clients, la vérification d'identité via Stripe Identity et la gestion à distance des accès.

Résultat : 40 % des réservations sont directes et ça augmente !

Grâce à son moteur de réservation sur-mesure et à ses outils de fidélisation, Encore Mieux a fait passer la part de ses réservations directes à 38–40 %, même dans des destinations à la marge des circuits touristiques.

L’excellent score NPS de 52 indique que les clients sont très satisfait de ce parcours digital.

« Une fois qu'un client découvre l'expérience, il revient pour sa simplicité », souligne Maxime.

« Sans la qualité du code Apaleo et l'ouverture de leur API, nous n'aurions jamais pu développer Nestor. La plateforme est stable, rapide et ultra-accessible aux micro-services et aux développeurs, avec un support vraiment réactif. » - Timothée

Challenge: Comment gérer 8 hôtels à la fois avec un staff minimum ?

Sur place, seules les gouvernantes et la maintenance sont présentes et entièrement dédiées au service client. Le siège doit gérer toutes les fonctions marketing, opérationnelles et administratives en mode hors-sol, un cas d'usage que les PMS traditionnels ont du mal à gérer nativement, alors qu'Apaleo a su évoluer pour répondre exactement à cette demande.

Solution : Un accueil virtuel global et des opérations centralisées

Tous les hôtels de la collection Encore Mieux fonctionnent via un seul et même système opérationnel. Comptes clients, flux de travail des équipes et données établissements sont entièrement centralisés, permettant à n'importe quel agent de gérer une réservation, quel que soit l'hôtel, à tout moment.

« C'est un vrai changement de paradigme pour la qualité de service et la flexibilité des équipes », ajoute l'équipe.

Un stack tech qui s'articule autour d’ Apaleo Open PMS et Apaleo Pay pour la prise en charge de tous les flux de paiement, de la réservation au check-out, avec gestion centralisée des transactions issues du booking engine et des OTA.

Viennent s’ajouter Make.com : outil no-code d'automatisation visuelle permettant de construire des workflows, Sanity un CMS headless structuré, puissant et flexible, idéal pour gérer du contenu à la fois local et générique via API, Trengo une plateforme omnicanale centralisant e-mails, WhatsApp, SMS, chat, OTA messaging... dans une unique inbox partagée, optimisée par IA

Côté distribution; RoomCloud, Booking.com et Google Connect synchronisent tarifs, disponibilité et contenu sur plus de 400 OTA, GDS et metasearch. Comme on ne peut pas correctement gérer sans mesurer, voici Airtable : tableau de bord opérationnel pour la gestion collaborative des données, le suivi des workflows et la visibilité sur l'activité au quotidien.

Résultat : 100 % des check-ins sont digitaux et autonomes

Chaque client effectue son check-in en ligne et accède à sa chambre sans jamais avoir besoin d'un contact humain. Ce modèle fonctionne parfaitement depuis plus de trois ans, et ce, même à travers les différentes générations.

Les indicateurs clés indiquent un temps moyen de check-in/check-out de trois minutes, 95% des clients utilisent un accès entièrement digitalisé et le ratio d’identification complète via Stripe Identity atteint 80%.

« La tranche des 25-40 ans trouve cela parfait. Les 40-60 ans s'y adaptent bien. Mieux encore, nos clients de plus de 60 ans reconnaissent la facilité et la simplicité d’un tel système », explique l'équipe d'Encore Mieux.

« Le succès de notre modèle repose sur une relation "phygitale" de qualité avec nos clients : les équipes sur site sont dédiées à la satisfaction client, pendant que la technologie gère les tâches répétitives et les points de friction. » - Maxime

Challenge: Comment scaler les équipes, les processus et la technologie sans trous d'air ?

Avec 8 établissements en portefeuille et un objectif de 50 d'ici 2028, Encore Mieux a non seulement besoin d'une technologie robuste, modulaire et évolutive, mais surtout de partenaires capables de soutenir leur vision et d'anticiper les inévitables problèmes.

Un autre levier de croissance est le lancement d'une solution tech en marque blanche à destination des hôteliers indépendants souhaitant digitaliser leurs opérations à moindre coût.

Solution : Innovation continue et anticipation

Ouvrir plus d’hôtels, oui. Mais sans jamais faire moins bien. L'équipe Encore Mieux est un acteur actif et reconnu dans la communauté Apaleo au sein de laquelle elle peut créer des prototypes, tester et déployer des outils en avance de phase. En ce moment, ils testent les inventaires combinés et la synchronisation de plusieurs sources.

Autre levier d'innovation : la création d'une marque blanche pour les hôteliers indépendants qui n'ont ni les capacités de développer en interne ni le budget pour un système full stack adapté à leurs besoins.

Bien entendu, de nos jours on ne peut pas parler d'innovation sans évoquer l'impact de l'IA et de la robotique dans l'industrie des services. Grâce à Agent Hub d'Apaleo, l'équipe Encore Mieux peut tester des cas d'usage précis où l'IA ajoute une forte valeur : comprendre et gérer les demandes simples, répétitives ou urgentes, multicanal, multilingue, 24/7, en toute autonomie.

Résultat : Jusqu'à 40 % d'économies sur les coûts opérationnels

Comparé aux modèles hôteliers traditionnels, Encore Mieux constate des améliorations significatives de la rentabilité. Un signal fort est la résolution en moins de 5 minutes des réclamations et demandes particulières…

« Lorsque nous comparons les P&L avec ceux des hôtels standard, notre modèle basé sur la technologie nous permet de fonctionner avec moins de personnel, des coûts de formation réduits et zéro réception, le tout sans sacrifier la qualité du service », expliquent-ils.

Ce modèle allégé séduit également les investisseurs, qui peuvent désormais envisager des opérations hôtelières avec des marges plus importantes et donc un retour sur investissement plus rapide.

« Être dans la communauté Apaleo, c'est avancer plus vite. On co-construit, on teste, on ajuste. C'est une manière pragmatique et efficace d'innover. C'est aussi un cercle d'innovation et une source d'information hors pair pour comprendre les enjeux de l'IA appliqués à nos métiers. » - Timothée

Conclusion

« Airbnb nous a prouvé que la véritable barrière d'entrée dans l'hôtellerie, ce n'est plus de trouver du capital ou un bien immobilier, c'est la technologie. Avec Apaleo et notre stack modulaire, on prouve qu'une expérience client digitalisée peut être à la fois humaine, rentable et scalable. » - Maxime