L’Escale Royale : 40 h/mois de gagnées grâce à la gestion digitale

Introduction

De nos jours, les clients ont des exigences de plus en plus variées et l’industrie hotellière doit constamment s’adapter pour offrir des expériences uniques. C’est en prenant conscience de cette réalité, après une nuit passée sur l’eau durant le confinement, que les deux frères, Augustin et Jean-Chrysostome Dumont, ont lancé L’Escale Royale, un concept de maisons flottantes. Leur concept vise à s’éloigner des modèles de tourisme de masse et à proposer un tourisme durable et de qualité, mettant en valeur les territoires, les paysages ainsi que le patrimoine naturel et historique. En 2024, plus de 75 % des voies navigables françaises restaient touristiquement inexploitées.

Après trois années de recherche et développement, L’Escale Royale compte désormais 13 suites, ou « House Boat », amarrées sur quatre sites différents le long du littoral français, en région parisienne et sur la Côte d’Azur. La marque aspire à étendre leur flotte à une centaine de bateaux sur l’ensemble du territoire français d’ici fin 2025.

Nous avons eu le plaisir de discuter du projet et du rôle central joué par la plateforme Apaleo dans les opérations, l’amélioration de l’expérience client et la croissance de la marque avec Aurélien Grapinet, Directeur des Opérations de L’Escale Royale.

Une gestion des sites 100 % à distance et sans personnel sur place

Challenge: Gestion à distance de plusieurs sites avec la flexibilité nécessaire et requise pour une start-up

Aurélien et ses équipes ont dû relever leur défi principal pour atteindre leur objectif : gérer leurs sites à distance, sans personnel permanent sur place, tout en offrant une expérience client de niveau 4 étoiles : “Comme nous n’avons pas 100 chambres par site, il serait trop coûteux d’avoir du personnel à temps plein sur place. L’un de nos principaux défis est donc de gérer nos activités à distance et sans accueil des clients, en préservant leurs informations privées, tout en leur garantissant une expérience satisfaisante. Cela implique évidemment une attention constante à toutes les phases, que ce soit avant, pendant ou après le séjour.”

Aurélien souligne également l’importance des choix technologiques dans la perspective de la croissance de l’entreprise : ”Avec les ambitions de développement de notre société, nous accordons aussi une grande importance à la scalabilité de notre infrastructure technologique. Notre idée est de préparer l’avenir dès que nous prenons une décision, en plaçant la scalabilité de notre activité au cœur de nos réflexions. Avant de prendre une décision, nous nous demandons toujours si elle sera applicable à 200 House Boat sur 50 sites. Si ce n’est pas le cas, nous ne signons pas. Dans cette optique, nous envisageons également d’ouvrir notre activité à la franchise et de collaborer avec des prestataires tiers. Il est essentiel que L’Escale Royale puisse gérer efficacement les droits d’accès des utilisateurs sur notre plateforme de gestion des opérations.”

Enfin, Aurélien insiste sur un autre point important : la nécessité pour les équipes de pouvoir rapidement mettre en œuvre de nouveaux processus et outils.

Solution: Une plateforme multisites connectée en libre-service pour gérer à distance les « House Boat »

La décision d’Aurélien et de son équipe de choisir Apaleo repose sur plusieurs facteurs. Tout d’abord, la capacité native d’Apaleo d’offrir une vue centralisée et une gestion globale de tous les « House Boat » constituait un atout majeur. Ensuite, la facilité de connexion à de nombreuses micro-services a également joué un rôle crucial dans leur décision.

Compte tenu des ambitions de croissance forte de L’Escale Royale, un déploiement rapide avec la fonctionnalité de clonage d’un modèle était essentielle. Cette fonctionnalité permet à L’Escale Royale de lancer un nouveau site de manière semi-automatique en quelques heures avec tous les paramètres souhaités, tels que les plans tarifaires, les politiques d’annulation, les automatisations, les types d’inventaire, et bien plus encore.

Concernant les besoins de reporting sur l’ensemble des sites, la possibilité pour Aurélien de connecter facilement son outil de reporting choisi, Microsoft Power BI, représentait aussi un avantage considérable.

Résultat: Migration de l’ancien PMS hôtelier en moins d’un mois et formation simplifiée

”Parmi toutes les solutions que nous avons testé, Apaleo et Topsys sont parmi les fournisseurs qui écoutent le mieux leurs clients ”, insique Aurélien. Grâce à cette approche hyper-collaborative et à une mise en œuvre maitrisée, L’Escale Royale a migré de son ancien système à Apaleo en moins d’un mois.

”Grâce à la solution intuitive d’Apaleo et au soutien des équipes de Topsys, chaque membre du personnel a pu être formé de manière autonome. Une seule heure de formation suffisait, alors que notre ancienne solution nécessitait une formation intensive de 20 heures.”

Nos équipes anticipent désormais les besoins : elles ne se contentent plus de réagir

Challenge: Réduire les tâches manuelles pour se concentrer sur des initiatives à forte valeur ajoutée

Face à des ressources limitées, chaque heure comptait. L’Escale Royale avait besoin d’un PMS capable de faire gagner du temps, pas d’en consommer. C’est ainsi qu’Aurélien a cherché une alternative à son système existant : une solution agile, capable de prendre en charge les opérations chronophages, pour se concentrer enfin sur le développement de l’expérience client… et de l’entreprise.

Solution: Des automatisations au service de l’équipe de L’Escale Royale

Conçue pour automatiser de nombreux processus manuels dans l’hôtellerie, la plateforme Apaleo et ses fonctionnalités ont répondu à des enjeux importants pour Aurélien et son équipe.

En ce qui concerne la comptabilité, une meilleure visibilité sur les opérations de paiement a permis au service concerné d’être plus rapide et plus précis dans le rapprochement des comptes. L’automatisation de l’audit nocturne quotidien représente également un avantage considérable, économisant un temps précieux.

La digitalisation du parcours client et des processus de paiement associés a également eu un impact significatif sur leur service client. Qu’il s’agisse d’envoyer des emails avant ou après le séjour, de collecter et sécuriser les informations de carte bancaire, ou encore des procédures d’arrivée et de départ, toutes ces étapes sont désormais automatisées. Cette automatisation permet à leur personnel de se concentrer sur les aspects commerciaux de leur travail.

”Cela peut sembler surprenant, mais on peut laisser le système fonctionner de manière autonome pendant une semaine, avec des écarts quasi négligeables. Cette possibilité nous donne la tranquillité d’esprit pour nous concentrer sur d’autres priorités”, partage Aurélien.

Enfin, la possibilité pour leur personnel d’envoyer un lien de paiement intégré à la réservation dans Apaleo représente un gain de temps considérable. Cela s’avère particulièrement utile dans diverses situations, comme lorsque la carte utilisée ne dispose pas de fonds suffisants au moment du paiement ou pour les réservations téléphoniqe. De plus, cette fonctionnalité évite le partage de données sensibles, renforçant ainsi la sécurité des transactions.

Result: 40 heures gagnées par mois

Face aux pénuries de personnel dans l’industrie hôtelière, les entreprises qui proposent au quotidien des emplois plus valorisant et moins de tâches administratives se rendent plus attractives. À cet égard, l’objectif de L’Escale Royale n’était pas de réduire le contact humain, mais d’offrir une meilleure expérience à ses collaborateurs et clients.

”Toutes ces automatisations, cumulées, nous permettent d’économiser plus de 40 heures par mois. Cette efficacité accrue nous permet non seulement d’adopter une approche plus stratégique dans nos opérations quotidiennes, mais aussi de consacrer davantage de temps au marketing et à l’amélioration de l’expérience client.”

Une expérience moderne proche de la nature

Challenge: Offrir un parcours client autonome, en libre-service

L’un des défis stratégiques auxquels l’équipe de L’Escale Royale a été confrontée était de proposer une expérience à la fois fluide, unifiée et personnalisée à ses clients, depuis la réservation sur le site web jusqu’à la communication post-séjour, tout en minimisant l’intervention manuelle de son personnel. Pour relever ce challenge, Aurélien a exploré des plateformes d’expérience client profondément intégrées à Apaleo. Ces applications automatisent le transfert des données vers Apaleo et collectent les informations légales telles que les pièces d’identité. Par ailleurs, il était nécessaire d’offrir des services additionnels de manière automatique pour augmenter les ventes et recueillir les avis clients afin d’identifier les pistes d’amélioration.

Solution: Un parcours client personnalisé avec Duve, partenaire d’Apaleo

Après une analyse approfondie, Aurélien et son équipe ont opté pour Duve, une plateforme polyvalente offrant une gestion unifiée des clients, un check-in et check-out en libre-service, une communication instantanée, des propositions d’upselling, l’utilisation de clés mobiles ainsi que la collecte d’avis clients, entre autres fonctionnalités.

Pour garantir un service de qualité et rester fidèles à leur engagement d’offrir un service au-delà des standards, L’Escale Royale a établi un autre principe fondamental. Comme l’explique Aurélien : ”Notre personnel contacte tous les clients 48 heures avant leur séjour et 48 heures après leur départ pour s’assurer qu’ils ont tout ce dont ils ont besoin et recueillir leurs retours, avec l’objectif constant d’améliorer leur expérience.”

Result: Check-in, check-out et paiements 100 % automatisés

Grâce au parcours client entièrement digitalisé piloté par Duve, L’Escale Royale a réussi à automatiser toutes les interactions tout au long du séjour. Ainsi, 100 % des clients effectuent leur check-in en ligne, récupèrent le code d’accès à leur « House Boat » et règlent leur séjour sans avoir besoin d’assistance. De plus, Duve a eu un impact significatif sur l’upselling après réservation, les clients ayant désormais la possibilité de souscrire à des services supplémentaires de manière autonome. Aurélien précise : ”Nous avons constaté une augmentation de près de 50 % de nos ventes de services additionnels, juste en passant d’un support téléphonique à un support digital.”

Enfin, Duve affiche un taux de réponse supérieur à 80 % à son enquête de satisfaction, offrant à l’équipe de L’Escale Royale l’opportunité d’améliorer continuellement l’expérience client.

Une plongée dans la pile technologique de L'Escale Royale

Parcourez les applications dans l'Apaleo Store:

• D-EDGE - Booking engine & Channel manager

• E-AXESS - Revenue management system

• Duve - Guest self-service check-in app

• Experience - CRM & e-mailing

• HiJiffy - Website chatbot

• Microsoft Power BI - Business Intelligence