Hoteliers durch die KI-Adoption leiten: Mitarbeiter durch Bildung stärken

Wahre Transformation beginnt mit den Menschen. Für eine erfolgreiche Implementierung ist es entscheidend, dass Ihre Mitarbeiter nicht nur über KI informiert sind, sondern auch vorbereitet und motiviert sind, mit ihr zu arbeiten.

In Zusammenarbeit mit dem Fraunhofer IAO und dem FutureHotel Innovationsnetzwerk starten wir eine Artikelreihe, die Hoteliers eine praktische Anleitung zur Implementierung von KI bietet. Wir unterteilen den Prozess in vier Schlüsselphasen und bieten bei jedem Schritt Einblicke von Branchenexperten. Nachdem wir in unserem ersten Artikel über Visionsfestlegung die Bedeutung einer klaren KI-Roadmap beleuchtet haben, widmen wir uns in diesem zweiten Artikel einem entscheidenden nächsten Schritt: dem Aufbau einer Kultur der Bildung und KI-Kompetenz unter den Hotelmitarbeitern.

Deshalb dreht sich die nächste Phase der KI-Einführung um Bildung und Kultur – den Aufbau einer Belegschaft, die sowohl KI-kompetent als auch motiviert ist, zu innovieren.

Bildung & Kultur

Hoteliers müssen Bildung priorisieren, indem sie ihren Teams die Tools und das Wissen zur Verfügung stellen, das sie benötigen, um zu verstehen, wie diese Technologien in den täglichen Betrieb integriert werden können. Dies kann durch eine Vielzahl von Initiativen erreicht werden, darunter interaktive Workshops, Seminare und praktische Schulungen. Diese Lernerfahrungen brechen KI-Konzepte auf und demonstrieren deren praktische Anwendungen, wie z.B. die Rationalisierung von Aufgaben am Empfang oder die Personalisierung von Gästeservices.

Doch formales Training ist nur ein Teil des Puzzles. Um ein tieferes Verständnis zu fördern, bieten Hotelgruppen zunehmend kontinuierliche Lernressourcen an, darunter Online-Kurse, Artikel und Fallstudien aus der Praxis. Dieser selbstgesteuerte Ansatz gibt den Mitarbeitern die Freiheit, KI in ihrem eigenen Tempo zu erkunden und über die Zeit Vertrauen und Kompetenz aufzubauen.

Wenn Hotelmitarbeiter ermutigt werden, mit KI-Lösungen zu experimentieren, ihre Erfahrungen abteilungsübergreifend zu teilen und gemeinsam neue Möglichkeiten zu identifizieren, wird das Potenzial für Erfolg maximiert. Zusammenarbeit wird der Schlüssel, um das volle Spektrum der Vorteile von KI zu erschließen, von betrieblichen Verbesserungen bis hin zur Zufriedenheit der Gäste.

In diesem Zusammenhang haben wir Branchenexperten dazu eingeladen, ihre geschätzte Meinung zu folgender Frage zu teilen:

Was sind die effektivsten Methoden, um die KI-Kompetenz unter Hotelmitarbeitern zu steigern?

Künstliche Intelligenz weckt oft Ängste unter den Mitarbeitern, die befürchten, dass ihre Arbeitsplätze gefährdet sind. Deshalb ist eine klare Kommunikation über die Implementierung von KI entscheidend.

Wir binden unsere Mitarbeiter in das Testen neuer Tools ein, sodass sie die Vorteile und Schwachstellen aus erster Hand erleben können. Das baut Vertrauen und Verständnis im Umgang mit KI auf.

Wir führen auch wöchentliche Schulungen durch, die von unserem Qualitäts- und Schulungsmanager geleitet werden. In einer kürzlichen Sitzung haben wir das Team gefragt: Was kann KI gut? Was kann KI nicht gut?

Die Antworten zeigten die Stärke der KI bei der schnelleren und konsistenteren Beantwortung von Routinefragen (WLAN, Zugangscodes, etc.). Außerdem wurde dem Team seine Schlüsselrolle bei der einfühlsamen Interaktion mit den Gästen bewusst, so wie bei der Bewältigung komplexer Probleme, die mehrere Systeme (OTA, PMS) erfordern.

Die Sitzung kam zu dem Schluss, dass KI die Effizienz steigert und den Mitarbeitern mehr Zeit verschafft, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können. Sie sehen sich als den entscheidenden Faktor und möchten weitergebildet oder umgeschult werden, um diesen Wandel zu nutzen, komplexe Probleme zu lösen und den Gast weiterhin in den Mittelpunkt zu stellen.

Durch die Einbindung der Mitarbeiter in das Testen, das Fördern offener Diskussionen und das Anbieten kontinuierlicher Schulungen steigern wir effektiv die KI-Kompetenz. Das stärkt sie, lässt sie sich sowohl vom Unternehmen als auch von den Gästen wertgeschätzt fühlen, und sie werden zu Botschaftern unseres KI-getriebenen Ansatzes.

Bei mk | hotels sind wir offen für die Einführung neuer Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI). Wir bewerten den potenziellen Einsatz von KI nicht nur bei der Einführung neuer Prozesse, sondern auch bei der Optimierung bestehender Abläufe. Wir sehen eine bedeutende Chance, den Fachkräftemangel und die sich verändernden Arbeitserwartungen der Generationen Z und Alpha anzugehen, während wir gleichzeitig die Effizienz und Rentabilität steigern. Unser Ziel ist es, dass die Mitarbeiter KI als Unterstützung und nicht als Bedrohung für ihre tägliche Arbeit betrachten.

Wir nutzen Rapid Prototyping und Testing, um Ideen schnell umzusetzen und flexibel anzupassen, bevor wir sie in größerem Umfang einführen. Offene Kommunikation innerhalb des Teams ist entscheidend, um Widerstand zu vermeiden und eine positive Einstellung gegenüber neuen Technologien zu fördern.

Für bereits implementierte Prozesse setzen wir auf iterative Entwicklung und regelmäßige Feedback-Schleifen. Dies ermöglicht es uns, neue Technologien wie Large Language Models (LLMs) zu integrieren und bestehende Arbeitsabläufe kontinuierlich zu verbessern. Das Feedback von Mitarbeitern und Gästen dient dabei als wichtiger Leitfaden.

Eine offene Datenstruktur und die Analyse von Datenpunkten sind für uns von wesentlicher Bedeutung. Zum Beispiel begannen wir bei der Implementierung eines Telefon-KI-Systems, systematisch Daten wie Gesprächsdauer, Anrufvolumen und die Sprache des Anrufers zu erfassen. Das Verständnis dieser Daten ist der Schlüssel zur effektiven Prozessverbesserung.

Der effektivste Weg, um die KI-Kompetenz des gesamten Teams zu steigern, besteht darin, das gesamte Team von Anfang an in alle Prozesse und KI-Entscheidungen einzubeziehen. Ideen und Anwendungsszenarien werden gemeinsam gesammelt, bewertet und umgesetzt.

Jeder hat ein Interesse daran, seine persönlichen Aufgaben zu vereinfachen, Prozesse zu verbessern und mehr Zeit für Weiterentwicklung zu haben. Diese intrinsische Motivation sorgt dafür, dass alle Input in ihre Prozesse einbringen und diese kontinuierlich verbessern.

Jede langweilige und sich wiederholende Aufgabe wird so automatisiert, was dem Team durchweg positive Erfahrungen mit KI verschafft. Die Veränderung ist bereits geschehen. KI ist in fast allen Bereichen ein täglicher Begleiter.

KI-Kompetenz wird für jedes Teammitglied unterschiedlich definiert. Einige denken über neue Automatisierungen nach und prüfen mögliche Schnittstellen, um noch mehr Prozesse durch KI steuern zu lassen, während sich andere nur mit der Anwendung im täglichen Betrieb beschäftigen - beides ist nützlich und wichtig.

Die effektivste Methode besteht also darin, dass jeder seine eigene Arbeit erleichtert. KI kommt nicht als neue Aufgabe, die dem Team auferlegt wird, sondern als Helfer, der sich innerhalb des Teams als nützlicher „Kollege“ entwickelt. Der Ansprechpartner für alle Ideen ist eine Person im Team, die die Rolle des KI-Botschafters übernimmt.

Eine der effektivsten Methoden, um die KI-Kompetenz des Hotelpersonals zu steigern, besteht darin, einen KI-Champion innerhalb des Hotels zu ernennen. Diese Rolle ist entscheidend, um die Lücke zwischen KI-Technologie und dem täglichen Betrieb zu überbrücken. Der KI-Verantwortliche ist dafür zuständig, Bereiche zu identifizieren, in denen KI die Effizienz steigern und das Gästeerlebnis verbessern kann. Er arbeitet eng mit den verschiedenen Abteilungen zusammen, um potenzielle Anwendungsbereiche für KI zu entdecken, wie z.B. die Automatisierung von Routineaufgaben.

Neben der Identifizierung von Möglichkeiten spielt der KI-Champion auch eine Schlüsselrolle bei der Schulung und Weiterbildung der Mitarbeiter. Durch maßgeschneiderte Schulungen und kontinuierliche Unterstützung stellt er sicher, dass alle Teammitglieder, unabhängig von ihrem technischen Hintergrund, verstehen, wie sie KI-Tools effektiv nutzen können. Dieser Ansatz verbessert nicht nur die KI-Kompetenz der Mitarbeiter, sondern fördert auch eine Kultur der Innovation im Hotel.

Ein dedizierter KI-Champion hilft dabei, KI zu entmystifizieren, sie zugänglich und relevant für das gesamte Team zu machen. Infolgedessen sind die Hotelmitarbeiter eher geneigt, KI-Technologien zu begrüßen, was zu einer verbesserten betrieblichen Effizienz und einem besseren Gästeservice führt.