Hoteliers durch die KI-Adoption leiten: Fragen, Strategien und Visionen festlegen

Die Integration von KI in den Hotelbetrieb ist keine entfernte Möglichkeit mehr – sie ist eine Notwendigkeit. Allerdings kann die Navigation auf dem Weg zur Einführung von KI herausfordernd sein, wenn kein klarer Plan vorliegt, zumal in der Branche oft Schlagworte verwendet werden, die nicht immer zu greifbaren Ergebnissen führen.

In Zusammenarbeit mit dem Fraunhofer IAO und dem FutureHotel Innovationsnetzwerk starten wir eine Serie von Artikeln, die Hoteliers einen praktischen Leitfaden zur Implementierung von KI an die Hand geben sollen. Wir werden den Prozess in vier zentrale Phasen unterteilen und dabei in jeder Phase Einblicke von Branchenexperten bieten. Unser Fokus liegt auf strategischer Planung und kontinuierlicher Verbesserung und bietet eine Roadmap, die Sie von der anfänglichen Einschätzung bis hin zur vollständigen KI-Integration begleitet.

Im Rahmen der bevorstehenden Studie des FutureHotel Innovationsnetzwerks zum Thema "AI Application Potential Along User Journeys and Its Business Opportunities" wird diese Serie die 12 wesentlichen Schritte untersuchen, die Hotelgruppen bei der Integration von KI in ihren Betrieb befolgen sollten, mit einem genaueren Blick auf die vier wichtigsten Phasen:

• Evaluierung & Festlegung der Vision

• Schulung & Bewusstseinsbildung

• Erfolgreiche KI-Implementierung

• Kontinuierliche Verbesserung

Unser Ziel ist es, bedeutungsvolle Diskussionen anzustoßen und umsetzbare Erkenntnisse zu liefern, die Hoteliers dabei helfen, die Komplexitäten der KI zu bewältigen und ihr volles Potenzial auszuschöpfen. Die Implementierung von KI erfordert den Schritt über theoretische Diskussionen hinaus hin zum Fokus auf greifbare Ergebnisse.

Evaluierung & Festlegung der Vision

Beginnend mit der Evaluierung und Festlegung der Vision ist diese erste Phase entscheidend, um die aktuellen Betriebsabläufe zu verstehen, Bereiche zu identifizieren, in denen KI den größten Mehrwert bieten kann, und klare, messbare Ziele zu setzen. Indem man sich auf Bereiche wie Ressourcenoptimierung und Verbesserung des Gästeerlebnisses konzentriert sowie Erfolgskriterien definiert, können Hoteliers sicherstellen, dass ihre KI-Initiativen nicht nur mit ihren strategischen Zielen übereinstimmen, sondern auch bedeutende Ergebnisse liefern. Wir sind fest davon überzeugt, dass die praktische Anwendung von KI entscheidend ist und betonen die Bedeutung von echten Anwendungsbeispielen für Hoteliers, Hotelgruppen und Apps, um die Vorteile aufzuzeigen.

Um KI-Innovationen vollständig zu nutzen, benötigen Hoteliers ein technisches Ökosystem, das eine flexible und nahtlose Integration unterstützt. Eine API-first-Plattform ist entscheidend, da sie Entwicklern und Drittanbieter-Apps den Zugang zu allen verfügbaren Daten ermöglicht und die Implementierung von KI-Lösungen ohne Einschränkungen erlaubt, ohne sich dabei auf eine Softwarefirma verlassen zu müssen.

In diesem Kontext haben wir Branchenexperten dazu eingeladen, ihre geschätzte Meinung zu teilen:

Was sind die größten Herausforderungen, mit denen Hotels bei der Einführung von KI-Technologien konfrontiert sind?

Die Einführung von KI-Technologien in Hotelgruppen stellt zahlreiche Herausforderungen dar, die oft durch das Fehlen einer klaren strategischen Ausrichtung oder eines „Nordsterns“ verschärft werden. Ohne ein Leitprinzip können Investitionen in KI fragmentiert werden, was es schwierig macht, Kosten zu rechtfertigen oder einen klaren Return on Investment zu erzielen. Ein definierter Nordstern, wie zum Beispiel „Personalisierung im großen Maßstab“, würde dabei helfen, Ressourcen auf gezielte KI-Initiativen zu lenken und sicherzustellen, dass Bemühungen wie personalisiertes Marketing und Gästebetreuung mit den übergeordneten Zielen in Einklang stehen.

Darüber hinaus werden ohne einen klaren strategischen Fokus Probleme wie Datenschutz, die Integration in bestehende Systeme und die benötigte Bereitschaft des Personals noch deutlicher. Ein Nordstern hilft dabei, Datensicherheit zu priorisieren, Integrationsbemühungen zu optimieren und das HR-Management bei der Rekrutierung der erforderlichen KI-Expertise zu unterstützen. Er verringert auch den Widerstand der Mitarbeiter, indem die Vorteile von KI bei der Erreichung spezifischer Ziele, wie z. B. der Verbesserung von Gästeinteraktionen oder der Automatisierung repetitiver Aufgaben, klar kommuniziert werden.

Die Akzeptanz durch Gäste und die Einhaltung von Vorschriften lassen sich ebenfalls besser managen, wenn KI-Initiativen mit einem klar definierten strategischen Ziel übereinstimmen. Schließlich ermöglicht ein Nordstern eine einheitlichere Skalierbarkeit und ROI-Messung, indem er klare Benchmarks und Prioritäten setzt, die sicherstellen, dass die KI-Einführung sowohl effizient als auch effektiv im gesamten Unternehmen erfolgt.

Mit KI in Hotels zu beginnen, mag wie ein gewaltiger Sprung erscheinen, aber es beginnt alles mit zwei entscheidenden Schritten: Zunächst herauszufinden, wo man steht, und dann zu träumen, wohin man will.

Zuerst sollte man sich die aktuellen Abläufe im eigenen Hotel genau und objektiv ansehen. Was läuft gut, was nicht? Wo sind die Engpässe, die Abläufe verlangsamen, oder die Berührungspunkte, an denen die Gäste nicht so begeistert sind, wie man es sich wünscht? Dies hilft dabei, die Bereiche zu identifizieren, in denen KI einen Unterschied machen könnte, sei es durch die Beschleunigung des Check-ins, die individuelle Anpassung von Gästeerlebnissen oder Ihnen dabei zu helfen, bessere Entscheidungen zu treffen.

Als nächstes ist es wichtig, groß zu träumen: Sich vorzustellen, wie KI in die Gästereise passt. Wie soll KI das Personal unterstützen? Wie soll sie das Leben der Gäste erleichtern und ansprechender gestalten? Dieser Schritt dreht sich darum, die Technologie mit der Identität und den langfristigen Visionen Ihrer Marke in Einklang zu bringen.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Qualität Ihrer Daten. KI lebt von Daten, daher ist es unerlässlich, dass Sie über genaue, saubere und umfassende Daten verfügen. Je besser Ihre Daten, desto besser kann Ihre KI liefern – was zu intelligenteren Erkenntnissen und persönlicheren und spannenderen Gästeerlebnissen führt. Beginnen Sie nicht mit KI, wenn Sie dies nicht unter Kontrolle bekommen.

Künstliche Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (wie ChatGPT und andere) zielen darauf ab, Menschen produktiver und effizienter zu machen. Die heutigen cleveren SaaS-Anbieter, App-Entwickler und Datenunternehmen nutzen die Kraft der NLP (Verarbeitung natürlicher Sprache), um sicherzustellen, dass Nutzer einfacher und schneller mit Daten interagieren können. Dadurch wird ein Großteil des „Knopfdrückens“ entfernt und unser Verhältnis zu Daten verändert.

Allerdings sind KI-erweiterte Tools, welche in Software eingebettet sind, ein Unterschied wie Tag und Nacht. Sie erfordern eine symbiotische Beziehung zwischen Datenprogrammen. Obwohl dies zweifellos eine spannende Perspektive für Hotels ist, besteht die oberste Priorität darin, das richtige Fundament zu schaffen, um diesen Werkzeugen zu ermöglichen, das zu tun, was sie am besten können. Ohne das bewahrheitet sich das alte „Garbage in, garbage out“-Sprichwort, das für jedes Computerprogramm gilt, und der Wert von Investitionen in KI-Tools wird stark eingeschränkt.

Sicherlich wird ein solider Tech-Stack für die Datensammlung und -erfassung den Hoteliers einen reibungsloseren Übergang bei der Integration höherer KI-Funktionen ermöglichen. Ohne diese Grundlage werden alle „KI“-Funktionen der Welt die Erwartungen nicht erfüllen, wenn sie auf schlechten, unvollständigen oder sonstwie fehlerhaften Daten beruhen. Bei der Einschätzung der KI-Implementierung ist es unerlässlich, sicherzustellen, dass Softwaretools Zugang zu sauberen, synchronisierten Daten bieten.

Eine zentrale Herausforderung bei der Einführung von KI für Hotelgruppen besteht darin, das Potenzial von KI in messbare finanzielle Ergebnisse umzusetzen. Um echten Wert zu erschließen, ist es unerlässlich, einen Feedback-Loop zu etablieren, der den Einfluss von KI auf Kennzahlen wie Umsatzwachstum und den Lebenszeitwert des Gastes (Lifetime Value, LTV) genau verfolgt.

Zum Beispiel: Wenn KI-gestützte Empfehlungen in den Buchungsprozess integriert werden, reicht es nicht aus, einfach KI-Modelle einzusetzen; man muss auch systematisch Daten erfassen und analysieren, wie diese Empfehlungen die Entscheidungen der Gäste und die Umsatzströme beeinflussen. Dieser Prozess wird oft durch isolierte Datenquellen über verschiedene Abteilungen hinaus ausgebremst, was es schwierig macht, eine einheitliche Sicht auf die Customer Journey zu schaffen.

Die Bewältigung dieser Herausforderungen bei der Datenintegration ist von entscheidender Bedeutung, um das Potenzial von KI zur Steigerung der Rentabilität und zur Verbesserung des Gästeerlebnisses voll auszuschöpfen.