Tendances 2025 : Comment réinventer le parcours client hôtelier pour booster la satisfaction

Introduction : Pourquoi digitaliser le parcours client en hôtellerie ?

Depuis plusieurs années, l’industrie hôtelière en France subit des transformations profondes. L’impact de la pandémie, le conflit en Europe ont combiné à l’évolution des attentes digitales des voyageurs, oblige les établissements à revoir leur parcours client hôtelier.

Aujourd’hui, une expérience client fluide, intuitive et sans déception est essentielle à chaque étape du séjour. Les clients exigent un service cohérent et personnalisé tout au long de son cycle d'achat.

Étape 1 : Inspiration & Recherche – « Je rêve de partir… »

Dans cette phase, les clients imaginent leur prochain voyage. Ils naviguent sur Instagram, Google ou Trivago. Plus de 40 % passent constamment de l’inspiration à la planification, selon Google.

Objectif pour les hôteliers : apparaître dans le champ de vision dès cette étape.

Outils recommandés :

• Connexion aux métamoteurs (Google Hotel Ads, Trivago, KAYAK).

• Outils de gestion de réputation pour booster vos avis clients.

• Channel manager pour maximiser la visibilité OTA.

Étape 2 : Réservation – « C’est confirmé ! »

Les voyageurs réservent souvent à la dernière minute. Un moteur de réservation efficace et mobile-first est indispensable.

Nouveaux standards :

• Paiement sans contact (Google Pay, Apple Pay).

• Automatisation complète via un PMS connecté.

Outils clés :

• Moteurs de réservation optimisés mobile.

• Solutions de paiement automatisé (ex. : Apaleo Pay).

• Chatbots & widgets de réservation directe.

Étape 3 : Pré-séjour – Préparez vos valises !

À cette étape, les voyageurs attendent des communications utiles pas du spam.

Bonnes pratiques :

• Envoyer des emails ciblés avec informations utiles (check-in, météo, services disponibles).

• Proposer des options d’upselling (petit-déjeuner, surclassement).

Outils utiles :

• CRM hôtelier + email automation.

• Plateformes d’upsell personnalisées.

• Portails clients avec enregistrement libre-service.

Étape 4 : Séjour – Vivez l’expérience en toute sérénité

La digitalisation du séjour améliore à la fois la satisfaction client et la productivité du personnel.

Technologies recommandées :

• Check-in/check-out sans contact.

• Clés numériques.

• Apps client pour demandes instantanées.

• Messagerie instantanée multi-canal (WhatsApp, iMessage).

Bénéfices :

• Moins de charge administrative et de temps perdu pour le personnel.

• Plus de temps pour des interactions humaines de qualité.

Étape 5 : Post-séjour – Gardez le contact !

Après le départ, la fidélisation commence. Encouragez les retours d’expérience et capitalisez sur la satisfaction.

Axes stratégiques :

• Récolter les avis clients (Google, TripAdvisor).

• Envoyer des offres personnalisées.

• Construire un programme de fidélité basé sur les préférences clients.

Outils recommandés :

• CRM avec historique client.

• Outils d’e-reputation.

• Campagnes email segmentées.

Étape 6 : Fidélisation – Transformer un client en ambassadeur

Un client fidèle coûte moins cher. Conservez l’historique des séjours et récompensez la fidélité.

Solutions utiles :

• Programmes de fidélité digitaux.

• Système de scoring client (LTV, fréquence de séjour).

Pourquoi choisir un PMS moderne pour digitaliser l’expérience ?

Des plateformes comme Apaleo offrent une API ouverte, permettant aux hôteliers de composer leur propre stack technologique. L’objectif : construire un parcours client numérique fluide et modulaire.

Bénéfices :

• Automatisation des tâches manuelles.

• Intégration facile des outils préférés.

• Gain de temps et satisfaction client accrue.

Conclusion

En 2025, les hôtels qui réussissent sont ceux qui placent le parcours client au cœur de leur stratégie digitale. L’expérience client commence bien avant l’arrivée à l’hôtel, et se poursuit bien après le départ.

Grâce à une digitalisation maîtrisée, vous pouvez :

• Augmenter la satisfaction client.

• Optimiser l’efficacité opérationnelle.

• Fidéliser sur le long terme.

• Téléchargez l’infographie du parcours client digitalisé dès maintenant.