Comment concevoir correctement l'expérience des clients d'hôtel sans contact en utilisant la technologie

Aujourd'hui, la technologie est si omniprésente que dans de nombreux aspects de notre vie, nous sommes gâtés pour le choix. Il suffit de regarder le marché de la consommation, où des centaines de smartphones, tablettes et ordinateurs portables sont proposés avec des dizaines de milliers d'applications pour faciliter notre quotidien. Cependant, en ce qui concerne l'expérience des clients d'hôtel, trop souvent, nous savons ce que nous voulons mais nous ne semblons pas trouver la solution idéale qui réponde à tous nos besoins. L'investissement dans la technologie hôtelière reste fort, avec 78% des hôteliers prévoyant de dépenser davantage dans ce domaine au cours des trois prochaines années. Pourtant, 54% des opérateurs affirment que ce qui est actuellement disponible sur le marché en termes de technologie n'est pas assez avancé pour répondre à leurs besoins. Les systèmes de gestion immobilière universels ne suffisent plus. La nécessité de personnalisation, de communication rapide, de solutions sans contact et de services de conciergerie numérique rend difficile pour les opérateurs de suivre les attentes croissantes. De nombreux systèmes hérités offrent des options de personnalisation limitées et facturent les clients pour les intégrations. C'est la raison principale pour laquelle ADAPT Apartments a choisi de passer à la plateforme de gestion immobilière ouverte d'Apaleo, qui dispose de centaines d'intégrations disponibles dans l'Apaleo Store.

Quels éléments sans contact peuvent améliorer l'expérience des clients?

Les voyageurs veulent des séjours à l'hôtel hautement technologiques et peu interactifs, avec près de trois quarts (71%) des clients prêts à utiliser leur téléphone portable pour gérer leur expérience à l'hôtel, y compris l'enregistrement et le départ, le paiement et la commande de nourriture. Mais sans contact ne signifie pas sans interaction humaine. En fait, c'est tout le contraire. L'investissement dans la technologie libère le personnel pour offrir une meilleure expérience client, tout en améliorant l'efficacité opérationnelle. Réduire les coûts de main-d'œuvre ne devrait jamais être la principale préoccupation, sinon l'expérience client en souffrira bientôt. Stay KooooK est en tête quand il s'agit de le faire correctement et de fournir aux clients un parcours entièrement numérique. Avec des processus et des services entièrement automatisés, les clients ne dépendent pas d'une réception, et l'entreprise dispose d'une plateforme de service client intuitivement unique pour ses employés également. L'hôtel n'a maintenant qu'un seul membre du personnel sur place, libre d'agir en tant qu'hôte véritablement tourné vers le client, tout en économisant du temps sur les tâches redondantes d'enregistrement, de départ et d'administration. La popularité croissante des paiements invisibles, où il n'y a aucune interaction visible entre le client et le système de paiement, rend l'expérience des clients encore plus fluide. Une expérience rapide et sans contact pourrait également inclure une technologie d'assistance vocale, des messages omnicanal, une vérification d'identité et une application Web pour l'enregistrement en libre-service, où le client n'a pas besoin de télécharger une application dédiée. Il est important de se rappeler, cependant, que tous les clients n'ont pas les mêmes attentes. Les générations Z et les milléniaux, par exemple, sont à l'avant-garde de la tendance 'bleisure', où un voyage est entrepris principalement pour des raisons professionnelles mais avec l'ajout d'activités de loisirs. La possibilité d'explorer de nouvelles destinations et cultures attire énormément ces générations, c'est pourquoi elles sont plus susceptibles de valoriser les services de conciergerie numérique, les aidant à découvrir ce qui est proposé et à faire des réservations. C'est là que brille une solution PMS basée sur le cloud et API-first. Alors que les systèmes traditionnels rendent la personnalisation extrêmement difficile avec leurs fonctionnalités limitées et restreintes, ces plateformes modernes permettent aux opérateurs de 'brancher et jouer'. Ils peuvent choisir parmi une large gamme d'intégrations avec la liberté de remplacer les applications comme bon leur semble. Cette flexibilité signifie également que les hôtels peuvent mieux suivre les tendances des consommateurs, sans avoir à payer pour des intégrations ou un développement personnalisé. Parmi cette collection d'applications se trouvent des outils agnostiques du secteur qui peuvent être ajoutés à la pile technologique d'un hôtel pour fournir des solutions à des problèmes plus vastes. ADAPT Apartments a constaté que la vie privée du personnel était compromise car leur interface client d'origine exposait leurs coordonnées personnelles aux clients. L'opérateur a pu trouver une solution spécifique de téléphone basée sur le navigateur qu'il a intégrée à la plateforme Apaleo, ce qui a rapidement résolu le problème.

La technologie hôtelière permettra aux clients de 'rester à leur manière'

Les hôtels qui comptent sur un PMS tout-en-un passeront à côté des meilleures et dernières innovations en matière d'expérience client, ce qui signifie qu'ils auront du mal à maintenir une offre unique sur le marché, érodant leur capacité à rivaliser. Quel que soit l'aspect de la pile technologique - et il est probable qu'il soit différent d'un hôtel à l'autre - les clients veulent être autonomes grâce à la personnalisation et au choix. En fait, la personnalisation est tellement valorisée que près de la moitié des personnes interrogées dans une enquête auprès des voyageurs (47%) ont déclaré être prêtes à fournir plus d'informations personnelles à un fournisseur d'hébergement si cela signifie qu'elles recevront un service personnalisé. L'expérience lors d'un séjour sans contact doit être sans effort et sans stress. Les clients ne devraient pas avoir à réfléchir ou à faire trop d'efforts. S'il y a quelque chose qu'ils doivent faire - comme fournir une vérification d'identité ou un paiement - les étapes devraient être claires et minimales. Une plateforme API-first permet aux opérateurs de choisir et de changer chaque point de contact dans le parcours d'un client. Cela donne aux clients plus d'options pour profiter d'une expérience sur mesure, de la méthode de paiement qui correspond à leurs préférences et à leurs préoccupations en matière de sécurité à la possibilité d'acheter un enregistrement ou un départ anticipé. La possibilité de choisir parmi des extras tels que la location d'une voiture, une navette, ou la réservation d'une table dans un restaurant local peut pousser la personnalisation à un niveau supérieur. Adopter cette approche, qui reconnaît que la taille unique ne donne aucun contrôle aux clients sur leur séjour, peut considérablement améliorer leur satisfaction globale et les encourager à laisser un avis positif ou à réserver un autre séjour. Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont les groupes hôteliers et les hébergements alternatifs trouvent un équilibre entre la technologie et le contact humain irremplaçable, regardez notre dernier webinaire sur Redéfinir le contact humain: Comment concevoir un parcours client sans contact.