Transformation Digitale des Hôtels : Une Étude Révèle les Signes du Retard Technologique

Une étude récente menée auprès de 100 hôteliers par l'Université de Munich pour les sciences appliquées, donne un aperçu de l'état de la transformation digitale dans l'hôtellerie et met en lumière les processus encore archaïques qui freinent la modernisation des hôtels et impactent directement l'expérience client.

Si votre établissement fait encore partie des hôtels qui transfèrent manuellement les fiches d'enregistrement vers le PMS et is vous envoyez toujours manuellement vos confirmations de réservation entraînant des réponses tardives aux questions des clients, la lecture de cet article s'impose...

Méthodologie de l'Étude : menée en partenariat avec Hospitality Pioneers, Salto Systems, straiv et Apaleo, cette recherche universitaire se compose de sondages téléphoniques avec analyse statistique des trois phases cruciales du parcours client :

• le pré-séjour,

• l'arrivée

• le départ.

L'objectif : comprendre comment les hôtels utilisent les méthodes numériques et automatisées, quels types d'informations sont transmis aux clients, et comment optimiser ces processus pour une meilleure efficacité opérationnelle.

Profil des Établissements Étudiés

91,7% des établissements interrogés sont des hôtels indépendants, contre seulement 6,2% de chaînes. Cette proportion souligne les défis particuliers de la transformation digitale pour les hôtels indépendants qui ne bénéficient pas des ressources technologiques des grandes chaînes.

Les concepts d'exploitation se répartissent ainsi :

• 32,3% d'hôtels d'affaires

• 26% de B&B

Le reste comprenait des hôtels boutique, économiques, de luxe, des appart'hôtels et auberges.

Phase Pré-Séjour : des lacunes rattrapables

L'étude révèle que moins de la moitié des hôtels permettent à leurs clients de remplir leur fiche d'enregistrement en ligne avant leur arrivée. Ce ratio illustre d'emblée les difficultés rencontrées par l'hôtellerie pour faire une première bonne impression auprés de leur clientèle. En effet, remplir une fiche d'arrivée ne fait pas partie des activités préférées des clients...

Si 60% des établissements transfèrent ces fiches vers leur PMS grâce à des systèmes intégrés, 40% des hôtels ne parviennent même pas à envoyer un e-mail de pré-séjour à leurs clients. Cette lacune qui n'était pas fondamentale il y a dix ans, est devenue pénalisante tant les clients d'aujourd'hui s'attendent à une communication digitale synchronisée.

Paiements : peur de la fraude ou inertie?

Les méthodes de paiement traditionnelles (virement, carte bancaire, cash) dominent encore largement dans l'hôtellerie, tandis que les paiements mobiles ou en ligne restent marginaux. Cette situation illustre la lenteur de la transformation digitale des hôtels et leur difficulté à s'adapter aux nouvelles habitudes de consommation.

L'intégration automatique des données de paiement dans le PMS reste majoritairement manuelle, créant une charge de travail supplémentaire pour le personnel et augmentant les risques d'erreur.

Jour d'Arrivée : il faut toujours attendre son tour à la réception

L'étude met en évidence que la digitalisation des points de contact avec les clients reste moyenne, tandis que celle des communications internes est encore plus faible. La majorité des hôtels continuent de faire remplir manuellement la fiche de police papier, et le transfert de ces données vers le PMS reste non automatisé et truffé d'erreurs de saisie.

Bien que le contact humain reste majoritaire et donc l'attente incompressible, l'étude note que 27,4% des hôtels utilisent déjà WhatsApp ou des messageries instantanées. Cependant, 50% transmettent encore les informations d'accès à la chambre en personne, révélant un potentiel d'optimisation considérable.

Les chiffres sont encore plus parlant concernant l'adoption des nouvelles technologies d'accueil :

• Seulement 21% des hôtels ont adopté les livrets d'accueil numériques

• 90% n'ont pas encore de chatbot basé sur l'IA

Communication Interne pendant le séjour : faite le 9 pour appeler la réception... L'étude révèle que 80% des communications entre la réception and le service en chambre sont toujours effectuées manuellement. Voilà une opportunité majeure pour les hôtels souhaitant optimiser leurs processus grâce à la technologie et réduire la charge mentale de leurs équipes.

Check-out : dernière source de frustration des clients

L'étude révèle que 58% des hôtels contraignent encore leurs clients à faire la queue pour recevoir une facture ou poser une question sur la bagagerie faute de processus de départ automatisé.

Bien qu'un peu plus de 40% des établissements aient mis en place une forme d'automatisation, celle-ci reste principalement à usage interne et n'améliore pas directement l'expérience client.

Facturation et Suivi Client : Urgence digitalisation!

Seulement 25% des hôtels sondés envoient un e-mail de départ. Moins de 15% automatisent la génération des factures.

Recommandations Basées sur l'Étude:

L'automatisation est la clé de voute de la modernité hôtelière. En effet, l'étude identifie l'automatisation des paiements et des services proposés comme un levier majeur pour optimiser les tâches administratives. Synchroniser les communication entre clients, gouvernantes et front desk permettrait de réduire les erreurs et d'améliorer l'efficacité opérationnelle.

Les domaines prioritaires où les hôtels doivent concentrer leurs efforts de modernisation :

Pré-séjour :

• Mise en place d'outils d'enregistrement en ligne

• Automatisation des communications clients

• Intégration des systèmes de paiement

Arrivée :

• Digitalisation des processus d'enregistrement

• Modernisation de la communication interne

• Adoption de technologies de contact client (chatbots, applications mobiles)

Départ :

• Automatisation des processus de check-out

• Facture digitale

• Mise en place de systèmes de feedback automatisés

Conclusion :

Une étude comme une autre? Pas vraiment... Il suffit de lire les avis laissés par les clients sur les réseaux pour se convaincre la digitalisation peut considérablement améliorer l'expérience client et l'efficacité du personnel.

Pour certains établissement dans une destination concurentielle, la transformation digitale n'est plus une option mais bien une nécessité pour ne pas sombrer dans la médiocrité en face d'autres hotels plus innovants.

Pour approfondir ces recommandations et découvrir les meilleures pratiques de modernisation hôtelière, consultez nos experts qui partagent régulièrement leurs vues sur la transformation digitale des hôtels.