Mit KI und Apaleo steigert Nestor Stay seinen Buchungsumsatz um 62% und Direktbuchungen um 168%

Nestor Stay betreibt in London insgesamt 14 Hotels und Serviced Apartments und setzt gezielt auf KI, um tägliche Abläufe zu optimieren, effizient zu wachsen und zugleich ein durchgehend hochwertiges Gästeerlebnis zu bieten. Das zahlt sich aus: Der Buchungsumsatz stieg im Jahresvergleich um 62%, während der Anteil direkter Buchungen sogar um 168% zunahm.

Möglich wurde das durch die offene API-First Plattform, Apaleo. Über deren APIs konnten verschiedene KI-Lösungen nahtlos in zentrale Prozesse wie die Kommunikation mit Gästen, die Analyse von Bewertungen und den Support integriert werden. Heute arbeitet das Team dadurch wesentlich effizienter, während Gäste personalisierte Betreuung in Echtzeit erleben.

Selbst das angestrebte Wachstum der Hospitality-Gruppe verlief erfolgreich. 2025 erweiterte Nestor Stay sein Portfolio um 80 zusätzliche Einheiten in fünf neuen Gebäuden. Trotz der Expansion blieb die Gästezufriedenheit konstant hoch, mit einer durchschnittlichen Bewertung von 8,7 über alle externen Buchungskanäle hinweg.

Skalierbare Gästeinteraktion mit KI

Mit Apaleo als technologische Infrastruktur konnte Nestor Stay einen KI-Assistenten implementieren, der Gästeanfragen über verschiedene Kanäle wie z.B. E-Mail, WhatsApp, Booking.com und Airbnb bearbeitet. Dabei greift er auf frühere Konversationen und internes Wissen zurück, um stimmige, kontextbezogene Antworten zu formulieren.

Was mit häufigen Standardanfragen wie Check-in-Zeiten oder Parkinformationen begann, hat sich längst zu einem festen Bestandteil des operativen Alltags entwickelt. Inzwischen unterstützt der KI-Assistent ein dreiköpfiges Guest-Experience-Team, das jährlich rund 84.000 Nachrichten über die 14 Standorte hinweg bearbeitet. Das entlastet das Team spürbar, beschleunigt Reaktionszeiten und sorgt für eine durchgehend reibungslose Kommunikation.

Mehr Einblicke und bessere Sichtbarkeit durch die automatisierte Analyse von Gästebewertungen

Auch bei der Auswertung von Feedback setzt Nestor Stay auf KI. Früher war die Analyse manuell und zeitintensiv und beanspruchte monatlich einen ganzen Arbeitstag. Heute übernimmt die Technologie diese Aufgabe automatisch und erstellt dabei Bewertungsdaten, Analysen sowie passende Antwortvorschläge.

Nestor Stay arbeitet dafür mit der KI-gestützten Bewertungssoftware von MARA, die über Apaleo‘s offene APIs nahtlos in das PMS integriert wurde. Dadurch kann das Team heute deutlich schneller auf Gästebewertungen reagieren und gewinnt gleichzeitig wertvolle Einblicke in die Performance der einzelnen Standorte, was letztlich nicht nur interne Abläufe verbessert, sondern auch die Sichtbarkeit und Buchungszahlen auf allen relevanten OTAs steigert.

Sprachgesteuerte KI steigert Buchungserfolg

Um das Gästeerlebnis noch weiter zu verbessern, setzt Nestor Stay auf einen KI-gestützten Sprachassistenten, der eingehende Anrufe entgegennimmt und Buchungen in natürlicher Sprache verarbeitet. So bleiben selbst bei hohem Anrufaufkommen keine Anfragen unbeantwortet, und potenzielle Buchungen gehen nicht verloren, wenn das Team gerade ausgelastet ist.

Entwickelt wurde der Assistent vom Softwareanbieter Onsai, einem Spezialisten für KI-gestützte Sprachsysteme. Die Lösung wurde direkt über Apaleo’s Store ausgewählt und in die Plattform integriert.

Zentraler Datenzugriff beschleunigt den Einsatz von KI

Ein zentraler Erfolgsfaktor für den Einsatz von KI bei Nestor Stay war die Konsolidierung aller operativen Daten in Apaleo. Informationen wie Zimmermerkmale, Ausstattungen, Standardprozesse und Richtlinien, die zuvor in unterschiedlichen Tabellen und Dokumenten verteilt waren, wurden gebündelt, strukturiert und mithilfe KI-gestützter Datenmodelle analysiert. Das Team konnte diese Daten anschließend prüfen, verfeinern und für den praktischen Einsatz aufbereiten.

Auf dieser stabilem Datenbasis lassen sich heute neue KI-Anwendungen schnell testen und implementieren, ganz ohne Programmierkenntnisse. Dank der offenen APIs von Apaleo können passende Lösungen dabei flexibel ausgewählt, angepasst und direkt an die operativen Abläufe angebunden werden.

Die Wirkung dieser digitalen Exzellenz wird auch in den operativen Ergebnissen deutlich. Im Flaggschiffhaus The Carlyle erreichte Nestor Stay eine Auslastung von 87%, einen durchschnittlichen Tagespreis von £490 und einen Direktbuchungsanteil von 19%. Noch deutlicher wird der Erfolg im The Haydon, einem modernen Aparthotel im Herzen von Battersea, wo der Anteil direkter Buchungen im Jahr 2025 sogar auf 28% stieg.

Javier Llorente, Group Head of Operations bei Nestor Stay, brachte es auf den Punkt: „Unser integrierter Sprachassistent kann theoretisch tausend Anrufe gleichzeitig entgegennehmen. Wenn unser Team ausgelastet ist, übernimmt also einfach die KI. Zusätzlich mussten wir keine weitere Person einstellen, nur um auf Bewertungen zu antworten. Und wenn ich heute wissen möchte, wie ein Standort performt, muss ich keine Zahlen mehr zusammensuchen. Ich klicke auf einen Button und bekomme direkt die Auswertung. Apaleo liefert uns die technologische Basis, um all diese spezialisierten Tools über offene APIs miteinander zu verbinden. Aus meiner Sicht ist daher ganz klar: Setzt auf starke Partner für alles, was ihr nicht intern umsetzen könnt. Eigene Entwicklungen kosten oft nur Zeit und binden wertvolle Ressourcen.“

Uli Pillau, CEO und Gründer von Apaleo, ergänzte: „Nestor Stay zeigt eindrucksvoll, wie offen gedachte Plattformen den Weg für KI-Anwendungen ebnen. Dank zentralisierter Daten und offener APIs konnten sie flexibel die jeweils beste Lösung integrieren und so spürbares Wachstum erzielen, ohne den laufenden Betrieb komplexer zu machen.“