L'Escale Royale spart monatlich 40 Stunden durch das Fernmanagement von Hausbooten

Einführung

Angesichts der immer vielfältigeren Ansprüche des modernen Reisenden ist das Beherbergungsgewerbe ständig gefordert, sich neu zu erfinden und einzigartige Erlebnisse zu bieten. Vor diesem Hintergrund haben die Brüder Augustin und Jean-Chrysostome Dumont nach einer Nacht auf dem Wasser während des Lockdowns das Hausbootkonzept L'Escale Royale ins Leben gerufen. Ihre Initiative zielt darauf ab, sich von den Modellen des Massentourismus zu lösen und einen nachhaltigen und qualitativ hochwertigen Tourismus zu fördern, der die Regionen, die Landschaften und das natürliche und historische Erbe in den Vordergrund stellt. Im Jahr 2023 werden mehr als 75% der französischen Wasserstraßen ungenutzt sein. Nach drei Jahren Forschung und Entwicklung verfügt L'Escale Royale heute über 13 Suiten oder "Hausboote" an vier verschiedenen Standorten entlang der französischen Küste, im Großraum Paris und an der Côte d'Azur. Ziel ist es, die Flotte bis Ende 2024 auf 100 Boote in ganz Frankreich zu erweitern. Wir hatten das Vergnügen, mit Aurélien Grapinet, Operations Director von L'Escale Royale, über das Projekt und die zentrale Rolle zu sprechen, die die Apaleo-Plattform im operativen Geschäft, bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses und beim Wachstum der Marke spielt.

Ein zu 100 % ferngesteuertes Hotel ohne Personal vor Ort

Herausforderung: Fernverwaltung mehrerer Standorte mit der Flexibilität eines Start-ups

Aurélien und seine Teams standen vor der Herausforderung und dem Ziel, ihre Standorte ohne ständiges Personal vor Ort zu führen und gleichzeitig ein 4-Sterne-Gasterlebnis zu bieten: "Wir legen Wert darauf, dass die Privatsphäre an allen unseren Standorten gewahrt bleibt. Da wir nicht mehr als 100 Zimmer pro Standort haben, wäre es teuer, Vollzeitpersonal vor Ort zu haben. Eine unserer Hauptaufgaben ist es daher, unser Geschäft aus der Ferne zu führen, ohne eine physische Rezeption zu haben, und unseren Gästen ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Dies erfordert natürlich ständige Aufmerksamkeit in allen Phasen, sei es bei der Vorbereitung vor, während oder nach dem Aufenthalt.

Aurélien betont auch die Bedeutung technologischer Entscheidungen für das Unternehmenswachstum: "Mit den Wachstumsambitionen unseres Unternehmens legen wir auch großen Wert auf die Skalierbarkeit unserer technologischen Infrastruktur. Unsere Idee ist es, uns auf die Zukunft vorzubereiten, sobald wir eine Entscheidung treffen, und die Skalierbarkeit unseres Geschäfts in den Mittelpunkt unserer Überlegungen zu stellen. Bevor wir eine Entscheidung treffen, fragen wir uns immer, ob sie auch auf 200 Hausboote oder 50 Standorte anwendbar ist. Wenn nicht, lassen wir sie fallen. In diesem Zusammenhang denken wir auch über die Öffnung unseres Unternehmens für Franchising und die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern nach. Wichtig ist, dass L'Escale Royale die Zugriffsrechte der Nutzer auf unsere Property-Management-Plattform effizient verwalten kann.

Schließlich betont Aurélien die Notwendigkeit für Teams, bei der Implementierung neuer Prozesse und Tools flexibel zu sein.

Lösung: Eine selbstbedienbare, vernetzte Multi-Property-Plattform zur Verwaltung von Hausbooten aus der Ferne

Die Entscheidung von Aurélien und seinem Team für Apaleo basiert auf mehreren entscheidenden Faktoren. Erstens ist die Möglichkeit, mit Apaleo alle Hausboote zentral einsehen und verwalten zu können, ein großer Vorteil. Darüber hinaus spielte die einfache Anbindung an zahlreiche Anwendungen von Drittanbietern eine entscheidende Rolle bei der Wahl von Apaleo. Angesichts der ehrgeizigen Wachstumspläne von L'Escale Royale und der Notwendigkeit einer schnellen Implementierung ist die Funktionalität des Klonens einer Modellimmobilie von entscheidender Bedeutung. Diese Funktion ermöglicht es L'Escale Royale, innerhalb weniger Stunden halbautomatisch einen neuen Standort mit allen gewünschten Parametern wie Tarifplänen, Stornierungsrichtlinien, Automatisierungen, Inventartypen und vielem mehr zu starten.

Im Hinblick auf die Reporting-Anforderungen an allen Standorten stellt die Möglichkeit für Aurélien, sein gewähltes Reporting-Tool, Microsoft Power BI, einfach anzubinden, einen erheblichen Vorteil dar.

Ergebnis: Das alte PMS wurde in weniger als einem Monat migriert und die Schulung wurde vereinfacht

Aurélien fügt hinzu: "Von allen Lösungen, die wir kennen, gehören Apaleo und Topsys zu den Anbietern, die ihren Kunden am besten zuhören.” Dank dieses kooperativen Ansatzes und der einfachen Implementierung konnte L'Escale Royale sein altes System in weniger als einem Monat erfolgreich ablösen.

"Dank der intuitiven Lösung von Apaleo und der Unterstützung durch die Teams von Topsys konnte jedes Teammitglied selbstständig geschult werden. Eine einstündige Schulung war ausreichend, während unsere alte Lösung eine intensive 20-stündige Schulung erforderte.”

Den Mitarbeitenden wird ein proaktiver Ansatz ermöglicht

Herausforderung: Reduzierung manueller Tätigkeiten zugunsten wertschöpfender Initiativen

L'Escale Royale ist immer noch ein relativ kleines Unternehmen, das sich auf qualitativ hochwertige Aufgaben konzentrieren muss, um das Wachstum des Unternehmens zu fördern und die Rentabilität zu optimieren. Vor diesem Hintergrund suchte Aurélien nach einer Alternative zu seinem alten PMS, einer Lösung, die die administrativen Aufgaben, insbesondere in den Bereichen Reservierung und Buchhaltung, auf ein Minimum reduzieren konnte.

Lösung: Automatisierung für das Team von L’Escale Royale

Die Apaleo-Plattform und einige ihrer Funktionen wurden entwickelt, um zahlreiche Prozesse zu automatisieren, die früher in der Hotelbranche manuell durchgeführt wurden, und haben für Aurélien und sein Team wichtige Probleme gelöst. In der Buchhaltung ermöglicht die erhöhte Transparenz der Zahlungsvorgänge der zuständigen Abteilung einen schnelleren und genaueren Kontenabgleich. Auch die Automatisierung der täglichen nächtlichen Überprüfung ist ein großer Vorteil, der wertvolle Minuten einspart.

Die Digitalisierung der Customer Journey und der damit verbundenen Bezahlvorgänge hat sich auch deutlich auf den Kundenservice ausgewirkt. Ob es um das Versenden von E-Mails vor und nach dem Aufenthalt geht, das Sammeln und Sichern von Kreditkarteninformationen oder die Check-in/Check-out-Prozesse, all diese Schritte sind jetzt automatisiert. Diese Automatisierung ermöglicht es dem Personal, sich auf die geschäftlichen Aspekte ihrer Arbeit zu konzentrieren.

"Es mag überraschend klingen, aber es ist durchaus möglich, das System eine Woche lang autonom laufen zu lassen, mit fast vernachlässigbaren Abweichungen. Das gibt uns die Sicherheit, uns auf andere Prioritäten konzentrieren zu können", sagt Aurélien.

Schließlich bedeutet die Möglichkeit, einen integrierten Zahlungslink an die Buchung in Apaleo zu senden, eine erhebliche Zeitersparnis für Ihre Mitarbeiter. Dies ist in verschiedenen Situationen besonders nützlich, z.B. wenn die Karte zum Zeitpunkt der Zahlung nicht ausreichend gedeckt ist oder bei telefonischen Buchungen. Darüber hinaus verhindert diese Funktion die Weitergabe sensibler Daten und erhöht somit die Transaktionssicherheit.

Ergebnis: Einsparung von 40 Stunden manueller Arbeit pro Monat

Angesichts des Arbeitskräftemangels in der Hotellerie ist es für die Unternehmen von Vorteil, attraktivere Arbeitsplätze mit weniger Routinetätigkeiten anzubieten. In dieser Hinsicht war es nicht das Ziel von L'Escale Royale, den Personaleinsatz zu reduzieren, sondern den Mitarbeitenden eine bessere Erfahrung zu bieten.

"All diese Automatisierungen sparen uns mehr als 40 Stunden pro Monat. Diese Effizienzsteigerung ermöglicht uns nicht nur einen strategischeren Ansatz im Tagesgeschäft, sondern auch mehr Zeit für Marketing und die Verbesserung des Kundenerlebnisses.”

Ein modernes Naturerlebnis

Herausforderung: Eine moderne und selbstständige Reise für den Gast anbieten

Eine der strategischen Herausforderungen für das Team von L'Escale Royale bestand darin, den Gästen ein nahtloses, konsistentes und personalisiertes Erlebnis zu bieten - von der Buchung auf der Website bis zur Kommunikation nach dem Aufenthalt - und gleichzeitig die manuellen Eingriffe des Personals zu minimieren. Um diese Herausforderung zu meistern, hat Aurélien Guest Experience Plattformen entwickelt, die sich eng in Apaleo integrieren lassen. Diese Anwendungen automatisieren den Datentransfer zu Apaleo und erfassen rechtliche Informationen wie Ausweisdokumente. Darüber hinaus war es notwendig, automatisch zusätzliche Dienstleistungen anzubieten, um den Umsatz zu steigern und Kundenbewertungen einzuholen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Lösung: Mit Apaleo-Partner Duve eine personalisierte Reise für Gäste

Nach einer gründlichen Analyse entschieden sich Aurélien und sein Team für Duve, eine vielseitige Plattform, die ein einheitliches Gästemanagement, Selbstbedienungs-Check-in und -out, sofortige Kommunikation, Vorschläge für Zusatzverkäufe, die Verwendung mobiler Schlüssel, das Sammeln von Gästebewertungen und andere Funktionen bietet.

Um eine hohe Servicequalität zu gewährleisten und der Verpflichtung nachzukommen, einen Service zu bieten, der über die üblichen Standards hinausgeht, hat L'Escale Royale ein weiteres Grundprinzip eingeführt. Aurélien erklärt: "Unser Personal kontaktiert jeden Gast 48 Stunden vor seinem Aufenthalt und 48 Stunden nach seiner Abreise, um sicherzustellen, dass er alles hat, was er braucht, und um sein Feedback einzuholen, mit dem ständigen Ziel, seine Erfahrung zu verbessern." betont Aurélien.

Ergebnis: 100% automatisierter Check-in, Check-out und Zahlungen

Dank der vollständig digitalen Guest Journey von Duve ist es L’Escale Royale gelungen, alle Interaktionen während des Aufenthalts zu automatisieren. So checken 100% der Gäste online ein, erhalten den Zugangscode zu ihrem House Boat und verwalten ihren Aufenthalt ohne die Hilfe der operativen Teams. Darüber hinaus hat Duve einen erheblichen Einfluss auf zusätzliche Verkäufe nach der Buchung, da die Gäste nun die Möglichkeit haben, diese Dienstleistungen selbst zu abonnieren. Aurélien sagt: "Wir haben einen Anstieg von fast 50 % bei unseren Verkäufen von Zusatzleistungen beobachtet, von telefonischer zu digitaler Unterstützung.”

Schließlich hat Duve bei seiner Zufriedenheitsumfrage eine Rücklaufquote von über 80% erreicht, was dem Team von L’Escale Royale die Möglichkeit gibt, das Gästeerlebnis kontinuierlich zu verbessern.

Ein Blick in den Technologie-Stack von L'Escale Royale

Apps im Apaleo Store durchstöbern:

• D-EDGE - Booking engine & Channel manager

• E-AXESS - Revenue management system

• Duve - Guest self-service check-in app

• Experience - CRM & e-mailing

• HiJiffy - Webseite chatbot

• Microsoft Power BI - Business Intelligence