Korner Hotels : agents IA & check-in digital au cœur de l’expérience client

Korner Hotels transforme l'expérience hôtelière trois étoiles en alliant confort essentiel et technologie innovante. Chaque établissement dispose de jusqu’à 35 chambres flexibles, conçues pour le bien-être des clients, avec des stores occultants, une isolation phonique et une literie haut de gamme. Korner propose également un parcours client entièrement digital en libre-service, de la réservation au check out.

L’un des points fort de chaque établissement Korner est le « Korner space », un espace commun où les clients peuvent se détendre, travailler, avec une cuisine entièrement équipée.

C’est pour répondre aux attentes de sa clientèle que Korner Hotels a créé une expérience entièrement digitale, de la réservation au check out, tout en maintenant un service personnalisé. Pas vraiment une surprise, récemment finaliste aux Hospitality Awards 2024 dans deux catégories – Meilleure initiative innovante en gestion des talents et Meilleure innovation technologique en support opérationnel – Korner est à la pointe de l’innovation hôtelière.

Nous avons rencontré Benoît Piel, cofondateur et responsable Data & Tech chez Korner Hotels, pour découvrir pourquoi le groupe a fait le choix stratégique d’Apaleo pour sa plateforme de gestion hôtelière, et comment celle-ci a joué un rôle clé dans le développement rapide de leur nouvelle activité et l’excellence opérationnelle et ce dès le premier jour...

Challenge : Construire un parcours entièrement digital et répondre aux attentes des clients

Korner Hotels a conçu son expérience avec un objectif clair : rendre chaque étape aussi simple, fluide et centrée sur le client que possible. "Notre but en concevant notre parcours client était qu’il soit intuitif et facile à suivre," explique Benoît, soulignant le premier rôle que joue la digitalisation pour répondre aux besoins exprimés.

Solution : Un parcours client 100 % digital rendu possible par Apaleo

C’est la plateforme API-first d’Apaleo qui automatise entièrement le parcours client de Korner. Les paiements sont désormais gérés de manière fluide via Apaleo Pay, et les communications, telles que les confirmations de réservation et les rappels, sont automatisées. Les clients peuvent également déverrouiller la porte d’entrée de l’hôtel et leur chambre à tout moment grâce à leur mobile, sans avoir besoin de télécharger une application. C’est simple et ça marche.

Cette solution a supprimé les interventions manuelles lors d’étapes clés, permettant ainsi au personnel de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée avec une disponibilité accrue en faveur les clients.

"Avec Apaleo, nous avons pu construire un parcours client entièrement digital et automatisé, tout en offrant un service personnalisé lorsque cela est nécessaire," explique Benoît.

Résultat : 65 % des check in se font entièrement en ligne

Dès le premier jour de l’ouverture, 65 % des clients ont effectué leur enregistrement en ligne, un très bon début qui ne cesse de s’améliorer. Cela a considérablement réduit la charge de travail du personnel tout en offrant une expérience plus satisfaisante aux clients. "Aujourd’hui, notre accueil est plus rapide et sans accroc, ce qui fait gagner du temps à la fois à nos clients et à notre équipe, tout en nous donnant accès à des données clients de haute qualité," explique Benoît.

Korner Hotels est également le premier groupe hôtelier à adopter un modèle de gestion décentralisé. Chaque hôtel est géré par un Korner Host, qui non seulement accueil les clients, mais assume également des fonctions de support spécifiques avec le double but de satisfaire les clients et de motiver les employés. Cette synergie entre un parcours client fluide et un personnel responsabilisé est au cœur du succès de Korner Hotels.

Challenge: Accès limité aux données et manque de flexibilité

Korner Hotels avait besoin d’un meilleur accès aux données opérationnelles et à des fonctionnalités permettant de créer des automatisations en temps réel et des alertes proactives. Mais ils manquaient de flexibilité pour accéder aux informations nécessaires, ce qui freinait l’efficacité opérationnelle et leur capacité à prendre les bonnes décisions au bon moment.

"L’accès aux données était un vrai challenge," explique Benoît. "Les données en temps réel sont essentielles pour comprendre ce qui se passe, nous permettant de répondre rapidement aux circonstances et aux problèmes. Nous voulions optimiser les opérations et anticiper les attentes des clients, mais nous ne disposions pas des outils pour le faire."

Solution : Accès aux données et fonctionnalités via API

En adoptant la plateforme ouverte d’Apaleo, Korner Hotels a obtenu un accès illimité aux données opérationnelles et aux fonctionnalités pour créer des automatisations personnalisées, comme des alertes en temps réel, garantissant que les problèmes puissent être résolus avant d’impacter les clients.

"Apaleo nous a offert la flexibilité dont nous avions besoin pour centraliser et exploiter nos données. Nous pouvons désormais anticiper les problèmes et les résoudre avant qu’ils n’affectent nos clients," explique Benoît.

De plus, avec un accès complet aux fonctionnalités et données via les API d’Apaleo, l’équipe a pu développer ses propres applications personnalisées parfaitement adaptées à leurs besoins. Cela inclut diverses solutions opérationnelles tel un tableau de bord en temps réel et une application de gestion du nettoyage personnalisée. Voici quelques exemples des automatisations et alertes mises en place :

Alertes de paiement : Des notifications sont déclenchées lorsqu’une carte de crédit est invalide ou qu’un paiement échoue, permettant au personnel de contacter rapidement le client ou de mettre à jour les informations de la carte sur des plateformes de réservation comme Expedia.
Mises à jour du statut des chambres : Lorsqu’une chambre est nettoyée, le statut est mis à jour dans l’application. Cela modifie automatiquement le statut de la chambre et envoie un message WhatsApp pour informer le client.
Factures en retard : Si une facture reste impayée après 20 jours, un email automatique est envoyé à l’entreprise du client (pour les contrats corporate).
Alertes pour avoir : Des notifications sont envoyées lorsqu’une rétro facturation est déclenchée, permettant à l’équipe d’agir en conséquence.

Résultat : Proactivité et efficacité opérationnelle

Grâce à un accès en temps réel aux données et fonctionnalités, Korner Hotels peut désormais détecter les problèmes potentiels. Par exemple, l’équipe reçoit des alertes concernant des cartes de crédit invalides ou des réservations à venir nécessitant l’attention du Korner Host pour une résolution rapide et efficace. "Nous ne réagissons plus aux problèmes, nous les anticipons," ajoute Benoît. Cela a non seulement amélioré la satisfaction des clients, mais aussi apporté des gains de productivité.

Innovation au fil de l’eau grâce à l’IA

L’équipe de Korner Hotels est en train de concevoir et de développer une gamme sophistiquée d’agents d’IA destinés à automatiser les tâches administratives et opérationnelles répétitives, très chronophages et peu satisfaisantes pour les équipes. Benoît souligne : "Ces agents IA peuvent résoudre des cas complexes et imprévisibles quand l’automatisation structurée n’y arrive pas."

Cette approche permet aux Korner Hosts de se concentrer entièrement sur l’écoute du client pour offrir le meilleur service possible sans être plombés par des tâches routinières.

A l’avenir, Korner Hotels prédit que les assistants personnels d’IA seront monnaie courante tant dans le cadre professionnel que personnel. Benoît souligne : "Nous prévoyons que d’ici quelques années, chacun de nos Korner Hosts aura un compagnon IA personnalisé l’accompagnant tout au long de ses missions chez Korner."

Dans cette optique, ils ont développé et déployé un chatbot IA qui connaît tout sur chacun de leurs hôtels — par exemple, l’emplacement des disjoncteurs de l’ascenseur — ainsi que toutes les procédures, instructions clients (passage des consignes), infos du jour et toutes les activités opérationnelles (par exemple, la planification des interventions de maintenance du système de chauffage, ventilation et climatisation). Cet assistant aide le personnel 24h/24 et 7j/7 lorsqu’ils ont besoin de prendre la bonne info.

L’équipe considère l’IA comme un outil visant à augmenter les capacités humaines plutôt qu’à les remplacer. Cette transformation est conséquente et très différente, sur le fond et la forme, de la tech existantes, car la véritable valeur réside dans l’intégration (et non pas le rajout d’une couche applicative) de l’IA aux processus métier. Tout en pilotant leurs initiatives IA en interne, Korner Hotels collabore avec des partenaires technologiques innovants, tels que Theodo, un cabinet de conseil en Data et IA, qui partage leur vision. Cette collaboration garantit que les parties restent à la pointe des solutions possibles avec l’IA.

Korner Hotels continue d’innover dans le secteur de l’hôtellerie avec des projets d’ouverture de cinq nouveaux hôtels en 2025. Grâce à la plateforme API-first d’Apaleo, ils ont réussi à digitaliser leurs opérations, améliorer la satisfaction client et permettre à leur employés de se concentrer sur ce qui fait vraiment la différence. "Apaleo est un élément clé de notre stratégie de croissance," conclut Benoît, "...nous sommes en train de réussir notre pari sur l’avenir."

Une plongée dans la pile technologique de Korner Hotels :