Korner Hotels fait ses débuts à Paris avec un parcours client 100% digital dès le premier jour

Korner Hotels transforme l'expérience hôtelière trois étoiles en alliant confort essentiel et technologie innovante. Chaque établissement propose jusqu'à 35 chambres flexibles, conçues pour le bien-être des clients, avec des volets occultants, une insonorisation et une literie de qualité supérieure. Korner propose également un parcours client entièrement numérique, du processus de réservation jusqu'au départ.

Un point fort de chaque établissement Korner Hotels est le "Korner space", un espace commun où les clients peuvent se détendre, travailler, avec une cuisine entièrement équipée.

Pour répondre aux besoins des voyageurs modernes, Korner Hotels a créé un parcours client 100% digital, tout en maintenant un service personnalisé. Récemment finaliste aux Hospitality Awards 2024 dans deux catégories - Meilleure initiative innovante en gestion des talents et Meilleure innovation en support technologique opérationnel - Korner Hotels est à la pointe de l'innovation dans l'hôtellerie.

Nous avons rencontré Benoît Piel, co-fondateur et Responsable Data & Tech chez Korner Hotels, pour découvrir comment ils ont stratégiquement choisi Apaleo comme plateforme de gestion hôtelière et comment cela a joué un rôle essentiel dans la montée en puissance de leur nouvelle entreprise et l'excellence opérationnelle dès le premier jour.

Défi: Construire un parcours entièrement digital pour répondre aux attentes des clients

Korner Hotels a élaboré son expérience client avec un objectif clair : rendre chaque étape simple, fluide et centrée sur le client. “Notre objectif en concevant le parcours client de Korner était de le rendre intuitif et facile pour les clients,” explique Benoît, soulignant le rôle crucial de la digitalisation complète pour répondre aux attentes modernes.

Solution: Parcours client 100% digital activé par Apaleo

Korner Hotels a adopté la plateforme API-first d'Apaleo pour automatiser entièrement le parcours client. Les paiements sont désormais gérés sans heurts grâce à Apaleo Pay, et les communications, telles que les confirmations de réservation et les rappels, sont automatisées. Les clients peuvent également déverrouiller la porte de l’hôtel et leur chambre à tout moment via leur mobile, sans avoir besoin de télécharger une application. C’est simple et fluide.

Cette transformation numérique a éliminé l'intervention manuelle aux étapes clés, permettant au personnel de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme l'amélioration des interactions avec les clients.

“Avec Apaleo, nous avons pu créer un parcours client entièrement digital et automatisé, tout en offrant un service personnalisé lorsque cela est nécessaire,” déclare Benoît.

Résultat: 65% des arrivées sont entièrement digitales dès le premier jour

Depuis la mise en place du système, 65% des clients ont réussi à effectuer leur arrivée en ligne dès le premier jour, un bon départ qui ne peut qu'améliorer. Cela a considérablement réduit la charge de travail du personnel tout en offrant une expérience plus fluide et rapide aux clients. “Aujourd'hui, nos arrivées sont rapides et fluides, gagnant du temps pour nos clients et notre équipe, tout en nous donnant accès à des données clients de haute qualité,” dit Benoît.

Korner Hotels est également le premier groupe hôtelier à adopter un modèle de gestion décentralisée. Chaque hôtel est géré par un Hôte Korner, qui accueille les clients et assume également des fonctions de soutien spécifiques de leur choix, améliorant ainsi à la fois la satisfaction des clients et l'engagement des employés. Cette synergie entre un parcours client fluide et un personnel autonome est au cœur du succès de Korner Hotels.

Défi: Accessibilité et flexibilité des données limitées

Korner Hotels avait besoin d'un meilleur accès aux données opérationnelles et aux fonctionnalités pour créer des automatisations en temps réel et des alertes proactives. Ils manquaient de flexibilité pour fournir les informations nécessaires, ce qui freinait l'efficacité opérationnelle et leur capacité à prendre des décisions éclairées. 

“L'accès aux données était un défi majeur,”  explique Benoît. “Les données en temps réel sont essentielles pour prendre de meilleures décisions, permettant de répondre rapidement aux circonstances changeantes et aux besoins des clients. Nous voulions optimiser les opérations et anticiper les besoins des clients, mais nous n'avions pas les outils pour le faire efficacement.”

Solution: Accès aux données et fonctionnalités piloté par API

En adoptant la plateforme ouverte d'Apaleo, Korner Hotels a obtenu un accès illimité aux données et aux fonctionnalités opérationnelles. Cela a permis à l'équipe de Benoît de créer des automatisations personnalisées, telles que des alertes en temps réel, pour s'assurer que les problèmes soient résolus avant qu'ils n'affectent les clients.

“Apaleo nous a donné la flexibilité dont nous avions besoin pour centraliser et exploiter nos données. Nous pouvons désormais anticiper les problèmes et les traiter avant qu'ils n'affectent nos clients, “ dit Benoît.

Avec un accès total aux fonctionnalités et aux données via les API d'Apaleo, l'équipe a également pu développer ses propres applications personnalisées adaptées à leurs besoins, incluant un tableau de bord d'activité en temps réel et une application de gestion du ménage. Voici quelques exemples d'automatisations et d'alertes mises en place :

• Alertes de paiement: Des notifications sont déclenchées lorsqu'une carte de crédit est invalide ou qu'un paiement échoue, permettant au personnel de contacter rapidement le client ou de mettre à jour les détails de la carte sur les plateformes de réservation comme Expedia.

• Mises à jour du statut de ménage: Lorsqu'une chambre est nettoyée, le statut est changé dans l'application personnalisée. Cela change automatiquement le statut de la chambre dans Apaleo et envoie un message WhatsApp pour informer le client.

• Factures en retard: Si une facture reste impayée après 20 jours, un email automatique est envoyé à l'entreprise du client (pour les contrats d'entreprise).

• Alertes de Chargeback: Des notifications sont envoyées en cas de chargeback, permettant à l'équipe d'agir rapidement.

Résultat: Alertes proactives et efficacité opérationnelle

Avec un accès en temps réel aux données et aux fonctionnalités, Korner Hotels peut désormais gérer proactivement les problèmes potentiels. Par exemple, l'équipe reçoit des alertes concernant les cartes de crédit invalides ou les réservations à venir nécessitant l'attention de l'hôte, permettant au personnel d'agir rapidement et efficacement. “Nous ne réagissons plus aux problèmes; nous les prévenons,“ ajoute Benoît. Cela a non seulement amélioré la satisfaction des clients, mais aussi l'efficacité opérationnelle globale.

Innovation fluide avec l'IA

L'équipe de Korner Hotels est en train de concevoir et de développer une série d'agents IA sophistiqués visant à automatiser les tâches administratives et opérationnelles répétitives qui consomment actuellement un temps précieux. Benoît souligne, “Ces agents IA peuvent gérer la variabilité là où l'automatisation structurée ne peut pas, s'attaquant efficacement à des défis divers et imprévisibles.”

Cette approche innovante permet aux hôtes de Korner Hotels de se concentrer entièrement sur l'amélioration de l'expérience client, en leur consacrant leur temps pour offrir le meilleur service possible sans être alourdis par des tâches routinières.

Perspectives: Un avenir avec des assistants IA personnalisés

En regardant vers l'avenir, Korner Hotels envisage un futur où les assistants IA personnels seront monnaie courante dans les environnements professionnels et personnels. Benoît précise, “Nous prévoyons que d'ici quelques années, chacun de nos hôtes aura un compagnon IA personnalisé les accompagnant tout au long de leur parcours chez Korner.” Ils ont développé et déployé un chatbot IA qui connaît tout sur chaque hôtel - par exemple, l'emplacement des disjoncteurs d'ascenseurs - ainsi que toutes les procédures, les instructions aux clients (directives entre les équipes), les actualités organisationnelles et toutes les activités opérationnelles (ex.: lorsqu'une maintenance est prévue pour réparer le système de climatisation).

L'équipe voit l'IA comme un outil pour augmenter les capacités humaines plutôt que pour les remplacer. Ils reconnaissent que ce changement est monumental et fondamentalement différent des avancées technologiques passées, car la véritable valeur réside dans l'intégration de l'IA dans les processus commerciaux. Tout en menant leurs initiatives IA en interne, Korner Hotels collabore avec des partenaires technologiques innovants, tels que Theodo, un cabinet de conseil en Data et IA, partageant leur vision. Cette collaboration leur assure de rester à la pointe de la technologie IA et de mettre en œuvre des solutions de pointe.

Avec des plans pour ouvrir cinq nouveaux hôtels d'ici la fin 2024, Korner Hotels continue d'innover dans le secteur de l'hôtellerie. En utilisant la plateforme API-first d'Apaleo, ils ont réussi à digitaliser leurs opérations, à améliorer la satisfaction de leurs clients et à permettre à leur personnel de se concentrer sur la fourniture d'expériences exceptionnelles. “Apaleo fait partie intégrante de notre stratégie de croissance,” conclut Benoît, “et nous sommes enthousiastes quant à ce que l'avenir nous réserve.”

A dive into the tech stack of Korner Hotels:

Browse apps in the Apaleo Store:

• FLYR for Hospitality - Revenue Management System

• Booking.com - Channel Connect

• Make - Visual automation platform

• Open AI API - Artificial intelligence

• Airtable - Low-code platform

• Softr - No-code platform

• Weweb - No-code/low-code tool

• XANO - No-code/low-code tool