Comment Regiohotel gère déjà près de 8 % de son activité totale grâce à un agent IA

Regiohotel exploite plusieurs hôtels et appartements dans une région économiquement plus fragile d’Allemagne centrale, notamment en Saxe, en Saxe-Anhalt et en Basse-Saxe. Dans cet environnement, où des processus efficaces sont essentiels, le groupe hôtelier mise fortement sur l’automatisation et la digitalisation. L’objectif est d’optimiser les opérations internes tout en offrant la meilleure expérience possible aux clients, afin de positionner durablement les établissements pour l’avenir.

Lors de notre échange avec Johannes Pfützner, directeur général de Regiohotel, nous avons eu l’occasion d’en apprendre davantage sur sa vision et ses perspectives pour l’hôtellerie. Nous avons notamment abordé la manière dont la transition vers Apaleo s’est mise en place, comment il affine en continu son stack technologique hôtelier, et comment il repositionne progressivement son groupe hôtelier, passant d’un modèle d’hospitalité traditionnel à celui d’un prestataire de services digital.

Défi : un PMS obsolète et peu flexible

Le PMS précédemment utilisé par Regiohotel ne proposait ni vision claire pour l’avenir ni la flexibilité nécessaire. Par ailleurs, l’accès limité aux API compliquait l’intégration de solutions tierces et ralentissait l’accès rapide aux données essentielles. Le groupe a donc décidé de migrer vers un nouveau système capable d’ouvrir la voie à des processus modernes et à davantage d’efficacité.

Au lieu d’accéder simplement aux informations importantes, les équipes devaient suivre des processus longs et complexes qui mobilisaient inutilement du temps et des ressources. De plus, l’ancien système ne permettait pas d’automatiser certains processus clés, comme la tarification, ce qui augmentait considérablement la charge de travail manuel.

Johannes Pfützner résume la situation ainsi : « Nous travaillons de manière très orientée chiffres et données. Il est donc essentiel pour nous de pouvoir accéder à nos données simplement et à tout moment. »

Solution : Apaleo, la plateforme API-first

En adoptant la plateforme ouverte Apaleo, Regiohotel a obtenu un accès complet à l’ensemble des API. Cela permet d’intégrer facilement différentes solutions tierces et d’automatiser ou d’optimiser de nombreux processus. Par exemple, l'envoi des factures et des rappels est désormais entièrement automatisé grâce à l'intégration avec LIKE MAGIC et Make.com.

« Il y a une infinité de choses qui peuvent être automatisées avec Apaleo et intégrées dans des flux de travail », a ajouté Johannes Pfützner.

Cependant, Regiohotel ne mise pas uniquement sur l’automatisation dans le back-office hôtelier. Le groupe innove également tout au long du parcours client digital. Tous les appels entrants à la réception sont désormais pris en charge par une IA téléphonique, un agent IA qui traite automatiquement les appels et les transcrit intégralement, sous forme de résumé court et de transcription détaillée. Si un invité raccroche prématurément par insécurité ou à cause d'un malentendu, l'IA effectue automatiquement un rappel pour clarifier et enregistrer correctement la demande.

Toutes les demandes reçues via cette IA téléphonique sont consultables numériquement. Ils sont immédiatement créés en tant que tâche et marqués en rouge au bout de 5 minutes au plus tard. Ainsi, les clients n’ont pas à attendre longtemps avant que leur demande soit traitée ou qu’ils soient rappelés, sauf si l’agent a déjà pu résoudre la demande de manière autonome.

L’amélioration continue de l’IA téléphonique s’appuie sur une base de connaissances en constante expansion, enrichie quotidiennement. Chaque question à laquelle l’IA ne peut pas répondre est intégrée dans la base de données le lendemain. De cette manière, les capacités de l’IA progressent continuellement et couvrent désormais des sujets tels que les prix des nuitées, les réservations en temps réel, les horaires d’arrivée, les horaires d’ouverture ou encore le renvoi des factures.

Responsable de cet agent IA, Simon Pfützner, la prochaine génération au sein du groupe hôtelier, qui conseille déjà d'autres hôtels avec cette solution téléphonique.

Techniquement, l’implémentation réussie de cet agent IA repose sur les API ouvertes d’Apaleo ainsi que sur un serveur MCP. Celui-ci expose les API Apaleo sous forme d’outils que l’agent peut utiliser directement. L’IA téléphonique peut ainsi traiter efficacement les données des hôtels en temps réel.

Par ailleurs, le serveur MCP crée un accès standardisé et permet d’utiliser l’agent IA sans intégrations spécifiques supplémentaires.

Résultat : de vraies réservations générées par un agent IA

La solution d’IA téléphonique de Regiohotel est désormais en service depuis trois mois et affiche déjà des résultats prometteurs. Elle fonctionne essentiellement comme un répondeur entièrement automatisé, garantissant qu’aucun appel ne soit perdu.

Les clients n’ont plus à attendre longtemps avant un premier contact, ce qui rend l’ensemble du processus beaucoup plus fluide. Pour les équipes de réception, cela représente également un gain de temps considérable, leur permettant de se concentrer pleinement sur l’accueil et le service aux clients sans devoir surveiller constamment le téléphone.

Aujourd’hui, environ 8 % de l’activité totale et près de 30 % de l’activité téléphonique sont déjà traités par l’agent, et ces interactions aboutissent à de véritables réservations.

Ce qui arrive ensuite

Regiohotel continue de développer sa réception digitale et étend progressivement l’utilisation de l’automatisation et de l’IA. À l’avenir, l’agent pourra par exemple appeler directement les clients lorsqu’il manque des informations lors du check-in. Les données manquantes pourront ainsi être complétées rapidement, ce qui rendra le pré-check-in encore plus simple et fluide pour les clients. La boîte de réception centrale est également de plus en plus traitée avec l’aide de l’IA.

De manière générale, l’IA jouera à l’avenir un rôle important dans les opérations de Regiohotel. Elle pourra notamment déclencher automatiquement des commandes auprès des boulangeries locales en fonction de la réserve de fluctuation et du nombre de clients présents dans l’établissement. Un autre cas d’usage prévu est la vérification automatisée des factures de commission, où les factures des OTA seront contrôlées dans Apaleo et les annulations signalées automatiquement.

En regardant vers l’avenir, Regiohotel reste concentré sur une croissance saine. Si une nouvelle opportunité d’établissement se présente, un nouveau Regiohotel pourrait donc ouvrir dans un futur proche.

Aperçu de la stack tech de Regiohotel:

Parcourez ses applications dans l’Apaleo Store :

• LIKE MAGIC – Digital guest journey

• helloTESS! – Point of sale

• happyhotel – Revenue management system

• DATEV Connector – Accounting software

• Make.com – Visual automation platform

• Feratel – Identity management system

• n8n – AI workflow automation