50 % de pré-check-in dès le premier jour : H24 Hotels lance un parcours client digital avec Apaleo

Depuis 2014, H24 Hotels est synonyme d’hospitalité innovante : chaleureuse, directe et tournée vers l’avenir. Aujourd’hui, le groupe exploite huit établissements uniques à travers l’Allemagne, incluant des hôtels classiques et des résidences entièrement digitalisées ainsi que des appartements et maisons de vacances. Que ce soit à Berlin, dans le Brandebourg, la Forêt-Noire ou bientôt dans le Harz et le long de la mer Baltique, chaque emplacement incarne la philosophie H24 : « Un séjour entre amis ». Au cœur de cette expérience se trouve la technologie, qui n’est pas simplement utilisée, mais intégrée de manière ciblée dans les rouages d'une hospitalité authentique.

Nous avons échangé avec Wilhelm Gruenewald, Directeur Général, et Sebastian Hübsch, Responsable des projets de digitalisation hôtelière, pour explorer leur vision digitale du portefeuille diversifié d’H24 Hotels. Ils nous ont expliqué pourquoi ils considèrent Apaleo comme une plateforme puissante et ouverte, et comment notre approche API-first et notre large gamme de micro-services les ont aidés à créer des processus automatisés et scalable sans jamais perdre le fil de la relation client.

Challenge: une technologie limitée empêchait la digitalisation complète du parcours client

Dès le début, H24 Hotels avait une vision claire : créer un parcours client entièrement digitalisé avec enregistrement autonome, clés mobiles, contrôles de chambre automatisés et comptabilité numérique. Mais leur précédent PMS s’est rapidement avéré être un obstacle. Il manquait d’interfaces ouvertes, avait des coûts d’intégration élevés, et offrait une flexibilité moindre, rendant l'innovation compliquée. Encore pire, le support client était d'une lenteur exaspérante voire inexistant, les résolutions de tickets prenait jusqu’à 14 jours quand elle n'étaient pas ignorée...

Le point de rupture est survenu en 2015, lorsque l’équipe a tenté de déployer sa première solution d’enregistrement digital, qui ne fonctionnait pas avec leur ancien PMS. Ils avaient besoin d’une plateforme ouverte, évolutive, capable de suivre leur rythme. Un système tout-en-un standard n’était donc plus une option ; point de salut sans flexibilité!

Solution : Rejoindre Apaleo, une plateforme ouverte avec une approche API-first

Avec Apaleo, H24 Hotels a trouvé sa solution idéale : un PMS ouvert avec une approche API-first, permettant une intégration fluide avec un grand choix d’outils en self service. Ce changement leur a permis de digitaliser entièrement le parcours client, tout en automatisant et en rationalisant les processus manuels.

« Apaleo est le centre de notre écosystème technologique, nous offrant la liberté de construire la configuration adaptée à chaque établissement. Il est totalement agnostique en termes de technologie, nous pouvons tout mettre en œuvre, » a déclaré Wilhelm.

« Pour moi, Apaleo est un pionnier, notamment avec son Apaleo Store. C’est rapide, puissant, et les APIs sont ultra solides. Jusqu’à présent, nous n’avons connu aucun temps d’arrêt, » a ajouté Sebastian.

Une étape majeure de leur transformation digitale a été l’intégration de straiv, qui pilote l’ensemble du parcours client, et du messaging WhatsApp de chatlyn, désormais entièrement intégré à Apaleo. Les deux solutions utilisent l’API ouverte d’Apaleo, permettant aux automatisations d’extraire les données de réservation et de profil client, y compris les numéros de téléphone, pour délivrer le bon message sur le bon canal.

Résultat : Opérations simplifiées et économies de temps – plus de 50 % des clients s’enregistrent en ligne avant leur arrivée

Ce qui a commencé chez H24 Hotels par quelques simples e-mails automatisés est devenu un parcours client numérique totalement automatisé et personnalisé. Aujourd’hui, les clients reçoivent des vidéos de bienvenue, des instructions d’enregistrement et des contenus explicatifs via WhatsApp, tous cela dans leur langue maternelle.

« Nos clients les plus âgés avaient 84 ans, et grâce à des instructions simples via WhatsApp, ils ont pu s’enregistrer seuls au terminal et en étaient très fiers, » ont partagé Wilhelm et Sebastian.

Plus de 50 % des clients s’enregistrent aujourd’hui en ligne avant leur arrivée. Cela a été évident dès le premier jour à l’H24 Stadthotel Bernau, récemment connecté à Apaleo, où près de la moitié des clients ont utilisé le pré-enregistrement, sans aucune instruction supplémentaire.

« Cela en dit long, » a noté Sebastian, « et cela n’a été possible que parce qu’Apaleo a fonctionné parfaitement dès le départ. Les performances et la stabilité des interfaces sont bien au-delà de ce que nous avons vu chez d’autres fournisseurs PMS. »

Initialement, l’adoption du pré-enregistrement digital a commencé lentement chez H24 Hotels, avec seulement 25 % des clients utilisant cette fonctionnalité. Aujourd’hui, ce taux a plus que doublé : 50 % des clients terminent leur enregistrement numérique en moins de 30 secondes. Dans les établissements 100 % digitaux, le processus est totalement sans réception : certains hôtels H24 n’ont même plus d’équipe à l’accueil.

« Ce gain de temps permet à nos équipes d’hôtes de se recentrer sur l’essentiel : nos clients, » a ajouté Wilhelm.

Challenge : Charge de travail manuelle pour la collecte et l’analyse des données concurentielles

Pendant des années, H24 Hotels a collecté et analysé manuellement les données concurentielles pour définir sa stratégie tarifaire. L’équipe devait extraire des données de multiples sources, les compiler, puis les saisir manuellement dans l’ancien PMS pour enfin créer leurs propres règles tarifaires.

Ce processus, non seulement était long et fastidieux mais débouchait sur une prise de connaissance tardive — voire inexistante — de l'évolution des prix. Résultat : des prix de chambres soit sous-évaluées soit surévaluées, et des opportunités manquées dans le captage de plus de revenus.

Il est vite devenu évident que H24 Hotels avait besoin d’un RMS (systéme de management de revenu) capable de générer des recommandations tarifaires dynamiques basées sur des données en temps réel, via les données exploitables provenant Apaleo.

Solution : Revenue management automatisé avec RateBoard et Apaleo

Pour optimiser ce processus, H24 Hotels a intégré RateBoard, un RMS répondant à tous leurs besoins de tarification intelligente. L’intégration a été extrêmement simple : quelques clics et les systèmes étaient connectés et prêts à l’emploi.

« Connecter Apaleo à RateBoard a été un jeu d’enfant, » a déclaré Rico Eggert lors d’un webinaire commun avec H24 Hotels, RateBoard et Apaleo.

Pour en savoir plus, découvrez le webinaire avec Sebastian Hübsch, Rico Eggert (H24 Hotels), Anton von Verschuer (RateBoard), et Florian Montag (Apaleo).

Résultat : +15 % de revenus et économies de temps considérables

Grâce à cette intégration, H24 Hotels a réduit drastiquement le temps consacré à l’analyse du marché. En pleine pénurie de personnel, cela leur a sauvé la mise et permis de se concentrer davantage sur l’accueil et l’expérience client.

Côté revenus, le résultat est impressionnant. Depuis RateBoard, les revenus ont augmenté de 15 % en moyenne. Même avec un taux d’occupation parfois faible, chaque propriété a vu son revenu progresser grâce à une hausse de l’ADR de 5 à 10 € par an.

Challenge: Gestion des paiements en espèces et des impayés

Wilhelm et Michael Gruenewald, dirigeants de H24 Hotels, ont choisi Apaleo en 2019 pour résoudre deux problémes : fiabiliser l'encaissement et simplifier le suivi des créances clients.

Bien que l'objectif du groupe tend vers le paiement par carte, certains établissements acceptent toujours les paiements en espèce. Ces transactions doivent être correctement enregistrées dans les rapports fiscaux.

Ils avaient besoin d’un système pour transférer les paiements d’une caisse à une autre : une pour l’enregistrement, une autre pour le dépôt bancaire.

Solution : API ouvertes et intégration avec Sevdesk

En utilisant les API ouvertes d’Apaleo, H24 Hotels a développé une intégration avec Sevdesk, une solution comptable cloud. Les paiements cash saisis dans Apaleo sont automatiquement exportés dans un journal de caisse digital, conforme et auditable.

En plus, Sevdesk simplifie le suivi des créances : les soldes sont disponibles depuis Apaleo, les relances sont automatisées selon les délais. Une fois le paiement reçu, la facture est automatiquement fermée dans Sevdesk via FinAPI, qui connecte les comptes bancaires. Les transactions entrantes sont identifiées et associées à la bonne facture, puis comptabilisées automatiquement et le statut est mis à jour dans Apaleo.

Grâce à Apaleo Pay, le traitement des paiements est aussi automatisé. Des liens de paiement peuvent être envoyés, les cartes prélevées automatiquement, et les factures réglées directement depuis la fenêtre de facturation.

Résultat : Paiements automatisés, suivi des espèces – jusqu’à 7h gagnées par établissement par semaine

Avec les API ouvertes d’Apaleo et l’intégration avec Sevdesk, H24 Hotels dispose d’un système automatisé, réglementaire et centralisé pour la gestion des espèces.

Au-delà, tout le processus de créance est automatisé, réduisant les erreurs manuelles et économisant un temps précieux. Avant, le suivi prenait 5 à 8 heures hebdomadaires par site. Aujourd’hui : une seule heure suffit, uniquement pour les vérifications.

Perspectives : H24 Hotel Consulting et mise sur l’IA

H24 Hotels migre actuellement tous ses établissements vers Apaleo, en bâtissant pour chacun un stack technologique sur-mesure. L’objectif : atteindre 15 sites en propre en Allemagne d’ici 36 mois.

Prochaine étape logique : partager leur modèle avec d’autres hôteliers indépendants. H24 prépare un pôle consulting pour accompagner d’autres pros du secteur. Un modèle de marque partenaire est aussi en cours.

Côté tech, Sebastian résume : « Apaleo n’est pas juste un PMS tourné vers l’avenir, c’est le premier à être conçu pour l’intégration aux micro-services et l’IA. »

H24 déploiera l’IA sur tous ses axes opérationnels. Avec des partenaires, ils développent un système téléphonique capable de gérer et modifier des réservations de façon autonome. Autre projet en phase alpha : piloter le PMS par commande vocale ou message, via un LLM.

« Notre objectif est de remettre l’humain au cœur de nos hôtels — et de ceux de nos partenaires — grâce à l’IA. Dans un monde digitalisé, c’est cela qui fera la différence, » conclut Sebastian.

Un aperçu du stack tech de H24 Hotels :

Parcourir les apps du Apaleo Store :

• HotelNetSolutions – Moteur de réservation et distributeur de tarifs

• straiv – App d’enregistrement client

• chatlyn – Hub de communication IA

• Lighthouse – Gestionnaire tarifaire

• WhatsApp for Business – Messagerie instantanée

• myTraces – Gestion des traces

• Lightspeed Restaurant – Solution de restauration

• RateBoard - Revenue management

• Make.com – Plateforme d’automatisation visuelle

• SALTO Systems – Serrures connectées

• n8n_webhook – Automatisation IA

• sevdesk – Comptabilité

• P-Labor TV – Solution TV

• nuki_solution – Serrures intelligentes

• APIs LLM – Automatisations pilotées par l’IA

• Solutions logicielles internes H24 Consulting