Apaleo et THE FLAG déploient l’IA agentique dans les opérations hôtelières en production grâce à la création autonome de tâches

Apaleo, la plateforme de Property Management API-first, et THE FLAG, groupe réunissant des hôtels, des résidences avec services, des logements pour étudiants et jeunes actifs ainsi que des résidences seniors, annoncent aujourd’hui les avancées de leur AI Trace Agent, capable de convertir automatiquement les demandes clients présentes dans les commentaires de réservation en tâches opérationnelles pour les équipes hôtelières.

Le Trace Agent identifie des besoins tels que des lits bébé, des lits supplémentaires, des anniversaires ou d’autres demandes spéciales à partir des commentaires clients, puis crée automatiquement les tâches correspondantes dans Sweeply, l’outil housekeeping de THE FLAG. Résultat : plus besoin pour les équipes de transférer manuellement les informations d’un système à l’autre.

L’agent est actuellement déployé au sein de THE FLAG Zurich, un établissement de 101 chambres combinant hôtel et serviced apartments, qui sert de site pilote technologique pour le groupe. Il génère aujourd’hui environ 30 tâches par jour sans intervention manuelle, permettant d’économiser environ 3,5 heures par semaine sur la seule création de tâches, auxquelles s’ajoute un gain de temps lié à la réduction des échanges entre la réception et le housekeeping.

Si ces 3,5 heures hebdomadaires représentent déjà un gain opérationnel concret, l’impact le plus important réside dans les perspectives ouvertes par cette automatisation. La création automatisée de tâches pose les bases d’une coordination plus poussée entre agents, où les demandes peuvent être triées, assignées et finalement résolues avec une intervention humaine minimale. À mesure que ces systèmes interagissent entre eux, les bénéfices deviennent visibles non seulement en termes de temps gagné, mais aussi à travers une amélioration mesurable de l’expérience client et de la rentabilité.

Le Trace Agent a été développé via l’Agent Factory d’Apaleo, en collaboration avec Sweeply. En quelques semaines, Sweeply a mis à disposition des endpoints API dédiés, permettant à l’agent de créer et gérer des tâches de manière sécurisée. Un prototype fonctionnel a vu le jour en moins d’un mois, suivi de plusieurs itérations, avant une mise en production deux mois et demi plus tard.

Ce déploiement illustre une évolution plus large de l’usage de l’IA dans l’hospitalité, au-delà de l’IA générative. Si les Large Language Models (LLM) savent interpréter des commentaires non structurés, la véritable valeur émerge lorsque les systèmes sont capables d’agir. En connectant ces modèles à des API ouvertes et structurées, un agent IA peut exécuter directement des actions dans les workflows existants de l’hôtel, faisant passer l’IA agentique du concept à la réalité opérationnelle.

Felix Bauch, General Manager de THE FLAG Zurich, déclare : « Nous sommes très satisfaits des résultats du Trace Agent. Cette initiative repose sur une collaboration solide avec Apaleo et Sweeply. La plateforme API-first d’Apaleo a facilité une intégration rapide avec les systèmes que nous utilisons déjà et nous a permis d’itérer rapidement sur des workflows opérationnels concrets. L’équipe a identifié une perte de temps quotidienne dans le traitement des demandes clients et a utilisé l’automatisation pilotée par l’IA pour réduire les suivis manuels et les transferts d’informations, créant ainsi un workflow qui n’existait pas en standard.

Lorsque des demandes comme des lits bébé ou des lits supplémentaires sont automatiquement captées et transformées en tâches exploitables, les équipes passent moins de temps à clarifier les détails et davantage à délivrer un service de qualité. En réduisant les tâches répétitives et les frictions entre départements, nous améliorons l’expérience collaborateur et, in fine, la cohérence de l’expérience client. »

Ulrich Pillau, CEO et fondateur d’Apaleo, ajoute : « Tout le monde parle d’IA agentique, mais les hôtels ont besoin d’exemples concrets d’application dans leurs opérations quotidiennes. Le Trace Agent de THE FLAG démontre comment des applications d’IA agentique peuvent améliorer la coordination interservices et contribuer à des opérations hôtelières plus autonomes. Nous sommes impatients de poursuivre notre collaboration avec des hôteliers innovants afin d’identifier des cas d’usage précis où l’IA peut optimiser les opérations et co-créer avec eux de nouveaux agents IA. »

THE FLAG prévoit de déployer le Trace Agent dans ses autres établissements et de développer de nouveaux agents pour d’autres cas d’usage opérationnels. Parmi les évolutions envisagées : la possibilité pour les agents de réserver directement des services dans des systèmes connectés, de notifier automatiquement les clients une fois les demandes confirmées et d’assister l’allocation des chambres en fonction des préférences clients.