SMARTments Fallstudie | Apaleo Kundengeschichten

Über SMARTments

Ab Spätsommer 2022 betreibt SMARTments acht Objekte mit 1.038 Einheiten in Großstädten in Deutschland und Österreich.

Ob für einen Freizeit- oder Arbeitsaufenthalt, SMARTments bietet eine Vielzahl an attraktiven Unterkunftsmöglichkeiten für Aufenthalte von wenigen Tagen bis zu mehreren Monaten. Die modernen Serviced Apartments und Studios befinden sich immer in der Nähe der wichtigsten Geschäfts-, Unterhaltungs- und Lifestyle-Zentren der jeweiligen Stadt. Zusammen mit dem Engagement von SMARTments für eine technologiegestützte, reibungslose Reise der Gäste macht dies die Unterkünfte zur idealen Wahl für Reisende, die Komfort und Bequemlichkeit suchen.

Wir haben uns kürzlich mit Daniel Zawe, Managing Director, und Markus Leu, Director of Operations bei SMARTments, unterhalten. Sie betonten, wie Apaleos API-gestützte Property-Management-Plattform ihnen geholfen hat, die meisten manuellen Prozesse zu automatisieren, Unmengen an Zeit zu sparen und den Reisenden eine digitalisierte Reise zu bieten.

Übergang zu vollautomatischen, zeitsparenden Prozessen, um den Gästen einen reibungsloseren Ablauf zu ermöglichen

Die Herausforderung: Zeitverluste durch wiederholte manuelle Prozesse und fehlende Anpassungsmöglichkeiten während der gesamten Gästereise

In der Vergangenheit erledigten die Teams in den SMARTments-Häusern viele Aufgaben während des Check-ins manuell. Dazu gehörten das Ausfüllen von Registrierungskarten, die Bearbeitung von Kreditkarten und die Erstellung von Zimmerschlüsseln. Dies führte zu einem langwierigen Check-in-Prozess für die Gäste und ließ den Mitarbeitern an der Rezeption wenig Zeit für wertvolle Interaktionen. Um den Prozess zu beschleunigen und den Reisenden die Möglichkeit zu geben, die Rezeption zu überspringen, implementierten Daniel und Markus Selbstbedienungs-Check-in-Kioske, die in ihr altes PMS integriert waren. Diese Lösung brachte jedoch keine zufriedenstellenden Ergebnisse - weder für die Gäste noch für das Team.

"Unser bisheriger PMS-Anbieter machte es uns nicht leicht, wiederholte Aufgaben zu automatisieren oder den Aufenthalt der Gäste individuell zu gestalten. Wir dachten, der Kiosk könnte dieses Problem lösen, indem er den Gästen die Flexibilität gibt, sich für einen Self-Check-in zu entscheiden. Aber das System war zu fehleranfällig und hat unser Team nicht entlastet bzw. das Gästeerlebnis nicht so verbessert, wie wir es uns erhofft hatten", sagt Markus.

Die Lösung: Erhöhte Automatisierung über die API-first Hotelmanagement-Plattform von Apaleo

Der API-first-Ansatz von Apaleo erwies sich als die ideale Lösung. Zunächst ermöglichte das Apaleo PMS mehrere Schritte des Check-in-Prozesses über die Integration mit Straiv oder hotelbird zu digitalisieren und zu automatisieren. Dazu gehörten Aufgaben wie die Verarbeitung von Registrierungskarten, die Aufnahme von Zahlungsdetails und der Versand einer Willkommens-E-Mail mit Hotelinformationen. Jetzt können die Reisenden diese Formalitäten erledigen, bevor sie überhaupt durch die Tür treten.

Die Verbindung von Apaleo mit den Zugangssystemen des Hotels bietet zusätzlichen Komfort. Die Gäste haben die Möglichkeit, einen mobilen Schlüssel zu benutzen, anstatt eine Schlüsselkarte an der Rezeption abzuholen. Im 3. Quartal 2022 nutzten fast 20 % diese Möglichkeit.

"Durch die Automatisierung großer Teile des Check-in wird der Ankunftsprozess für unsere Mitarbeiter und Gäste reibungsloser. Durch die Zeitersparnis bei diesen manuellen Aufgaben bleibt unserem Team auch mehr Zeit echte Gastgeber zu sein, anstatt nur Verwaltungsaufgaben zu erledigen. Dies führt zu einem besseren Erlebnis für die Gäste, da sich unsere Rezeptionisten die Zeit nehmen können, einen aufmerksameren Service zu bieten", erklärt Markus.

Resultat: Ein personalisierter, effizienter Aufenthalt für Gäste, bei dem fast 100 % der Check-ins jetzt digital erfolgen

Seit der Einführung von Apaleo und seinen Integrationspartnern konnte SMARTments die manuellen Aufgaben beim Check-in um 70 % reduzieren. Darüber hinaus nutzen fast 100 % der Reisenden die digitale Check-in-Option und 72,6 % erledigen alle Formalitäten vor der Ankunft.

"Wenn man bedenkt, dass wir im dritten Quartal 2022 mehr als 7.000 Reservierungen hatten, wird deutlich, wie viel Zeit wir mit diesem neuen Ansatz einsparen. Und die hohe Nutzungsrate zeigt, dass unsere Gäste unseren neuen Check-in-Prozess genauso schätzen wie wir", sagt Daniel.

Optimierte Berichterstattung für bessere Analysen und Entscheidungsprozesse

Die Herausforderung: Umständliche Berichte machten es schwierig und zeitaufwändig, auf Daten zuzugreifen, diese zu analysieren und darauf zu reagieren

Vor dem Wechsel zu Apaleo waren Berichte und Datenanalysen eine große Herausforderung für SMARTments. Ihr vorheriges System verfügte kaum über Optionen zur Anpassung der Berichte. Das bedeutete, dass das Team vorgefertigte Berichte herunterladen und sie durchkämmen musste, um die spezifischen Datenpunkte zu finden, die sie benötigten. Das war schwierig, da die Datenauszüge in der Regel in Form von riesigen, schlecht formatierten Dateien geliefert wurden.

"Der Versuch, Daten aus unserem alten System zu erhalten, war frustrierend. Das manuelle Durchgehen und Kombinieren riesiger Tabellenkalkulationen konnte Stunden oder sogar Tage dauern, um eine einfache Information zu finden. Das Schlimmste war, dass die Datenpunkte oft nicht einmal von einem Bericht zum nächsten übereinstimmten. Das bedeutete, dass wir regelmäßig eine Vermutung statt einer datengestützten Entscheidung treffen mussten", sagt Markus.

Die Lösung: Ein gut integriertes System, bei dem die Daten problemlos zwischen den Programmen fließen

Apaleo erleichtert SMARTments den Zugang, die Entnahme und die Analyse ihrer Daten. Mit wenigen Klicks kann das Team auswählen, welche Informationen es wünscht und nur die relevanten Datenpunkte herunterladen. Dank der offenen API von Apaleo können diese Erkenntnisse direkt in PowerBI von Microsoft, dem Business- und Market Intelligence-Programm von SMARTments, einfließen. Hier kann das Team schnell die maßgeschneiderten Berichte erstellen, die es für eine detaillierte Performanceanalyse benötigt.

"Wir wollten ein System, das uns Zugang zu den Erkenntnissen gibt, die wir bei Bedarf abrufen können. Apaleo bietet genau das. Die Berichterstattung ist schnell, klar und einfach. Und da Apaleo Daten mit unseren anderen BI-Tools austauscht, können wir jetzt alle Informationen an einem Ort überprüfen", erklärt Daniel.

Das Ergebnis: Schnelle, genaue Berichte und kurze, fundierte Entscheidungen

Die Möglichkeit, durch die Integration von Apaleo in PowerBI umfassende und dennoch leicht zu verstehende Berichte zu erstellen, spart dem SMARTments-Team enorm viel Zeit. Anstatt bis zu zwölf Stunden damit zu verbringen, Datenextrakte manuell zu durchkämmen, können sie jetzt die relevanten Daten in wenigen Minuten zusammenstellen. So bleibt mehr Zeit für die Analyse der Erkenntnisse und die Entwicklung neuer Strategien zur Steigerung von Umsatz und Ertrag.

"Der schnelle Zugriff auf Daten erleichtert die Beantwortung von Fragen bei ExCom-, Eigentümer- und Investorentreffen. Die tieferen und zuverlässigeren Einblicke ermöglichen es uns, unser Ertrags- und Vertriebsmanagement besser zu analysieren. Zum Beispiel können wir jetzt anhand von Zahlen nachweisen, welche Gästesegmente und Buchungskanäle das profitabelste Geschäft bringen. Folglich können wir uns stärker auf diese konzentrieren, um die Gesamtrentabilität zu steigern", so Daniel weiter.

Mehr als eine Geschäftspartnerschaft

Die Herausforderung: Mangelnder Kundensupport wirkt sich negativ auf den Betrieb und die Geschäftsergebnisse aus

Mit dem alten PMS-Anbieter von SMARTments war es nicht immer einfach, die erforderliche Unterstützung zu erhalten. Das Team tat zwar sein Bestes, um zu reagieren, aber einige Probleme konnten einfach nicht angemessen gelöst werden.

"Selbst nach etwa zwei Jahren Hin und Her funktionierte der Check-in-Kiosk immer noch nicht einwandfrei. Das wirkte sich negativ auf das Erlebnis der Gäste aus und verursachte zusätzliche Arbeit für unser Team. Auch die oben erwähnten Probleme mit der Berichterstattung konnten nicht behoben werden, sodass es schwierig war, genaue Daten zu erhalten. Angesichts dieser Probleme war es für uns besonders wichtig, dass unser neuer PMS-Partner sachkundigen, zuverlässigen und schnellen Support bietet", sagt Daniel.

Die Lösung: Schnelle Antworten, eine hilfsbereite Community und ein hohes Maß an Autonomie

Apaleo bietet SMARTments Unterstützung auf verschiedene Weise. Zum einen reagiert das interne Team auf Fragen und Probleme, die die Apaleo-Plattform selbst betreffen. Zweitens sind alle Integrationspartner von Apaleo für ihr Engagement beim Kundensupport bekannt. Auf diese Weise kann das SMARTments-Team sicher sein, dass alle Anbieter im Apaleo Store die benötigte Hilfe und Anleitung bieten. Drittens bietet die Apaleo-Community, bestehend aus Experten aus dem Gastgewerbe und der Hotellerie, einen Ort zum Austausch von Ideen und Antworten auf praktische Fragen.

Schließlich bietet Apaleo den SMARTments ein hohes Maß an Unabhängigkeit, wenn es darum geht, ihren Tech-Stack und ihre individuellen Einstellungen zu modifizieren. Die Plattform ermöglicht es ihnen, mit wenigen Klicks neue Lösungen zu testen und hinzuzufügen oder das Zusammenspiel der vorhandenen Tools zu ändern. Aber natürlich steht das Customer Success Team jederzeit bereit, um die nötige Unterstützung und Anleitung auf dem Weg zu bieten.

Das Ergebnis: Eine starke und effektive Zusammenarbeit sorgt für einen reibungslosen Übergang

Von Anfang an schätzten Daniel und Markus die offene Kommunikation und die schnellen Antworten des Apaleo-Teams. Dies machte die Umstellung aller SMARTments Immobilien auf das neue PMS einfacher als erwartet. Es ermöglichte ihnen auch, ihre neue Technologie schnell zu implementieren und die digitale Gästereise zu schaffen, von der sie geträumt hatten. Heute sind sie oft in der Lage, Änderungen selbst vorzunehmen, was wiederum Zeit spart und ihnen die volle Kontrolle über ihr technisches Set-up gibt.

"Bis jetzt war alles, was wir mit Apaleo gemacht haben, fantastisch. Das Customer-Success-Team ist äußerst hilfsbereit und hat sich bemüht, eine starke persönliche Beziehung zu uns aufzubauen. Wir teilen oft Ideen für neue Lösungen oder Ansätze mit ihnen, weil wir wissen, dass sie unser Feedback ernst nehmen und danach handeln. Inzwischen ist Apaleo für uns mehr als nur ein technischer Lieferant geworden. Sie sind auf lange Sicht unsere vertrauenswürdigen Partner geworden", fasst Daniel zusammen.

Ein Einblick in Smartments' Systemlandschaft

Apps im Apaleo Store ansehen:

Blick in die Zukunft

Angesichts der großartigen Ergebnisse, die SMARTments bisher mit Apaleo erzielt hat, wird es spannend sein zu sehen, wie es weitergeht. Daniel und Markus haben bereits Pläne zur Implementierung und Integration ihrer Gäste-App mitgeteilt, um ein noch individuelleres Erlebnis für Reisende zu schaffen. Ein neues Housekeeping-Tool, das den Mitarbeitern helfen wird, effektiver zu kommunizieren und die Abläufe zu optimieren, ist ebenfalls in Planung. Und mit Apaleos ständig wachsender Liste zukunftsorientierter Technologiepartner werden sich immer wieder neue Möglichkeiten für Innovationen ergeben.

Lassen Sie uns gemeinsam besprechen, wie Apaleo Ihnen helfen kann, Ihren Hotelbetrieb zu transformieren

SMARTments reduziert manuelle Aufgaben um über 70%