SHH Hotels spart 35.000€ und mindestens 300 Stunden jährlich durch Automatisierung

SHH Hotels ist eine wachsende, familiengeführte Hotelgruppe mit Sitz in der Steiermark, die Hotelgruppe besteht dabei aus drei Hotels sowie mehreren Apartments und Gästehäusern mit verschiedensten Standorten in Österreich. Seit der Gründung im Jahr 2021 konzentrieren sich Andreas und Nina Schober, die Geschäftsführer der SHH Hotels, vor allem auf Self-Check-in-Konzepte. Auch Digitalisierung und Automatisierung, in Form von digitalem Komfort für die Gäste und effizienten Prozessen für das Team, haben hier eine hohe Priorität. 

Erich Nigg, der seit mehreren Jahren für die SHH Hotels arbeitet und für die Administration, IT, Programmierung und Entwicklung verantwortlich ist, hat mit uns gesprochen und konnte uns auf diese Weise spannende Einblicke in die digitale Reise von SHH Hotels mit Apaleo geben. 

Herausforderung: Umsetzung digitaler Self-Check-in-Konzepte 

Fehlender Support sowie kosten- und zeitintensive Integrationen stellten für die SHH Hotels bei ihrem bisherigen PMS, sowohl in den Hotels als auch in den Apartments, ein immer wiederkehrendes Problem dar. 

So war die Umsetzung der geplanten Self-Check-in-Konzepte nur in Verbindung mit hohen Kosten, großem Zeitaufwand sowie durchwachsener Funktionalität möglich. Die SHH Hotels benötigten also ein Property Management System (PMS) mit modularer Systemarchitektur, ausgelegt auf moderne und flexible Workflows, in dem Integrationen von Drittanbietern, wie z.B. einem Self-Check-in-Terminal, ohne großen Aufwand und hohe Kosten möglich sind. 

Lösung: Apaleo, eine offene Plattform mit API-First-Ansatz 

Mit dem Wechsel zu Apaleo, einer offenen Plattform mit API-First-Ansatz, konnten die SHH Hotels verschiedene digitale Check-in-Konzepte (unter anderem mit Self-Check-in-Terminal) für ihre Hotels und Apartments umsetzen. Apaleo wurde dabei zu ihrem neuen Herzstück der digitalen Prozesse. 

„Für uns war klar: Wenn wir ein zukunftsfähiges System wollen, das wir eigenständig erweitern und perfekt auf unser Self-Check-in-Konzept abstimmen können, ist Apaleo genau die richtige Wahl,“ ergänzte Erich. 

Heute erfolgt der digitale Check-in bei den SHH Hotels über den Self-Check-in-Kiosk Ariane. Bei den Apartments kommen dagegen noch zusätzliche Apps aus dem Apaleo Store, wie Smart Host für die Gästekommunikation und Nuki, ein digitales Schließsystem, zum Einsatz. 

Den Self-Check-in-Kiosk konnte Erich dabei mit einer eigens entwickelten Schnittstelle bzw. Middleware in Apaleo integrieren. Diese leitet die von Ariane erhaltenen XML-Befehle entsprechend an Apaleo weiter. In Apaleo können die benötigten Daten dann abgerufen und in einem XML-File, über die Schnittstelle, wieder zurück an Ariane gespielt werden. Das wiederum ist nur durch die offene API von Apaleo möglich, die Integrationen und einen vollständigen Zugriff auf alle benötigten Daten erlaubt. 

„Das funktioniert deutlich besser als mit dem alten PMS, alles läuft jetzt ohne Probleme, und durch die offene API haben wir die Möglichkeit, alles so zu steuern, wie es für unsere Abläufe am besten passt. Wir müssen keine Kompromisse mehr eingehen, sondern wir gestalten/bauen einfach selbst die perfekten digitalen Konzepte für unsere Gäste,“ betonte Erich. 

Ergebnis: Kostenersparnis und um 75% erhöhte Gästezufriedenheit 

Für die Integration von Ariane und den Apps Smart Host und Nuki benötigten die SHH Hotels weder einen teuren Integrationstermin, noch werden hier monatliche Lizenzgebühren fällig. Die SHH Hotels konnten also nicht nur die angestrebten digitalen Konzepte für ihre Gäste umsetzen, sondern dabei auch erhebliche Kosten sparen: Konkret sind das über 35.000€, unter anderem durch wegfallende Integrationstermine und den Verzicht auf neue Hardware - die bereits vorhandenen Ariane Self-Check-in-Kioske konnten nämlich weiterhin mit Apaleo verwendet werden.  

Aber auch die Gästezufriedenheit ist durch die digitalisierte und reibungslos funktionierende Gästereise deutlich gestiegen, insbesondere im Hinblick auf den digitalen Check-in, bei dem ein Anstieg der Gästezufriedenheit um rund 75% verzeichnet werden konnte. Denn während es beim alten PMS mit Ariane fast täglich zu Problemen kam – etwa, wenn Umlaute bei Gästenamen aus Buchungen über Booking.com verschwanden oder falsch dargestellt wurden –, können Gäste ihre Buchung jetzt auch über die Buchungsnummer suchen. Das erleichtert die Handhabung sowie das Auffinden der Buchung deutlich und wirkt sich damit positiv auf die Gästezufriedenheit aus.  

Bei den Apartments erhalten Gäste mittlerweile drei Tage vor Anreise eine Nachricht für den digitalen Check-in, ganz nach der bevorzugten Kommunikationsweise per E-Mail, WhatsApp oder SMS. Neben den klassischen Daten wie Name, Adresse und Ausweisinformationen kann dort sogar das Autokennzeichen für den reservierten Parkplatz hinterlegt werden. Während des digitalen Check-ins wird dabei automatisch ein Nuki Key für die zugeordnete Apartmentnummer des Gastes generiert. Dieser Key wird beim Check-out auch automatisch wieder deaktiviert. Das funktioniert reibungslos, effizient und ohne großen Zeitaufwand für die Gäste.  

Dank der ausführlichen API-Dokumentation von Apaleo konnten die SHH Hotels die Konzepte der digitale Gästereise dabei in kürzester Zeit umsetzen; so dauerte die Integration des Apartment-Check-in-Systems z.B. nur ganze zwei Tage. 

Herausforderung: Umständliche sowie zeitaufwändige Verbuchung von OTA-Vorauszahlungen 

Bekamen die SHH Hotels bei dem alten PMS vorab per Kreditkarte bezahlte Buchungen über eine Online Travel Agentur (OTA), wie z.B. Booking.com, bedeutete das für die Hotelgruppe oft einen hohen manuellen Aufwand. So mussten die Kreditkartenzahlungen hier manuell von den Mitarbeitern verbucht werden, denn nur so konnten die Gäste entsprechend einchecken, und Zahlungen wurden nicht fälschlicherweise als nicht gebucht oder bezahlt gehandhabt. 

Das konkrete Problem dabei waren die fehlenden Übertragungen der virtuellen Kreditkartendaten; diese konnten im alten PMS nicht richtig abgerufen bzw. übertragen werden, was dazu führte, dass Zahlungen nicht richtig gebucht wurden. Als Folge wurden die Gäste beim Check-in also erneut nach einer Zahlung gefragt, und das, obwohl sie diese ja schon vorab geleistet hatten.  

Damit Kreditkartenzahlungen entsprechend gebucht werden konnten, mussten die Mitarbeiter diese also mit hohem manuellen sowie zeitlichem Aufwand verbuchen. Dafür klickten sie jede Buchung manuell an, um die benötigten Kreditkartendaten abzurufen und manuell an die Zahlungsoberfläche übertragen zu können. Nur so wurden die Zahlungen letztendlich als gebucht vermerkt. 

Lösung: Automatisiertes Verbuchen der OTA-Vorauszahlungen 

Durch den PMS-Wechsel von SHH Hotels auf Apaleo konnte diese Herausforderung gelöst werden. So können die benötigten Kreditkarten jetzt durch Apaleo verschlüsselt an die Hotelgruppe übertragen werden, sie haben also Zugriff auf die Daten und können Buchungen über OTAs entsprechend besser nachvollziehen. 

Funktionieren tut das über ein von Erich entwickeltes Skript und Cronjobs, die regelmäßig prüfen, ob eine Kreditkarte hinterlegt wurde und ob da noch Zahlungen ausstehen. Wenn ja, dann werden die Zahlungen im Hintergrund automatisiert ausgelöst sowie gebucht, und auch Rückerstattungen können direkt über Apaleo abgewickelt werden; ein weiterer Drittanbieter wird dabei nicht benötigt. 

Ergebnis: Zeitersparnis von bis zu 2 Stunden pro Woche und mehr als 110 Stunden jährlich 

Mit der Übertragung der Kreditkartendaten sowie der nahtlosen Verbuchung der Zahlungen entfallen bei den SHH Hotels nicht nur die zeitaufwändigen, manuellen Buchungsvorgänge, sondern auch die Fehleranfälligkeit wird dadurch deutlich reduziert. Sämtliche Zahlungen werden jetzt also zuverlässig und korrekt verbucht, wodurch keine Transaktionen mehr übersehen oder falsch zugeordnet werden. 

Neben der reduzierten Fehleranfälligkeit profitieren die SHH Hotels aber eben auch in Form von Zeitersparnis und somit erhöhter Effizienz. So spart die Hotelgruppe jährlich über 110 Arbeitsstunden durch diese Automatisierung ein. Diese gewonnene Zeit können die Mitarbeiter nun gezielter für Aufgaben einsetzen, die z.B. den Gästen direkt zugutekommen.  

Blick in die Zukunft 

Auch wenn bei den SHH Hotels heute schon fast alles vollautomatisch läuft und frühere Herausforderungen wie die Vorauszahlungen über OTAs durch Apaleo gelöst werden konnten, ist die Reise der digitalen Transformation bei den SHH Hotels noch längst nicht beendet.  

Derzeit arbeiten die SHH Hotels an einem virtuellen Telefonassistenten, der mithilfe künstlicher Intelligenz Buchungen entgegennimmt, Anfragen beantwortet und weitere Aktionen mit Apaleo ausführt. Menschliches Zutun ist dabei nicht mehr nötig. Darüber hinaus stehen aber auch weitere digitale Innovationen, wie z.B. eine digitale Gästemappe sowie der automatisierte Versand von Rechnungen, kurz vor dem Rollout.  

Auch die Eröffnung weiterer Standorte ist bei den SHH Hotels bereits in Planung; neue Übernahmen sowie Eröffnungen von Hotels und Apartments passieren dabei eher kurzfristig und relativ schnell. 

 „Da ist Apaleo einfach optimal, weil das PMS in nur wenigen Stunden eingerichtet ist und auch unsere selbst programmierten Systeme sehr schnell angepasst werden können. Mit anderen PMS-Systemen würde das deutlich länger dauern,“ erläuterte Erich. 

Am Ende des Gesprächs betonte Erich zudem, dass Apaleo auch für Hotels und Apartments mit geringerem technischem Know-how klare Vorteile bietet: 

„Der Apaleo Store bietet eine breite Auswahl an hochwertigen Integrationen, mit denen sich jeder ganz unkompliziert sein passendes System zusammenstellen kann. Der große Vorteil von Apaleo ist aber, dass man eben Zugriff auf sämtliche Daten bekommt und genau dadurch die Kontrolle behält. Und man kann theoretisch alles machen und sich individuelle Lösungen gestalten. Das hat für mich einen enormen Mehrwert,“ so Erich. 

So sieht das Tech Stack von SHH Hotels aus: 

Entdecken Sie die Apps in unserem Apaleo Store: 

• ChannelSwitch by DIRS21 – Channel manager 

• Direct Booking by DIRS21 – Booking engine 

• RoomPriceGenie – Revenue management system 

• Smart Host – CRM and marketing app 

• nuki_solution – Smart door lock system

• Make.com – Visual automation platform

• SHH Pre-Check-In Service – Digital guest self-service check-in and pre-check-in 

• SHH Core System – Serves as a base for e.g. the connection to Ariane and other automations, such as payments or room assignments