Wie Regiohotel bereits heute fast 8% seines Gesamtgeschäfts mithilfe eines KI-Agenten abwickelt

Regiohotel betreibt mehrere Hotels und Apartments in einer eher wirtschaftlich schwächeren Region Mitteldeutschlands, insbesondere in Sachsen, Sachsen-Anhalt und Niedersachsen. In dieser Umgebung, in der effiziente Prozesse entscheidend sind, setzt die Hotelgruppe dabei verstärkt auf Automatisierung und Digitalisierung. Ziel ist es, die internen Abläufe zu optimieren sowie das Gästeerlebnis so gut wie möglich zu gestalten und die Häuser langfristig zukunftsfähig aufzustellen.

In unserem Gespräch mit Johannes Pfützner, dem Geschäftsführer von Regiohotel, hatten wir die Gelegenheit, mehr über seine Perspektiven und Einsichten in die Hotellerie zu erfahren. Wir sprachen darüber, wie der Wechsel zu Apaleo zustande kam, wie er konstant an seinem Tech Stack feilt und wie er seine Hotelgruppe im Wandel vom traditionellen Gastgeber zum digitalen Dienstleister neu ausrichtet.

Herausforderung: Ein veraltetes PMS ohne Flexibilität

Da das bisherige PMS von Regiohotel weder eine klare Zukunftsperspektive noch die nötige Flexibilität bot, entschied sich die Gruppe für ein neues System, das den Weg für moderne Prozesse und mehr Effizienz ebnen sollte. Außerdem erschwerte der eingeschränkte API-Zugriff sowohl die Integration von Drittanbieterlösungen als auch den schnellen Zugriff auf relevante Daten. Statt wichtige Informationen direkt und unkompliziert nutzen zu können, war das Team auf langwierige Abläufe angewiesen, die wertvolle Zeit und Ressourcen banden. Darüber hinaus ließ sich auch die Preisgestaltung nicht automatisieren, wodurch der manuelle Aufwand im Tagesgeschäft deutlich zunahm.

Johannes Pfützner fasst es wie folgt zusammen: „Wir arbeiten sehr zahlen- und datengetrieben. Deshalb ist es entscheidend, jederzeit unkompliziert auf unsere Daten zugreifen zu können.“

Lösung: Apaleo, die API-First-Plattform

Mit dem Wechsel auf die offene Plattform Apaleo erhielt Regiohotel den benötigten Zugriff auf sämtliche APIs. Dadurch ließen sich verschiedene Drittanbieterlösungen nahtlos integrieren und viele Abläufe konnten automatisiert bzw. optimiert werden. So läuft z.B. der Rechnungs- und Mahnungsversand dank der Integration mit LIKE MAGIC und Make.com heute vollständig automatisiert.

„Es gibt unendlich viel, was sich mit Apaleo automatisieren lässt und was man in Workflows abbilden kann,“ ergänzte Johannes Pfützner.

Regiohotel setzt jedoch nicht nur im Backoffice auf Automatisierung. Auch entlang der Gästereise zeigt sich die Hotelgruppe innovativ. Alle eingehenden Anrufe an der Rezeption werden von einer Telefon-KI entgegengenommen, einem KI-Agenten, der Anrufe automatisiert bearbeitet, und sowohl in einer Kurz- als auch in einer Langfassung vollständig transkribiert. Legt ein Gast aus Unsicherheit oder aufgrund eines Missverständnisses vorzeitig auf, tätigt die KI automatisch einen Rückruf, um das Anliegen weiter zu klären und korrekt aufzunehmen.

Alle Anfragen, die über die Telefon-KI eingehen, sind dabei digital einsehbar. Sie werden sofort sofort als Task angelegt und nach spätestens 5 Minuten rot markiert. Dadurch hat der Gast keine lange Wartezeit, bis sein Anliegen bearbeitet wird oder ein Rückruf erfolgt, falls der Agent das Anliegen nicht schon direkt eigenständig erledigen konnte.

Die Weiterentwicklung der Telefon-KI wird durch eine kontinuierlich wachsende Knowledge Base unterstützt, die täglich erweitert wird. Jede Frage, die der Agent nicht beantworten kann, wird am folgenden Tag in der Datenbank aufgenommen. Auf diese Weise wächst der Leistungsumfang der Telefon-KI stetig und deckt mittlerweile Themen wie Übernachtungspreise, Live-Buchungen, Anreisezeiten, Öffnungszeiten und den erneuten Rechnungsversand ab.

Verantwortlich für diesen KI-Agenten ist Simon Pfützner, die nächste Generation in der Hotelgruppe, der bereits andere Hotels mit dieser Telefon-Lösung berät.

Technisch basiert die erfolgreiche Implementierung des KI-Agenten auf den offenen APIs von Apaleo sowie auf dem MCP-Server. Dieser stellt die Apaleo-APIs als sogenannte Tools bereit, die der Agent direkt nutzen kann. Dadurch verarbeitet die Telefon-KI die Hoteldaten der einzelnen Häuser effizient und in Echtzeit. Gleichzeitig schafft der MCP-Server damit einen standardisierten Zugang und ermöglicht den Einsatz des KI-Agenten ohne individuelle Integrationen.

Ergebnis: Echte Buchungen durch einen KI-Agenten

Mittlerweile ist die Telefon-KI von Regiohotel seit drei Monaten im Einsatz und zeigt bereits vielversprechende Ergebnisse. Sie fungiert im Grunde als vollautomatisierter Anrufbeantworter, der dafür sorgt, dass kein Anruf mehr verloren geht. Gäste müssen keine langen Wartezeiten mehr bis zum ersten Kontakt in Kauf nehmen, was den gesamten Ablauf deutlich reibungsloser macht. Für die Mitarbeiter an der Rezeption bedeutet das zudem eine erhebliche Entlastung, denn sie können sich jetzt ganz auf die persönliche Betreuung der Gäste konzentrieren, ohne ständig auf ein Telefon achten zu müssen.

Aktuell wird bereits ca. 8% des Gesamtgeschäfts und mit steigender Tendenz fast 30% des Telefongeschäfts über den Agenten abgewickelt, was zu echten Buchungen führt.

Was noch kommt

Regiohotel entwickelt seine digitale Rezeption kontinuierlich weiter und baut dabei den Einsatz von Automatisierungen und KI Schritt für Schritt aus. Künftig soll der Agent beispielsweise Gäste direkt anrufen, wenn beim Check-In noch Angaben fehlen. Fehlende Daten können so schnell ergänzt werden, sodass der Pre-Check-In für Gäste noch einfacher und reibungsloser abläuft. Auch der zentrale Posteingang wird zunehmend von der KI mitbearbeitet.

Allgemein wird KI im operativen Betrieb von Regiohotel künftig eine große Rolle spielen. Zeitnah wird sie unter anderem automatisch Bestellungen bei lokalen Bäckereien auslösen, basierend auf der Schwankungsreserve und der Anzahl der Gäste im Haus. Ein weiterer geplanter Use Case ist der automatisierte Abgleich von Provisionsrechnungen, bei dem die Rechnungen von OTAs in Apaleo überprüft und Stornos automatisch nachgemeldet werden.

Mit Blick auf die Zukunft bleibt Regiohotel auf gesundes Wachstum fokussiert. Wenn sich ein passendes weiteres Haus findet, könnte in naher Zukunft also schon bald ein neues Regiohotel eröffnen.

So sieht das Tech Stack von Regiohotel aus:

Entdecken Sie die Apps in unserem Apaleo Store:

• LIKE MAGIC – Digital guest journey

• helloTESS! – Point of sale

• happyhotel – Revenue management system

• DATEV Connector – Accounting software

• Make.com – Visual automation platform

• Feratel – Identity management system

• n8n – AI workflow automation