mk hotels: -50% menschlich geführter Anrufe

mk | hotels, Teil der Lindner-Familie in Deutschland, betreibt 13 einzigartige Häuser, die alle den lebendigen Geist ihrer jeweiligen Stadt widerspiegeln.

Um die betriebliche Effizienz zu steigern und die Arbeitsbelastung des Empfangspersonals zu verringern, hat mk | hotels Plainview AI implementiert, ein KI-getriebenes, sprachgesteuertes Reservierungssystem. Nahtlos in Apaleo integriert, automatisiert das System Telefonanfragen, verwaltet Gästedaten und verarbeitet sichere Zahlungen über SMS-Links - alles bei gleichzeitiger Sicherstellung von Echtzeit-Verfügbarkeitsprüfungen und -aktionen in der Property-Management-Plattform.

Wir haben uns mit Arno Sonderfeld, Geschäftsführer von mk | hotels, sowie den Gründern von Plainview AI, Elyes Buterin und Emil Pöhler, zusammengesetzt, um einen Einblick in die Zukunft der optimierten Gästeservices zu erhalten.

Herausforderung: Hohe Anzahl an Anrufen an der Rezeption

Die Rezeption und die Reservierungsabteilung von mk | hotels waren mit wiederkehrenden telefonischen Anfragen zu Reservierungen und Check-in-Informationen überlastet. Dies beeinträchtigte die Effizienz des Personals erheblich und führte zu vielen verpassten Buchungsmöglichkeiten, insbesondere außerhalb der Geschäftszeiten, da die Rezeption nicht rund um die Uhr Anrufe entgegennehmen konnte.

Lösung: Automatisierte Echtzeit-Verfügbarkeitsprüfung und SMS-Bestätigungslinks über Plainview AI

Die Integration von Plainview AI mit Apaleo automatisierte die Echtzeitprüfung der Zimmerverfügbarkeit und die Buchungsbestätigungen. Wenn Gäste anriefen, prüfte Plainview AI sofort die Verfügbarkeit, verschickte einen sicheren SMS-Bestätigungslink und schloss den Reservierungsvorgang ab - alles wurde direkt in Apaleo gespeichert. Das System ist rund um die Uhr im Einsatz und erfasst Buchungen auch dann, wenn das Personal nicht verfügbar ist.

Plainview AI ist derzeit exklusiv über den Apaleo Store erhältlich, von dem Arno selbst ein großer Fan ist.

"Einer der größten Vorteile für uns ist die riesige Auswahl an Implementierungsoptionen, die Apaleo bietet. Wir können jetzt außerhalb der gewohnten Muster denken und Lösungen individuell anpassen, wie wir es uns vorher nicht vorstellen konnten", fügte Arno hinzu. "Für Technikliebhaber, die ein PMS möchten, das auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten ist, ist Apaleo wohl das Beste auf dem Markt. Seine Anpassungsfähigkeit und die Möglichkeiten zur Personalisierung heben es als überlegene Wahl hervor."

Ergebnis: 70 Stunden nach dem ersten Monat gespart und 50% weniger menschlich unterstützte Anrufe

Bereits im ersten Monat sparte mk | hotels 23 Stunden bei der Bearbeitung von Anrufen, was sich im darauffolgenden Monat auf 70 Stunden erhöhte. Die Integration führte zudem zu einer 50%igen Reduzierung des Anrufvolumens an der Rezeption, wodurch sich das Personal auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren konnte, die das Gästeerlebnis verbessern.

Herausforderung: Neue Integrationen benötigen normalerweise mehr Zeit zur Implementierung

mk | hotels benötigte eine schnelle und effiziente KI-Implementierung, um sich wiederholende Gästeanfragen zu bearbeiten. Die Herausforderung bestand darin, das System innerhalb eines engen Zeitrahmens über mehrere Standorte hinweg einzurichten und dabei wichtige Buchungsaufgaben wie die Bestätigung von Reservierungen über SMS-Zahlungslinks zu bewältigen.

Lösung: Effizienter Onboarding-Plan durch Plainview AI & Apaleo

mk | hotels führte eine rationalisierte Implementierung von Plainview AI durch, um eine schnelle und effektive Einführung in all ihren Hotels zu gewährleisten. Der Onboarding-Prozess war sorgfältig gestaltet, um eine reibungslose Integration sicherzustellen - von der ersten Einrichtung bis zum vollen Betrieb - mit minimalen Unterbrechungen. Alle Schritte wurden in nur zwei Online-Meetings abgeschlossen.

Der ideale Plan:

Kickoff-Meeting: Besprechung der Funktionen und erste Fragen, um den Rahmen der Zusammenarbeit festzulegen.
Erstellung eines FAQ-Dokuments und Apaleo-Integration:
- Erstellung eines hilfreichen FAQ-Dokuments mit Antworten auf häufige Gästeanfragen.
- Verbindung von Apaleo mit Plainview AI für Echtzeit-Verfügbarkeitsprüfungen und das Reservierungsmanagement.
Ausgabe einer Testnummer: Plainview AI stellt eine Testrufnummer zur Verfügung, um Funktionen auszuprobieren. So können Sie sicherstellen, dass die FAQs und Funktionen genau so funktionieren, wie sie sollen.
Flexible Nummernverwaltung: Hotelgruppen können entweder ihre aktuelle Nummer ersetzen oder eine Rufweiterleitung einrichten - je nach Bedarf.
Effiziente Einführung in weiteren Hotels: Sobald das erste Hotel eingerichtet ist, erfolgt das Hinzufügen weiterer Standorte schnell und einfach.

Ergebnis: Schnelle Einführung in nur zwei Tagen pro Hotel

mk | hotels erzielte bereits im ersten Monat eine erhebliche Kapitalrendite, da die Einnahmen aus Buchungen die Kosten für die Implementierung von Plainview AI mehr als deckten. Die Lösung wurde schnell über mehrere Standorte hinweg implementiert, wobei pro Hotel nur zwei Tage benötigt wurden.

Herausforderung: Anfangsprobleme mit der Wahrnehmung durch Gäste

Zu Beginn hielten 80% der Gäste Plainview AI für ein herkömmliches IVR-System (Interactive Voice Response), was zu Verwirrung führte und die Gäste dazu veranlasste, lieber mit einem Menschen zu sprechen. Den Gästen war nicht bewusst, dass die KI in der Lage war, Reservierungen effektiv zu verwalten und Fragen zu beantworten.

Lösung: Verfeinerung der KI-Kommunikation und -Nachrichten

mk | hotels optimierte die Nachrichten von Plainview AI, um das Verständnis der Gäste für die Fähigkeiten des Systems zu verbessern. Die Einführung von der KI erklärt jetzt deutlich ihre Funktionen, und ihre Antworten wurden so angepasst, dass sie natürlicher und gesprächiger wirken. Die Gäste wurden darüber informiert, dass sie mit der KI genauso interagieren können wie mit einem echten Mitarbeiter. Zudem wurden sie ermutigt, ihre Bedürfnisse zu schildern, bevor Anrufe an das Personal weitergeleitet wurden, um zu sehen, ob die KI weiterhin helfen konnte.

Ergebnis: Verbesserte Gästeinteraktion und höhere Mitarbeiterzufriedenheit

Durch die Weiterentwicklung der KI-Kommunikation verringerte mk | hotels die Verwirrung der Gäste und verbesserte das Gesamterlebnis. Die Gäste gewöhnten sich schnell an das KI-System, was zu schnelleren Buchungsprozessen führte. Darüber hinaus stieg die Zufriedenheit der Mitarbeiter, da sie sich nicht mehr mit sich wiederholenden Anfragen beschäftigen mussten, was zu weniger Arbeitsunterbrechungen führte.

Schlusswort

Auf die Frage, ob es ein Team von Technologieexperten brauche, um Prozesse zu entwickeln und zu verwalten, teilte Arno Sonderfeld seine Einschätzung: "Man muss eine Leidenschaft für Technologie haben. Apaleo ist wirklich für Technik-Enthusiasten, denn nur so erschließt man dessen volles Potenzial. Der wahre Anwendungsfall liegt bei Organisationen wie unserer, die bereit sind, innovative Lösungen anzunehmen und optimal zu nutzen."

Uli Pillau, CEO und Gründer von Apaleo, ergänzte: "In einer Branche, die oft von KI-Hypes überschwemmt wird, die keine greifbaren Ergebnisse liefern, sticht Plainview mit seinem unmittelbaren Mehrwert heraus. Ich hatte Emil und Elyes kennengelernt, als sie die Idee hatten, diese App zu entwickeln, und genau das braucht unsere Branche. Junge Gründer, die eine Vision umsetzen und ein echtes KI-Produkt in Hotels zum Leben erwecken, das sofortige Vorteile bringt. Die nahtlose Integration von Plainview mit Apaleo lieferte unverzüglich Ergebnisse und erzielte einen bemerkenswerten ROI bereits nach einem Monat, wobei die Einnahmen aus Buchungen die Kosten bei weitem überstiegen. Das ist KI in Aktion, die ihr wahres Potenzial beweist."

A dive into the tech stack of mk | hotels:

Browse apps in the Apaleo Store:

mk | hotels reduziert menschlich geführte Anrufe um 50% und spart 70 Stunden mit KI