KONCEPT HOTELS automatisiert über 95% der Check-ins und 50% der Check-outs
Petra Hancz
Als klimaneutrales Hotel ermöglicht KONCEPT HOTELS seinen Gästen, per Smartphone einzuchecken, Teil der Nachbarschaft zu werden und mit jeder Buchung über die eigene Buchungsplattform „einen Quadratmeter Natur“ zu bewahren.
Mit vier Standorten in Deutschland und einem in der Schweiz bietet die schnell wachsende Limited-Service-Marke KONCEPT HOTELS technologieaffinen Reisenden ein modernes und effizientes Hotelerlebnis und begrüßt jährlich über 100.000 Gäste. Das personalfreie Modell adressiert sowohl den Arbeitskräftemangel in der Branche als auch den ökologischen Fußabdruck.
Wir haben mit Sabine Schrempp, Director of Revenue & Systems, und Martin Stockburger, Managing Director und Gründer, gesprochen, um zu erfahren, wie ihre Zusammenarbeit mit Apaleo die Back-Office-Workflows und den Gästeservice signifikant verbessert hat und wie dies den Weg zu einem noch digitaleren und nachhaltigeren Unternehmen ebnet.
Herausforderung: Manuelle Check-in-Prozesse erhöhen den Personalaufwand und beeinträchtigen das Gästeerlebnis
Früher verhinderten behördliche Vorschriften, dass KONCEPT HOTELS vollständig digitale Check-in-Prozesse einführen konnte. Martin hebt sogar einige manuelle Ineffizienzen hervor, wie das Auslegen gedruckter Meldezettel auf den Betten der Gäste, die nach dem digitalen Check-in von Hand unterschrieben werden mussten. Mit der Weiterentwicklung der Gesetzgebung kamen konforme digitale Lösungen auf den Markt, die Martin endlich die Verwirklichung seiner digitalen Vision ermöglichten.
Vor Apaleo nutzte KONCEPT HOTELS eine veraltete PMS-Software, die eine manuelle Dateneingabe für Check-ins, Check-outs und Zahlungen erforderte. Die Lösung von Hotelbird für ein digitales und einzigartiges Gästeerlebnis begleitete KONCEPT HOTELS und deren digitale Guest Journey von Anfang an. Doch die fehlenden nahtlosen Integrationsmöglichkeiten dieser traditionell aufgebauten All-in-One-Systeme verschärften das Problem der Fragmentierung der Gästereise nur noch weiter.
Lösung: Nahtlose Integration mit Hotelbird und Apaleo
Die tiefgehende Integration von Hotelbird mit Apaleo ermöglicht es KONCEPT HOTELS, das Gästeerlebnis vollständig zu digitalisieren.
Innerhalb kürzester Zeit werden alle relevanten Informationen wie Gästedaten, zugewiesene Zimmer und Check-in zwischen den beiden Systemen ausgetauscht, was einen reibungslosen und stabilen Prozess vom digitalen Check-in über Türöffnung, Zahlung, Gästekommunikation bis hin zum Check-out sicherstellt.
Ergebnis: Über 95% digitale Check-in-Rate und nahezu kein personeller Aufwand erforderlich
Die Automatisierung manueller Prozesse hat erhebliche Kosten- und Zeitersparnisse für das Personal gebracht, sodass es sich auf andere Aufgaben konzentrieren kann. Die Anzahl der Anrufe beim Bereitschaftsdienst aufgrund von Check-in-Problemen, die zuvor das Personal nötigten, vor Ort im Hotel zu sein, ist von nahezu täglich auf fast null gesunken.
Mit einer konstanten durchschnittlichen Check-in-Rate von über 95%, davon 43% über das Web, 10% über die App und 47% über Terminals, hat KONCEPT HOTELS das digitale Gästeerlebnis signifikant verbessert.
Herausforderung: Umständliche Verwaltung von Reservierungen, Zahlungen und Rechnungen
Vor Apaleo stand KONCEPT HOTELS vor erheblichen Herausforderungen mit ihrer veralteten PMS-Software. Das Personal und die Night Auditors mussten Reservierungen von mehreren OTAs manuell verwalten, was akribische manuelle Prozesse und ständige Überwachung erforderte. Jede OTA hatte unterschiedliche Anforderungen, die manuelle Anpassungen und Überprüfungen nötig machten und das Fehlerpotenzial erhöhten. Der Mangel an Automatisierung in diesen kritischen Bereichen verdeutlichte die Notwendigkeit eines integrierten Systems zur Optimierung der Abläufe. Sabine und ihr Team mussten häufig Zahlungen manuell abstimmen, was die Abläufe zusätzlich erschwerte und die Gesamteffizienz beeinträchtigte.
Lösung: Automatisierte Verwaltung von Reservierungen, Zahlungen und Rechnungsstellung
Apaleos API-First-Architektur ermöglicht es KONCEPT HOTELS, Buchungen von mehreren OTAs nahtlos zu verwalten, wodurch Fehler vermieden und reibungslose Abläufe sichergestellt werden.
„Mit Apaleo sind unsere Buchungs- und Zahlungsprozesse nun automatisiert, was die manuelle Arbeit, die wir früher bewältigen mussten, überflüssig macht. Wir müssen uns keine Gedanken mehr über OTA-Buchungen, Gästeeinladungen oder Gruppennachrichten machen. Die Integration mit Make.com und Apaleo hat unsere Abläufe erheblich vereinfacht, und ich würde nicht in Erwägung ziehen, zu unserer alten PMS-Software zurückzukehren,“ fügte Sabine hinzu.
Um die Zahlungsabwicklung zu optimieren, integrierte KONCEPT HOTELS Apaleo Pay und automatisierte so die Transaktionen über alle Touch Points hinweg.
„Apaleo hat uns große Fortschritte bei der Automatisierung unserer Prozesse ermöglicht. Mit unserem vorherigen PMS mussten das Personal und die Nachtportiers jede Buchung manuell verwalten. Jetzt sind die Reservierungen automatisiert und einfach zu handhaben. Ein großer Erfolg für uns war die Zahlungsabwicklung, die ein entscheidendes Element für unsere digitalen Abläufe darstellt. Zahlungen und Rechnungen sind jetzt zu 100% automatisiert, sodass wir uns nicht mehr darum kümmern müssen. Das war ein großer Gewinn für uns,“ schloss Sabine ab.
Ergebnis: 100% automatisierte Back-Office-Prozesse für Reservierungs- und Zahlungsmanagement
Der Wechsel zu Apaleo führte zu einer signifikanten Reduzierung von Buchungs- und Zahlungsfehlern, was die betriebliche Genauigkeit insgesamt verbesserte.
„Die Automatisierung unserer Workflows bedeutet, dass unsere Mitarbeiter mehr Zeit haben, sich auf die Gäste zu konzentrieren und Gastgeber statt Administratoren zu sein,“ fügte Sabine hinzu. „Wir betreiben nun einen effizienteren, dynamischeren und digital fortschrittlicheren Betrieb.“
Die Gäste schätzten das nahtlose und personalisierte Erlebnis, was zu höherer Zufriedenheit und wiederkehrenden Buchungen führte.
Herausforderung: Manueller Check-out verursacht Ineffizienzen im Housekeeping und verpasste Upselling-Möglichkeiten
Da es keine Möglichkeit für Gäste gab, digital auszuchecken, musste das Housekeeping-Personal von Tür zu Tür gehen und klopfen, um festzustellen, ob Gäste abgereist waren und das Zimmer gereinigt werden konnte. Dies birgt nicht nur das Risiko, Gäste zu stören und deren Erlebnis negativ zu beeinflussen, sondern führte auch zu einer ineffizienten Nutzung des Housekeeping-Personals und höheren Personalkosten.
Upselling-Möglichkeiten für späte Check-outs konnten nur an festen Punkten der Gästereise angeboten werden, was es erschwerte, die richtige Zielgruppe effektiv anzusprechen. Ohne Informationen über die genauen Check-out-Zeiten der Gäste war es schwierig, diejenigen zu identifizieren und zu erreichen, die an diesem Service am meisten interessiert wären.
Lösung: Vollständig digitaler Check-out mit nahtlosem Datenaustausch und Automatisierung
KONCEPT HOTELS nutzt die Integration von Hotelbird mit Apaleo, um einen vollständig digitalen Check-out-Prozess zu implementieren. Gäste können bequem über die Hotelbird-App oder die Website digital auschecken. Diese Information wird direkt an Apaleo übermittelt, sodass das Housekeeping-Team auf ihren Tablets sehen kann, welche Zimmer zur Reinigung bereit sind und welche Gäste noch im Haus sind. Diese Automatisierung ersetzt den manuellen Prozess der Zimmerkontrolle durch einen optimierten Datentransfer und eine optimierte Datenverarbeitung, was Effizienz und Genauigkeit verbessert.
Die auf Hotelebene durch die Integration von Hotelbird und Apaleo gewonnenen Gästedaten helfen KONCEPT HOTELS, das Verhalten der Gäste besser zu verstehen, Housekeeping-Pläne zu optimieren und Upselling-Möglichkeiten wie Early Check-ins oder Late Check-outs zu identifizieren.
Ergebnis: 50% digitaler Check-out verbessert die Effizienz im Housekeeping, optimiert die Schichtplanung und steigert Upsells für späte Check-outs
Durch die Automatisierung der Prozesse wurde die Effizienz im Housekeeping drastisch verbessert. Zudem konnten die Schichtpläne optimiert und dadurch die Personalkosten gesenkt werden. Erkenntnisse über das Gästeverhalten ermöglichen nun die Identifizierung von Gastsegmenten, die mit maßgeschneiderten Upsell-Optionen, wie etwa späten Check-outs, gezielt angesprochen werden können. Dieser zielgerichtete Ansatz hat die Conversion-Rate für Upsells signifikant gesteigert und trägt zur Umsatzsteigerung bei.
Der digitale Check-out wird bereits umfassend genutzt, mit einer Check-out-Rate von 50%, darunter 66% über das Web, 6% über die App und 28% über Terminals.
A dive into the tech stack of KONCEPT HOTELS:
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