little BIG hotels automatisiert mehr als 40% der Zahlungen und Check-ins

Über die little BIG hotels

Die little BIG hotels betreiben fünf unterschiedliche Hotels mit insgesamt 248 Zimmern in ganz Deutschland.

Gäste, die Berlin erkunden möchten - die lebhafte Hauptstadt Deutschlands - können aus den vier Hotels der Gruppe in der Stadt wählen. Jedes Hotel spiegelt den Stil des Viertels wider und bietet Zugang zu einer Vielzahl von Einkaufs-, Lifestyle- und Unterhaltungsmöglichkeiten. Reisende, die sich an der Nordsee entspannen möchten, können in der charmanten Bude54 in der beliebten Strandstadt St. Peter-Ording abschalten. Unabhängig von der Lage finden die Gäste ein modernes Hotel mit eigenem Stil, Charme und Sinn für den Ort.

Wir haben kürzlich mit zwei Mitarbeiter*innen von little BIG hotels gesprochen: Jennifer Seeckt, die Revenue Managerin, und Martin Kochanski, dem Online Marketing Manager. Sie teilten uns die Gründe für den Wechsel von ihrem Legacy PMS und wie die Implementierung der API-first-Property-Management-Plattform von Apaleo es ihnen ermöglicht hat, ihre Gästereise und Prozesse zu verbessern.

Das Recht, von umständlichen Legacy-Systemen loszukommenhe

Herausforderung: begrenzte Integrationsoptionen und fehlende Flexibilität

Jennifer stieß bei ihren Versuchen, effizientere Prozesse zu schaffen und die digitale Gästeerlebnisse zu verbessern, auf große Herausforderungen. Dies lag daran, dass der vorherige PMS-Anbieter von den little BIG hotels keine bestehenden Integrationsmöglichkeiten mit einigen der neuen Apps hatte, die sie implementieren wollte. Unter anderem waren dies das Revenue Management System von Hotellistat und die Guest Messaging Lösung von Bookboost. Der Aufbau einer Verbindung wäre zeitaufwendig, teuer oder aufgrund des Fehlens einer offenen API unmöglich gewesen. Diese Schwierigkeit machte es für die Marke schwieriger, zu innovieren.

Jennifer wusste, dass es einen anderen Weg geben musste. Sie begann, nach anderen PMS-Anbietern zu suchen und erkannte schnell, dass ein starres Legacy-System in der modernen Umgebung nicht mehr ausreichte.

Lösung: die cloud-native und API-first Lösung von Apaleo, ermöglicht einfach und kostenfrei neue Lösung anzubinden

Während ihrer Suche nach einem neuen PMS-Anbieter stieß Jennifer auf die offene Hospitality Plattform von Apaleo. Apaleo hat ihr Interesse aus zwei Hauptgründen geweckt. Erstens ist die Plattform einfach zu implementieren, selbst über die gesamte Gruppe mit mehreren Häusern hinweg - dank der Selbstbedienungsmöglichkeiten von Apaleo sowie der Funktionalität das man einzelne Häuser als Vorlage hinterlegen und kopieren kann.

Zweitens bietet die Plattform die Freiheit, neue Tech-Lösungen einfach auszuprobieren und zu implementieren. Das API-first-Design von Apaleo und der Apaleo Plug & Play Store bieten jedem Hotelier die Möglichkeit, das ideale Tech-Stack zu testen und aufzusetzen, der ihre individuellen Anforderungen erfüllt.

Dies schuf die Möglichkeit für die little BIG hotels, neue Lösungen wie Customice für die Veranstaltungsmanagement oder GiftUp für Geschenkgutscheine einfach einzurichten und zu testen. All das dauerte nur wenige Stunden oder Tage, weil es nicht mehr notwendig war, Wochen auf eine neue Integration zu warten.

Ergebnis: Es hat nur 2,5 Tage pro Hotel von gedauert um Apaleo und die 11 Integrationspartnern zu implementieren, die von der Gästereise bis hin zu Back-Office-Anwendungen und Revenue-Management reichen.

Im Sommer 2021 unterzeichneten Jennifer und ihr Team mit Apaleo. Sie nutzten den von der Pandemie ausgelösten Nachfragerückgang, um die Plattform für alle Hotels nacheinander einzuführen. Dieser Prozess erwies sich sogar als einfacher als erwartet.

Nachdem Apaleo in einem Hotel eingerichtet wurde, konnte das Team die gleichen Konfigurationen auf alle anderen Hotels anwenden. Kleine Anpassungen an Zimmertypen, Preisen und verfügbaren Services brauchten nur wenige Klicks. Insgesamt dauerte die Einführung nur 2,5 Tage pro Hotel.

"Ein Systemswechsel war mit Apaleo einfach, auch während laufender Betriebsabläufe", betont Jennifer. "Wir haben das PMS als unsere Grundlage eingerichtet, damit wir direkten Zugriff auf die aktuellen Verkäufe und Reservierungen vom Channel-Manager hatten. Gleichzeitig haben wir das Guest-Messaging umgestellt und ein neues digitales Türschloss-System installiert, das wir jetzt fest in die Gästereise integriert haben."

Mittlerweile haben die little BIG hotels 11 unterschiedliche Anwendungen für eine Vielzahl von Zwecken von der Gästereise und Distribution bis hin zu Back-Office- und Revenue-Management verbunden.

Die Unterstützung durch die vielen Integrationspartner von Apaleo war auch ein Pluspunkt, wie Martin erklärt: "Wir schätzen die Partner von Apaleo sehr. Alle Anbieter haben ein offenes Ohr für unsere Bedenken und nutzen unser Feedback, um ihre Anwendungen zu verbessern."

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Entwickeln Sie eine integrierte Gastreise von der Buchung bis zur Abreise und automatisieren Sie Prozesse, um die Effizienz zu steigern

Herausforderung: Mangelnde Automatisierung nimmt viel Zeit in Anspruch und gefährdet das Gästeerlebnis

In der Vergangenheit bestanden manuelle administrative Aufgaben wie das Einchecken von Gästen, das Übergeben von Schlüsselkarten und die Bezahlung für einen großen Teil der Arbeitszeit der RezeptionsmitarbeiterInnen. Das alles ließ wenig Zeit für die qualitativ hochwertigen persönlichen Interaktionen, die die little BIG hotels seinen Gästen anbieten wollte.

"Wir hatten früher keine Möglichkeit, unsere Arbeitsabläufe zu automatisieren", fasst Martin das Problem zusammen. Das Fehlen innovativer Technologie zur Automatisierung manueller Prozesse bedeutete, dass das Team viel Zeit für wiederkehrende manuelle Aufgaben verlor - Personalmangel verschlimmerte das Problem nur. Natürlich hatte dies auch negativ Auswirkungen auf die Gäste, die in der Schlange warten mussten, während die RezeptionsmitarbeiterInnen Zimmerkarten vorbereiteten oder Bezahlungen bearbeiteten.

Lösung: Umstellung auf eine zugängliche cloudbasierte Hotelmanagement-Plattform

Die integrierten App-Partner von Apaleo, Straiv und Bookboost, erleichtern den Online-Check-in und Check-out. Automatisierte Nachrichten informieren die Gäste automatisch über die Möglichkeit, per Handy einzuchecken. Gleichzeitig beschleunigt ein verbundenes Zahlungssystem sowohl das Online- als auch das Onsite-Check-in. Um den Ankunftsprozess abzuschließen, gibt das digitale Türschloss-System von Straiv und Salto welches den Gästen sofortigen und schlüssellosen Zugang zu ihrem Zimmer über eine einfache Web-App ermöglichen.

Jennifer und Martin wollten auch eine vollständige digitale Gästereise schaffen und jedem Reisenden die Möglichkeit bieten, sich mit dem Hotel über einen einfachen digitalen Kanal zu interagieren. Bookboost war das optimale Werkzeug dafür. Es nutzt Big-Data-Analytik, KPI-Tracking und Gästedaten, um Chatbots, E-Mail-Marketing und personalisierte Upsell-Angebot anzutreiben. Es schafft eine reibungslose, digitale Gästereiseund verbessert das Gäste Erlebnis vor, während und nach dem Aufenthalt.

"Bevor der Gast ankommt, wollen wir uns vorstellen, die Vorfreude unserer Gäste wecken und ihnen dabei helfen, sich auf ihre Reise vorzubereiten", fasst Jennifer zusammen. "Sobald die Gäste ankommen, sollten alle Formalitäten bereits erledigt sein. Auf diese Weise können sich unsere Gäste und das Team auf einen angenehmen Aufenthalt konzentrieren."

Ergebnis: 60% der Check-ins wurden online durchgeführt und es wurde eine personalisierte Gästekommunikation über alle Kanäle zur Verfügung gestellt

little BIG hotels spart jetzt durchschnittlich 120 Stunden pro Monat, da Straiv sich um alle manuellen Aufgaben kümmert. Die Rechnungsstellung erfolgt vollständig online über Straiv, was den zeitaufwendigen Schritt des Druckens und Überprüfens der Rechnung an der Rezeption eliminiert hat. Stattdessen können Gäste dies bequem auf ihren Geräten und unabhängig von ihrem digitalen, papierlosen Check-out erledigen. All dies reduziert den Einfluss des aktuellen Personalmangels auf little BIG Hotels und ermöglicht es ihrem Team, mehr mit weniger zu erreichen.

"Wir wollen nicht, dass unsere Mitarbeiter den ganzen Tag hinter einem Bildschirm sitzen und Meldescheinformulare oder Checklisten eingeben. Mit unseren neuen vereinfachten Prozessen haben wir wieder mehr Zeit für den Gast. Wenn man in unserem Geschäft die Wahl hat, möchte man immer zuerst ein guter Gastgeber sein", betont Martin.

Bookboost hilft den little BIG hotels, die Interaktionen für Gäste, die dies bevorzugen, online zu gestalten. Dadurch entstehen neue Möglichkeiten, mit Reisenden in Kontakt zu treten und ihnen schon vor ihrer Ankunft gezielte Angebote oder Empfehlungen zu unterbreiten.

Ein effizientes, Gast- und MitarbeiterInnenfreundliches Zahlungsverfahren

Herausforderung: Umständliche Zahlungsprozesse können die Erfahrung von Gästen und MitarbeiterInnen beeinträchtigen

In der Vergangenheit verarbeiteten die little BIG hotels jeden Aspekt von Zahlungen manuell. Dies begann damit, dass Gäste bei ihrer Ankunft gebeten wurden, ihre Kreditkarten bereitzustellen, damit das Empfangspersonal die Kartendaten in das System eingeben konnte. Beim Check-out mussten die Gäste ihre Karten erneut vorlegen, damit die Zahlung verarbeitet werden konnte.

Selbst Stornierungen, No-Shows und die Abstimmung von Zahlungen, die über Drittanbieter-Apps erfasst wurden, wurden manuell verarbeitet. Unerwarteterweise nahm dies jeden Tag einen erheblichen Teil der Zeit des Personals in Anspruch.

Lösung: Die Zahlungsautomatisierunfunktionalitäten und die Zahlungs-API von Apaleo für 3rd-Party-Apps

Die little BIG hotels haben automatisierte Zahlungstransaktionen mit Apaleo Pay durchgeführt, welches Funktionalitäten wie No-Shows, Stornierungen und Vorauszahlungen umfasst. Dadurch kann sich das Personal auf wichtige Aufgaben konzentrieren, anstatt jede Transaktion manuell zu verarbeiten.

Mit Apaleo Pay können Transaktionen automatisch oder mit nur einem Klick zu jedem Zeitpunkt erfolgen. Dies spart Zeit und reduziert manuelle Fehler. Die Einhaltung des Standards 3DS erhöht die Zahlungssicherheit und ermöglicht einen reibungsloseren Aufenthalt des Gastes, da die Zahlungsmethode nicht erneut autorisiert werden muss.

Darüber hinaus ermöglicht die Integration von Apaleo Pay mit Drittanbieter-Anwendungen wie einem Buchungsmaschine oder einer Self-Check-in-App die direkte Erfassung von verschiedenen Zahlungsmethoden in Apaleo und vereinfacht die Abstimmung.

Ergebnis: 42% der Zahlungen werden automatisch verarbeitet und die automatisierte Stornierungsverarbeitung spart pro Monat mehr als sieben Stunden.

Das Team von den little BIG hotels hat seit der Implementierung von Apaleo Pay die manuelle Arbeit im Zusammenhang mit Zahlungen erheblich reduziert. Darüber hinaus hat die Marke durch die sichere Zahlungsverknüpfung, die 3D Secure-Kreditkartenverifizierung und die integrierten Zahlungsterminals von Apaleo Pay von reduzierten Rückbuchungen profitiert.

"Wir berühren eingehende Reservierungen kaum noch. Selbst eine Stornierung im Falle eines No Shows wird automatisch durchgeführt. Durch die Eins-zu-eins-Zuordnung von Preisen mit Stornierungsbedingungen wird der richtige Betrag direkt vom gespeicherten Zahlungskonto abgezogen, wenn eine Reservierung storniert wird. Hier haben wir im Durchschnitt etwa zwei Minuten pro Stornierung für 213 Stornierungen (im Juni 2022) im Vergleich zum alten PMS gespart. Das ergibt mehr als sieben Stunden, die in einem einzigen Monat gespart werden. Schließlich bleibt nur noch wenig Raum für Fehler bei der Reservierung und bringt uns insgesamt weiter voran", fasst Jennifer zusammen.

little BIG hotels ist ein großartiges Beispiel dafür, wie man Prozesse vollständig überarbeiten und Prozesse entlang der Gästereise digitalisieren kann - und das alles, während man den Umsatz und die Zufriedenheit der Gäste steigert.

In Zeiten, in denen gutes Personal schwer zu finden ist und die Erwartungen der Reisenden hoch sind, ist die Nutzung von integrierten Hoteltechnologien der einzige Weg nach vorn."

Ein Einblick in die Technologie von little BIG hotels

Stöbern Sie in den Apps im Apaleo Store:

• OnePageBooking by HotelNetSolutions - Booking engine

• RateDistributor by HotelNetSolutions - Channel manager

• Customice - Sales & catering software

• GiftUp - Voucher management system

• Hotellistat -  Revenue management system

• straiv by CODE2ORDER - Guest app & self-service check-in/out

• Salto - Door locks

• Abitari Locks Connector - Keycard encoder

• Bookboost - Omnichannel guest messaging

• Datev Connector - Accounting system

• Traces - Task management system

Lassen Sie uns besprechen, wie Apaleo Ihnen helfen kann, Ihren Hotelbetrieb zu verändern