AH Group Hotels gewinnt an Flexibilität I Apaleo News

AH Group Hotels ist eine moderne Hotel- und Apartmentgruppe, die in Wien neue Maßstäbe im urbanen Gastgewerbe setzt. Ihr Konzept beschreibt einen klaren Ansatz: Statt auf standardisierte Neubauten zu setzen, verwandelt die Hotelgruppe bestehende Häuser mit Charakter und guter Lage in moderne Hotels oder stilvolle (Mini-)Apartments, oft inklusive Küche. Die Objekte werden gezielt ausgewählt, renoviert, modernisiert und erhalten jeweils einen ganz individuellen Stil.

Im Mittelpunkt steht dabei stets ein reibungsloses, digitales und gleichzeitig persönliches Gästeerlebnis. Was ursprünglich mit klassischen Apartments begann, hat sich durch wachsende Erfahrung und Änderungen der rechtlichen Rahmenbedingungen in Wien weiterentwickelt. Heute betreibt die Gruppe rund 600 Einheiten, darunter Hotels, Aparthotels und Self-Check-in-Apartments, und das ausschließlich in den schönsten Lagen Wiens.

Daniel Schneider ist seit zweieinhalb Jahren Teil der AH Group Hotels und ist dort als Head of Customer Service Operations tätig. Bei der Einführung von Apaleo übernahm er die Projektleitung und stieß damit entscheidende Veränderungen an. Im Gespräch mit uns berichtete er, wie die Hotelgruppe mit der offenen Plattform manuelle Abläufe ersetzt, die Gästekommunikation neu strukturiert und vor allem eines erreicht hat, nämlich die Flexibilität, die sie sich schon lange gewünscht hat.

„Wir wollten flexibel sein und Prozesse schnell anpassen können, wenn es nötig ist, bei unserem alten PMS hat das oft ein bis zwei Jahre gedauert. Apaleo hat uns einfach überzeugt, weil wir sofort das Gefühl hatten: Hier können wir alles so gestalten, wie wir es brauchen,“ ergänzte Daniel.

Herausforderung: Manuelle Prozesse bei der Gästereise & hohes Volumen an fragmentierter Gästekommunikation

Bevor Apaleo zum Einsatz kam, war die Gästereise bei den AH Group Hotels in weiten Teilen ein manueller Prozess. Wichtige Informationen wie Check-in-Details mussten einzeln erstellt und manuell an die Gäste verschickt werden. Gleichzeitig erfolgte die Kommunikation mit den Gästen über eine Vielzahl an Kanälen, darunter Booking.com, Airbnb, SMS und E-Mail. Jede Anfrage musste dabei individuell bearbeitet und kanalabhängig koordiniert werden, was nicht nur zeitintensiv, sondern auch unübersichtlich war.

Hinzu kam der Wunsch, die Kommunikation moderner und persönlicher über WhatsApp zu gestalten. Das Umzusetzen war mit dem bisherigen PMS jedoch nicht möglich.

Lösung: Smarte Kommunikation und gemeinsame Inbox mit der Integration von chatlyn

Um die Gästereise zu automatisieren und die Kommunikation effizienter zu gestalten, integrierte AH Group Hotels die KI-basierte Messaging-Lösung chatlyn direkt über die offenen APIs in Apaleo als Teil ihres Tech Stacks.

Heute erhält jeder Gast vor der Anreise automatisch einen personalisierten Link mit allen relevanten Check-in-Informationen zum Aufenthalt, ganz bequem via WhatsApp. Wird der Link nicht geöffnet, übernimmt ein speziell trainierter Chatbot (aktuell noch in der Testphase) proaktiv die Kommunikation und beantwortet Fragen, komplett ohne Eingreifen durch den Kundenservice oder das Front-Office Team.

Ein weiterer Vorteil: Sämtliche Nachrichten, ob über Booking.com, Airbnb, E-Mail oder WhatsApp, laufen nun in einer zentralen Inbox zusammen. Das sorgt für mehr Übersicht, weniger benötigte Mitarbeiter im Kundenservice und spart wertvolle Zeit.

Auch die Zutrittskontrolle wurde vollständig digitalisiert. Statt physischer Schlüssel oder Karten setzt AH Group Hotels nun auf TTLocks mit digitalen Keypads. Über die Anbindung an Apaleo werden Reservierungsdaten automatisch abgerufen, individuelle Zugangscodes generiert und direkt über chatlyn an die Gäste verschickt, effizient, sicher und komplett automatisiert.

Ergebnis: Mehr Effizienz, bessere Bewertungen und zufriedene Gäste

Durch die Automatisierung zentraler Abläufe rund um die Gästereise konnte der Kundenservice der AH Group Hotels spürbar entlastet werden. Informationen werden heute kaum noch manuell verschickt, und auch Gästeanfragen lassen sich schnell und unkompliziert beantworten.

Die positive Wirkung dieser Optimierung spiegelt sich auch direkt in den Gästebewertungen wider. So konnte das Hotel George seinen Score auf Booking.com von 7,7 auf 8,1 steigern, während The Art Hotel sich von 6,9 auf 7,3 verbesserte.

Für Daniel ist klar, dass dieser Fortschritt ein direkter Erfolg der neuen digitalen Prozesse und der deutlich verbesserten Kommunikation mit den Gästen ist.

Herausforderung: Zeitintensive, manuelle Zuweisung von Zimmern

Neue Buchungen bedeutete für AH Group Hotels nicht nur bei der Gästekommunikation, sondern auch bei der Zimmerzuweisung einen hohen manuellen Aufwand. Das bisherige PMS war häufig überfordert, wenn es darum ging, Buchungen effizient in den Belegungskalender einzuplanen. Selbst bei ausreichender Verfügbarkeit innerhalb einer Zimmerkategorie konnten Reservierungen nicht zugewiesen werden. Die Folge waren Reservierungen ohne passende Zimmerzuordnung, während Zimmer als “nicht zugewiesen“ übrigblieben. Am Ende musste das Front-Office Team diese Lücken manuell schließen.

Lösung: Intelligente Zimmerzuweisung mit der Integration von Make.com

Mit dem API-First-Ansatz von Apaleo und der damit möglichen nahtlosen Integration von Make.com konnte AH Group Hotels eine Automatisierung entwickeln, die den Prozess der Zimmerzuweisung vollständig automatisiert und gleichzeitig optimiert.

So ordnet die Automatisierung jede Reservierung dem passenden Zimmer zu und sorgt dafür, dass Buchungen effizient und ohne Lücken im Belegungskalender angelegt werden. Selbst komplexe Szenarien über mehrere Häuser hinweg können damit zuverlässig abgedeckt werden.

Ergebnis: 20 manuelle Zuweisungen weniger – jeden Tag

Dank der mit Make.com entwickelten Automatisierung spart AH Group Hotels heute täglich spürbar Zeit bei der Zimmerzuweisung. Konkret entfallen etwa 20 manuelle Zuweisungen pro Tag. Jede Reservierung wird dabei automatisch dem passenden Zimmer zugeordnet, sodass das manuelle Nachjustieren, bisher oft ein mühsames „Tetris-Spiel“, nicht mehr nötig ist.

Ausblick:

In den nächsten Wochen und Monaten liegt der Fokus der AH Group Hotels auf der Feinjustierung und Stabilisierung der neuen digitalen Prozesse. Bestehende Automatisierungen, wie der aktuell in der Testphase befindliche Chatbot, sollen dabei weiter ausgebaut werden, um operative Abläufe noch effizienter, reibungsloser und skalierbarer zu gestalten.

Mit dem Blick auf die Zukunft plant die Hotelgruppe für 2026 dann die nächsten gezielten Wachstumsschritte. Es sollen neue Deals geprüft und das Portfolio gezielt erweitert werden, möglicherweise auch über Wien hinaus.

„Wir wollen auf jeden Fall weiter wachsen, und wir sind überzeugt, dass uns Apaleo genau das ermöglicht. Die Plattform gibt uns die Freiheit, maximal zu skalieren. Für die Zukunft sehen wir nahezu unbegrenzte Möglichkeiten,“ so Daniel.

Was Daniel an Apaleo besonders überrascht hat?

„Gerade das Onboarding neuer Hotels war nach dem ersten Mal total unkompliziert: learning by doing, aber wirklich leicht verständlich. Besonders begeistert hat mich auch der Apaleo Store: Die Möglichkeit, einfach durchzuklicken, neue Apps zu entdecken und manche mit nur einem Klick zu integrieren, kannte ich so nicht. Ich finde das Konzept großartig. Apaleo bildet die Basics ab, und durch die offenen APIs kann man alles Weitere flexibel ergänzen,“ antwortete Daniel.