Étude de cas SMARTments | Témoignages clients Apaleo

À propos de SMARTments

À la fin de l'été 2022, SMARTments exploite huit établissements comprenant 1 038 unités dans des villes de niveau 1 et 2 en Allemagne et en Autriche.

Que ce soit pour un voyage professionnels ou de loisirs, SMARTments propose une variété d'options d'hébergement pour des séjours allant de quelques jours à plusieurs mois. Les appartements et studios modernes sont toujours situés à proximité des principaux centres d'affaires, de divertissement et de vie de leur ville respective. Cette proximité, ainsi que l'engagement de SMARTments à offrir à ses clients un parcours digital fluide, en font le choix idéal pour les voyageurs qui recherchent le confort et la commodité.

Nous avons récemment discuté avec Daniel Zawe, directeur général, et Markus Leu, directeur des opérations chez SMARTments. Ils nous ont expliqué comment la plateforme PMS d'Apaleo, basée sur des API, les a aidés à automatiser la plupart des processus manuels, à gagner beaucoup de temps et à offrir aux voyageurs une expérience fluide.

Transition vers des processus entièrement automatisés, permettant de gagner du temps, afin de créer une expérience client plus harmonieuse

Challenge : Perte de temps avec des tâches manuelles répétitives et un manque d'options de personnalisation tout au long du parcours client.

Auparavant, les équipes de SMARTments effectuaient de nombreuses tâches manuellement pendant le processus d'arrivée. Cela comprenait le remplissage des formulaires de check-in, le traitement des cartes de crédit et la création des clés des chambres. Cela créait un processus de check-in trop long pour le client et laissait peu de temps aux réceptionnistes pour des interactions de qualité. Pour accélérer les choses et permettre aux clients de ne pas passer par la réception, Daniel et Markus ont mis en place des bornes d'enregistrement en libre-service intégrées à leur ancien PMS. Cependant, cette solution n'a pas donné de résultats satisfaisants - ni pour les clients ni pour l'équipe.

"Notre ancien PMS ne permettait pas d'automatiser facilement les tâches répétitives ni de personnaliser le parcours client. Nous pensions que le kiosque pourrait résoudre ce problème en donnant aux clients la possibilité de choisir le check-in en self-service. Mais le système était trop sujet aux erreurs et n'a pas permis d'alléger la charge de notre équipe ni de créer une meilleure expérience, comme nous l'avions espéré", explique Markus.

Solution : Un niveau d'automatisation plus élevé grâce à la plateforme de gestion hôtelière Apaleo, basée sur des API.

L'approche API-first d'Apaleo s'est avérée être la solution idéale. Tout d'abord, le PMS Apaleo a permis à SMARTments de numériser et d'automatiser plusieurs étapes du processus de check-in via l'intégration avec Straiv ou hotelbird. Il s'agissait de tâches telles que le traitement des cartes d'inscription, la saisie des détails du paiement et l'envoi d'un courriel de bienvenue contenant des informations sur l'hôtel. Désormais, les voyageurs peuvent s'occuper de ces formalités avant même de franchir la porte de l'hôtel. La connexion d'Apaleo aux systèmes d'accès de l'établissement ajoute un niveau supplémentaire de commodité. Elle donne aux clients la possibilité d'utiliser une clé mobile au lieu de devoir récupérer une carte magnétique à la réception. Au troisième trimestre 2022, près de 20 % des clients ont utilisé cette option.

"L'automatisation de grandes parties de l'enregistrement rend le processus d'arrivée plus fluide pour notre personnel et nos clients. Le fait de gagner du temps sur ces tâches manuelles laisse également à notre équipe plus de temps pour être de véritables hôtes plutôt que de s'occuper de tâches administratives. Cela crée une meilleure expérience pour les clients, car nos réceptionnistes peuvent prendre le temps de fournir un service plus attentif", raconte Markus.

Résultat : Un parcours personnalisé et efficace pour les clients, où près de 100 % des check-in sont désormais numériques.

Depuis la mise en place d'Apaleo et de ses partenaires d'intégration, SMARTments a pu réduire de 70 % les tâches manuelles lors du check-in. En plus de cela, près de 100 % des voyageurs utilisent l'option d'enregistrement numérique et 72,6 % effectuent toutes les formalités avant l'arrivée.

"Si l'on considère que nous avions plus de 7 000 réservations au troisième trimestre 2022, il est facile de voir combien de temps cette nouvelle approche nous fait gagner. Et au vu du taux d'adoption élevé, il est clair que notre clientèle apprécient autant que nous notre nouveau processus d'arrivée", déclare Daniel.

Des rapports rationalisés pour une meilleure analyse et prise de décision

Challenge : La lourdeur des rapports rendait l'accès, l'analyse et l'action sur les données difficiles et fastidieux.

Les rapports et l'analyse des données étaient des défis majeurs pour SMARTments avant d'utiliser Apaleo. Leur système précédent n'offrait pratiquement aucune option de personnalisation des rapports. L'équipe devait donc télécharger des rapports préétablis et les passer au peigne fin pour trouver les points de données spécifiques dont elle avait besoin. C'était difficile car les extraits de données se présentaient généralement sous la forme de fichiers massifs mal formatés.

"Essayer d'extraire des données de notre ancien système était frustrant. Parcourir et combiner manuellement d'énormes feuilles de calcul pour répondre à une simple question pouvait nous prendre des heures, voire des jours. Le pire était que les points de données ne correspondaient souvent pas d'un rapport à l'autre. Cela signifiait que nous devions régulièrement travailler sur des hypothèses plutôt que de prendre une décision fondée sur des données", explique Markus.

Solution : Un système bien intégré où les données circulent librement entre les outils.

Apaleo facilite grandement l'accès, l'extraction et l'analyse des données pour les équipes SMARTments. En quelques clics, l'équipe peut choisir les informations qu'elle souhaite et télécharger uniquement les points de données pertinents. Grâce à l'API ouverte d'Apaleo, ces informations peuvent être transférées directement dans PowerBI de Microsoft, l'outil de veille économique et commerciale de SMARTments. L'équipe peut alors créer rapidement les rapports personnalisés dont elle a besoin pour une analyse détaillée des performances.

"Nous voulions un système qui nous donne accès aux informations dont nous avons besoin quand nous en avons besoin. C'est exactement ce qu'offre Apaleo. Ses rapports sont rapides, clairs et simples. Et comme Apaleo partage les données avec nos autres outils de BI, nous pouvons désormais examiner toutes les informations en un seul endroit", poursuit Daniel. .

Résultat : Des rapports précis et des décisions rapides et informées

La possibilité de créer des rapports complets mais faciles à comprendre en intégrant Apaleo à PowerBI permet à l'équipe de SMARTments de gagner énormément de temps. Au lieu de passer jusqu'à douze heures à passer manuellement pour rassembler les points pertinents, ils peuvent maintenant produire les rapports nécessaires en quelques minutes. Cela laisse plus de temps pour analyser les résultats et élaborer de nouvelles stratégies pour stimuler les ventes et les revenus.

"L'accès rapide aux données permet de répondre plus facilement aux questions lors des réunions du comité exécutif, des propriétaires et des investisseurs. Les informations plus approfondies et plus fiables nous permettent également de mieux analyser notre gestion et notre distribution des revenus. Par exemple, nous disposons désormais des chiffres qui prouvent quels segments de clientèle et quels canaux de réservation apportent les affaires les plus rentables. En conséquence, nous nous concentrons davantage sur ces derniers pour augmenter la rentabilité globale", poursuit Daniel.

Plus qu'un partenariat commercial

Challenge : Le manque de support client a un impact négatif sur les opérations et les résultats de l'entreprise.

Obtenir le support nécessaire n'était pas toujours facile avec l'ancien fournisseur de PMS de SMARTments. Bien que l'équipe ait fait de son mieux pour répondre, certains problèmes n'ont tout simplement pas pu être résolus de manière satisfaisante.

"Même après environ deux ans de va-et-vient, la borne d'enregistrement ne fonctionnait toujours pas parfaitement. Cela a eu un impact négatif sur l'expérience client et a créé du travail supplémentaire pour notre équipe. Les problèmes de reporting mentionnés précédemment n'ont pas pu être corrigés non plus, ce qui a rendu difficile l'obtention de données précises. Après avoir rencontré ces problèmes, il était particulièrement important pour nous que notre nouveau partenaire PMS fournisse une assistance compétente, fiable et rapide", explique Daniel.

Solution : Des réponses rapides, une communauté d'utilisateurs solidaire et une grande autonomie.

Apaleo supporte SMARTments de différentes manières. Premièrement, l'équipe interne répond aux questions et aux problèmes concernant la plateforme Apaleo d'elle-même. Deuxièmement, tous les partenaires d'intégration d'Apaleo sont connus pour leur dévouement au service client. Ainsi, l'équipe de SMARTments peut être sûre que tous les fournisseurs de l'Apaleo Store offriront l'aide et les conseils nécessaires. Troisièmement, la communauté Apaleo, composée d'experts en technologie hôtelière, de consultant et de clients, offre un lieu d'échange d'idées et de réponses à des questions pratiques.

Enfin, Apaleo offre à SMARTments un haut degré d'indépendance lorsqu'il s'agit de modifier leur pile technologique et leurs paramètres individuels. La plateforme leur permet de tester et d'ajouter facilement de nouvelles solutions en quelques clics ou de modifier la façon dont leurs outils existants fonctionnent ensemble. Bien entendu, l'équipe customer success d'Apaleo est toujours prête à offrir le support et les conseils nécessaires tout au long du processus.

Résultat : Une collaboration solide et efficace permet une transition en douceur

Dès le début, Daniel et Markus ont apprécié la communication ouverte et les réponses rapides de l'équipe d'Apaleo. Cela a rendu la transition de tous les établissements SMARTments vers le nouveau PMS plus facile que prévu. Cela leur a également permis de rapidement déployer leur nouvelle pile technologique et de créer le parcours client numérique qu'ils avaient imaginé. Aujourd'hui, ils sont souvent en mesure d'effectuer des changements eux-mêmes, ce qui leur permet de gagner du temps et de garder le contrôle total de leur configuration technologique.

"Jusqu'à présent, tout ce que nous avons fait avec Apaleo a été formidable. L'équipe chargée du suivi de la clientèle est extrêmement utile et a fait l'effort d'établir une forte relation personnelle avec nos équipes. Nous partageons souvent avec eux des idées de nouvelles solutions ou approches, car nous savons qu'ils prennent nos commentaires au sérieux et y donnent suite. Aujourd'hui, Apaleo est devenu plus qu'un fournisseur de technologie pour nous. Ils sont devenus nos partenaires de confiance sur le long terme", conclut Daniel.

Un aperçu de la pile technologique de Hiisi Homes & Hotels

Découvrez les applications dans l'Apaleo Store:

À suivre...

Compte tenu des excellents résultats obtenus jusqu'à présent avec Apaleo, il sera passionnant de voir ce que SMARTments va faire par la suite. Daniel et Markus ont déjà fait part de leurs projets concernant la mise en œuvre et l'intégration de leur portail client propriétaire afin de créer une expérience encore plus personnalisée. Ils pensent également à un nouvel outil de housekeeping qui aidera les équipes à communiquer plus efficacement et à rationaliser les opérations. Et avec la liste toujours plus longue de partenaires technologiques innovants d'Apaleo, de nouvelles opportunités d'innovation vont continuer à se présenter.

Discutons de vos besoins et comment Apaleo peut vous aider à transformer vos opérations.

SMARTments réduit ses tâches manuelles de plus de 70%