Hôtels Illuster & Banana City | Témoignages clients Apaleo

L'hôtel Illuster & l'hôtel Banana City, font partie de l'une des sociétés immobilières les plus réputées de Suisse, qui possède, développe et gère des biens résidentiels et commerciaux, ainsi que des centres commerciaux dans les cantons de Zurich, Thurgovie, Saint-Gall et Argovie. Parmi ses actifs, la société exploite deux établissements dans le secteur hôtelier.

À propos de l'Hôtel Illuster

L'hôtel Illuster, situé à Uster, propose 60 chambres spacieuses et combine l'ambiance vibrante de la ville de Zürich avec la nature inspirante des Alpes. L'établissement est particulièrement bien adapté à la clientèle d'affaires qui apprécie sa simplicité, sa tranquillité et son efficacité.

À propos de l'Hôtel Banana City

Avec ses 101 chambres, l'hôtel Banana City, situé à l'emplacement stratégique de Winterthur, est le lieu idéal pour les réunions d'affaires, les conférences et les rassemblements d'entreprises. Il constitue également l'endroit idéal pour échapper à l'agitation de la vie quotidienne grâce à une offre de spa et de restauration complète où la cuisine moderne côtoie les produits régionaux.

Nous nous sommes récemment entretenus avec Emanuele Cosomati, directeur général de l'hôtel Iluster. Il nous a fait part de certains des défis que le groupe a pu relever grâce à Apaleo, qu'il s'agisse de rationaliser les processus transactionnels avec les clients ou de rendre les équipes plus efficaces.

Les saisies manuelles de données font désormais partie du passé

Challenge : Les actions transactionnelles prenaient beaucoup de temps au personnel de la réception et nuisaient à une expérience fluide pour les clients.

Le premier point à traiter pour Emanuele était d'éliminer la plupart des tâches manuelles inutiles pour son équipe de front-office et de réservations. Jusqu'à récemment, chaque réservation nécessitait trois actions différentes:

Générer la confirmation de réservation, la modifier pour garantir l'exactitude des données, l'exporter et l'envoyer au client.
Saisir manuellement les données du formulaire de check-in papier dans le PMS
Générer la facture, la modifier pour s'assurer de l'exactitude des données, l'exporter et l'envoyer au client.

Tout cela était très lourd et, évidemment, engendrait des risques élevés d'erreurs manuelles tout en affectant l'expérience client avec de longs temps d'attente, des interactions de mauvaise qualité avec les équipes d'Hotel Illuster et un manque d'options libre-service.

Solution : Grâce à l'application intégrée d'Apaleo, straiv, les processus administratifs liés aux clients sont entièrement automatisés, en libre-service et fiables.

En cherchant un nouveau PMS pour remplacer ses anciens systèmes, Emanuele a rapidement compris la nécessité d'une plateforme offrant des API poussées et une connectivité en temps réel, permettant au groupe d'intégrer et de rapidement tester diverses applications tierces, y compris des outils pour créer un parcours client moderne.

En déployant straiv, une application qui couvre les courriels transactionnels avant et après le séjour, le check-in et le check-out en libre-service à la réception via des tablettes, les deux établissements ont pu automatiser l'ensemble du processus. Cela a non seulement permis au personnel de se concentrer sur les interactions humaines et les tâches à fort impact, mais aussi d'améliorer l'expérience client, compte tenu de la demande croissante d'options en libre-service.

Résultat : Plus de 720 heures par mois gagnées sur les tâches administratives, de la réservation du client à la réception de la facture.

La rationalisation de ces trois étapes a permis de réduire de 15 minutes le temps passé par client. "Ces processus étaient totalement manuels auparavant, ce qui nous a permis de gagner énormément de temps, de réduire à zéro les erreurs manuelles et de diminuer considérablement le temps d'attente de nos clients à la réception", explique Emanuele.

Avec une moyenne de 3000 clients par mois, le groupe a pu économiser plus de 720 heures par mois pour les différents membres du personnel concernés.

Customer success vs. services de support

Challenge : Pas de self-service, longs temps de réponse et coûts cachés élevés pour l'assistance.

L'un des principaux facteurs qui incitent les exploitants hôteliers à abandonner les systèmes existants est la médiocrité des niveaux de service, et Emanuele et son équipe n'ont pas échappé à cette expérience. "Avec nos anciens fournisseurs, non seulement nous attendions longtemps avant d'obtenir des réponses, mais nous étions également facturés des frais de support considérables en fonction de la nature de notre demande", explique Emanuele. Cela nuisait à l'efficacité et à l'agilité de l'équipe, et avait un impact sur les résultats du groupe dès que quelque chose d'inhabituel se produisait.

Même lorsque certains problèmes étaient liés aux paramètres du système, Emanuele ne pouvait pas les modifier lui-même et devait attendre que les fournisseurs les adaptent en coulisse, ce qui entraînait à nouveau de longs délais d'attente.

Solution : Équipe de customer success structurée, documentation d'aide en-ligne complète et aucun frais de maintenance ou d'assistance.

"La structure de l'équipe customer success et le système de ticketing en round-robin fournis par Apaleo sont de loin plus avancés que ceux de nos précédents fournisseurs. De plus, la connaissance et la curiosité que leur équipe a de notre activité font toute la différence", déclare Emanuele. "Nous remarquons également que nous ne devons jamais relancer les demandes, ce qui a un impact considérable sur notre tranquillité d'esprit et notre efficacité."

Un autre point souligné par Emanuele est la capacité pour ses équipes et lui de désormais modifier les paramètres par eux-mêmes, sans coût supplémentaire. Par exemple, les modèles de confirmation par courriel, désormais géré par Straiv, nécessitaient auparavant l'assistance technique des fournisseurs de PMS et prenaient jusqu'à deux jours sans que l'équipe puisse influencer le délai. Désormais, l'équipe customer success et la documentation d'aide fournissent des directives sur la manière de procéder et permettent à Emanuele de s'exécuter lui-même.

Résultat : 24 heures gagnée sur le temps de réponse et 12 000 € d'économies sur les frais de support et de maintenance par an.

La politique "Pas de frais cachés" d'Apaleo a permis au groupe de réduire ses frais annuels de support et de maintenance PMS de 12'000 € tout en réduisant le temps de réponse aux tickets d'une journée.

Le groupe peut désormais réagir beaucoup plus rapidement aux changements nécessaires dans les opérations et redistribuer ces budgets pour souscrire à des outils ou services à plus forte valeur ajoutée.

Des logiciels modernes pour lutter contre la pénurie de personnel

Challenge : Les systèmes cryptiques et les interfaces utilisateur obsolètes ne permettent pas de former rapidement le personnel tout en lui offrant une bonne expérience numérique.

Emanuele a également constaté que les anciens systèmes constituaient un obstacle important pour que les nouveaux employés réussissent rapidement et prennent confiance. "Pour les nouveaux membres du personnel qui débutent, il peut être frustrant de se battre avec le système et conduire à une démotivation."

Avec la crise croissante autour de la pénurie de personnel et une demande pour des emplois plus satisfaisants avec moins de tâches monotones, le besoin d'une interface utilisateur intuitive et moderne devient encore plus crucial.

Solution : La réduction des entrées manuelles et la simplification des flux d'utilisateurs facilitent l'intégration des nouveaux employés.

"Apaleo est conçu de manière à ce que la nouvelle génération s'y retrouve très facilement", partage Emanuele. Outre son design moderne, le fait que la plateforme automatise également de nombreux processus, qui nécessitaient auparavant des connaissances approfondies, change la donne pour l'entreprise. Les membres du personnel passent moins de temps derrière des écrans et à lire des manuels d'assistance, ce qui leur permet de se concentrer sur le client.

Résultat : 1,5 mois de formation en moins et un personnel plus heureux.

La transition vers Apaleo et la nouvelle pile technologique ont eu un impact considérable sur l'intégration réussie des nouveaux employés. "Nous avons récemment eu deux nouveaux employés qui ont commencé à travailler sur notre site d'Uster et qui étaient parfaitement compétents et prêts à travailler en deux semaines, alors qu'auparavant, ils avaient encore des difficultés après deux mois", note Emanuele. "Cela a également fait une grande différence dans le niveau de satisfaction des nouveaux employés, car ils se sentent rapidement indépendants dans leur travail plutôt qu'un poids pour leurs collègues."

Une immersion dans la pile technologique de l'Hôtel Banana City

Découvrez les applications dans l'Apaleo Store :

Une immersion dans la pile technologique de l'Hôtel Illuster

Découvrez les applications dans l'Apaleo Store :

À suivre...

Avec l'agilité débloquée par les deux hôtels avec la mise en place d'Apaleo, le groupe va chercher à consolider ses processus. Bientôt, il cherchera à développer davantage son parcours client numérique avec des clés digitales pour offrir aux clients une expérience encore plus intuitive.

Illuster et Banana City Hotels économisent 720 heures par mois sur les tâches administratives à la réception.