Utiliser l'automatisation hôtelière pour soulager les pénuries de personnel

Les pénuries de personnel dans le secteur de l'hospitalité continuent de ternir le paysage, les hôteliers peinant toujours à rétablir les effectifs de recrutement aux niveaux d'avant la pandémie. Selon Deloitte, plus de la moitié des hôteliers fonctionnent actuellement avec 25 % à 74 % de la main-d'œuvre qu'ils avaient en 2019, et moins de 10 % prévoient un retour à un effectif complet d'ici la fin de 2023.

Le recrutement et la rétention dans l'industrie sont une préoccupation sérieuse qui touche à la fois les entreprises et les consommateurs. Une enquête menée par Harri et CGA a mis en lumière plusieurs problèmes aggravant cette situation. Selon cette enquête, 54 % des personnes ne veulent pas travailler à des heures non conventionnelles, 49 % signalent une charge de travail accrue et 47 % estiment que la rémunération ne correspond pas aux exigences du poste.

En cette période de transformation numérique rapide, les hôteliers subissent une énorme pression des consommateurs pour des parcours client fluides et personnalisés, mais ils manquent de personnel pour le réaliser.

Automatisation des tâches manuelles

Cela force les entreprises d'hospitalité à adopter des stratégies numériques alternatives, mais les opérateurs hésitent à remplacer complètement les humains. Ils préfèrent automatiser des tâches manuelles dans certaines parties du parcours client afin que le personnel ait le temps d'améliorer l'expérience du client dans d'autres domaines. C'est généralement une situation gagnant-gagnant pour les clients et les opérateurs. Par exemple, dès que les enregistrements sont automatisés, les clients n'ont pas à faire la queue à la réception, et le personnel n'est pas non plus lié à cette tâche. Libérer le personnel des tâches répétitives améliore immédiatement leur qualité de vie au travail, leur donnant plus de temps pour des activités nécessitant une touche personnelle. L'automatisation peut éviter que le personnel s'ennuie et se désengage, tout en offrant de meilleures opportunités de carrière.

C'est pourquoi un ensemble d'indicateurs clés de performance (KPI) régulièrement mesurés pour valider une adoption réussie de l'automatisation inclut le taux de rotation du personnel, la performance des employés et même l'absence du personnel. Tous ces aspects peuvent être surveillés pour s'assurer que les stratégies d'automatisation fonctionnent, sans oublier d'autres mesures telles que le retour sur investissement (ROI) en termes de temps économisé par rapport à l'investissement, la précision et la productivité.

Un fournisseur qui a réussi à adopter l'automatisation est ADAPT Apartments, qui l'a mise en œuvre à chaque étape du parcours du client. Cela a permis à l'entreprise d'économiser 50 heures chaque semaine, entraînant une réduction des coûts de 50 %, démontrant les économies de coûts et de temps significatives qui peuvent être réalisées. Voici cinq façons dont les hôteliers peuvent mettre en œuvre efficacement l'automatisation en travaillant de manière plus intelligente, pas plus dure :

Se concentrer sur les tâches sujettes aux erreurs

En plus de résoudre une crise de personnel, l'automatisation peut éliminer le risque d'erreur humaine dans les tâches manuelles. Un bon point de départ lors de l'adoption de l'automatisation est d'analyser quels processus ont été sujets aux erreurs. Les réservations en ligne, les communications avec les clients, l'enregistrement et le cycle de paiement peuvent tous être automatisés, économisant du temps, de l'argent et évitant les erreurs qui frustreraient les clients. En utilisant votre plateforme de gestion de propriété comme un orchestrateur, il est possible d'automatiser les flux de travail entre les applications pour une solution sans faille. Par exemple, si les paiements posent problème à un opérateur, ils peuvent être intégrés en utilisant différentes applications pour réduire les erreurs liées à la facturation, à l'acceptation des paiements et à l'enregistrement des transactions financières.

Faire plus avec moins

Il est judicieux d'aborder l'automatisation par étapes structurées, plutôt que de révolutionner un système en une seule fois. Avec l'objectif ultime de faire plus avec moins, l'automatisation devrait être mise en œuvre de manière modulaire en se concentrant sur un domaine opérationnel à la fois. Cela réduit le risque d'aller trop vite et permet d'impliquer le personnel dans le processus. Vous travaillerez d'abord sur les secteurs de l'entreprise où l'automatisation aura le plus d'impact.

Partenaires technologiques

La décision de ce qu'il faut automatiser en premier nécessite le bon partenaire technologique, capable de fournir des conseils d'experts sur les domaines de votre entreprise à automatiser en premier, ou même à automatiser tout court. Un bon partenaire technologique vous guidera à travers ce processus, signalant quelles automatisations fonctionneront le mieux pour vous et remplaçant progressivement de petites parties de votre entreprise au fur et à mesure que vos besoins évoluent. Vous pourrez ainsi moderniser votre pile technologique sans causer de perturbations majeures dans le processus. Eva Klausner, directrice des expériences clients chez Numa, a récemment souligné l'importance de trouver le bon partenaire pour aider l'équipe à évoluer et automatiser ses opérations : "Nous cherchons constamment de nouveaux outils sur le marché, évaluant des alternatives potentielles, tout en gardant un œil sur la future évolutivité. Il est crucial que les outils que nous adoptons répondent non seulement aux besoins actuels, mais soient également alignés sur notre croissance rapide. Les obstacles passés ont souligné la nécessité de trouver des partenaires capables de suivre nos idées parfois non conventionnelles et de s'adapter à notre trajectoire de croissance."

Formation du personnel

Un autre domaine de l'automatisation est la formation du personnel. Les hôteliers peuvent former le personnel à l'aide d'un bac à sable de réalité virtuelle qui peut simuler des situations de la vie réelle. Cela garantit que le personnel est formé rapidement et que tout potentiel d'erreur restant est éliminé. Des programmes de formation personnalisés peuvent même être créés automatiquement, façonnés par les données capturées sur le comportement et la performance du personnel pour suggérer des domaines d'amélioration.

Personnel compétent en technologie

À travers l'économie en général, près de 70% des entreprises indiquent être freinées dans leur adoption numérique en raison d'une pénurie de professionnels de la technologie, mais en créant un personnel compétent en technologie, les opérateurs peuvent libérer l'impact de l'automatisation sur l'ensemble de l'entreprise. Les membres du personnel qui maîtrisent l'utilisation de la technologie sont mieux à même d'assumer de nouveaux rôles, de changer de rôle et d'assumer des responsabilités supplémentaires.

"Ce qui est vraiment motivant, c'est d'observer les individus utilisant la technologie et de devenir compétents dans son utilisation, favorisant la littératie dans toute l'organisation et l'équipe", a ajouté Eva Klausner, directrice des expériences clients. "Ensuite, vous commencez à voir les résultats, car vos collaborateurs commencent à l'apprécier. Ils viennent maintenant avec des idées sur la manière d'améliorer la technologie, suggérant des moyens de la faire fonctionner mieux et comment nous pourrions améliorer nos processus. Cette amélioration continue des affaires est la vraie preuve, indiquant que nous avons vraiment fait quelque chose de bien."

Élaborer une stratégie numérique à long terme qui libère tout le potentiel de l'automatisation garantira que vous disposez d'un produit apprécié qui continue d'évoluer et n'est pas à la merci du marché du travail. Cependant, ne tentez pas de tout faire en une fois. Faites-le par étapes et vous verrez comment l'automatisation dans relativement peu de domaines peut avoir un impact disproportionné sur l'entreprise dans son ensemble.