Utilizar la automatización hotelera para aliviar la escasez de personal

La escasez de personal en el sector de la hospitalidad continúa afectando el panorama, con hoteleros que aún luchan por recuperar los niveles de contratación anteriores a la pandemia. Según Deloitte, más de la mitad de los hoteleros actualmente operan con entre el 25% y el 74% de la fuerza laboral que tenían en 2019, y menos del 10% espera volver a tener una plantilla completa para finales de 2023.

La contratación y retención en la industria es una preocupación seria que afecta tanto a las empresas como a los consumidores. Hay varios problemas que agravan esta situación, según revela una encuesta realizada por Harri y CGA, donde el 54% de las personas no quiere trabajar en horarios no convencionales, el 49% informa una carga de trabajo incrementada, y el 47% sostiene que el salario no se corresponde con las exigencias del trabajo.

En un momento de rápida transformación digital, los hoteleros se enfrentan a una enorme presión por parte de los consumidores para ofrecer trayectos de huéspedes fluidos y personalizados, pero carecen de personal para lograrlo.

Automatización de tareas manuales

Esto está obligando a los negocios de hospitalidad a adoptar estrategias digitales alternativas, pero los operadores no están optando por reemplazar completamente a los humanos. En cambio, eligen automatizar tareas manuales en algunas partes del trayecto del cliente para que el personal tenga tiempo de mejorar la experiencia del huésped en otras áreas. Esto suele ser beneficioso tanto para los huéspedes como para los operadores.

Por ejemplo, una vez que el registro se automatiza, los huéspedes no tienen que hacer cola en un mostrador de recepción y el personal no está atado a ellos. Liberar al personal de tareas repetitivas mejora de inmediato su calidad de vida laboral, dándoles más tiempo para realizar actividades que requieren un toque personal. La automatización puede prevenir que el personal se aburra y desvincule, además de presentar mayores oportunidades de carrera.

Por esta razón, un conjunto de KPI (indicadores clave de rendimiento) que se mide rutinariamente para validar la adopción de la automatización de manera efectiva incluye la tasa de rotación de empleados, el rendimiento de los empleados e incluso la ausencia de personal. Todos estos aspectos se pueden monitorear para asegurarse de que las estrategias de automatización estén funcionando, sin olvidar otras métricas como el retorno de inversión en tiempo ahorrado frente a la inversión, la precisión y la productividad.

Un proveedor que ha adoptado con éxito la automatización es ADAPT Apartments, que la implementó en cada etapa del trayecto del huésped. Esto le ahorró al negocio 50 horas cada semana, resultando en una reducción del 50% en costos, demostrando el significativo ahorro de costos y tiempo que se puede lograr.

A continuación, se describen cinco formas en que los hoteleros pueden implementar de manera efectiva la automatización trabajando de manera más inteligente, no más dura:

Enfoque en tareas propensas a errores

Además de resolver una crisis de personal, la automatización puede eliminar el riesgo de error humano en tareas manuales. Un buen punto de partida al adoptar la automatización es analizar qué procesos han sido propensos a errores. Las reservas en línea, la comunicación con los huéspedes, el check-in y el ciclo de pago pueden automatizarse, ahorrando tiempo, dinero y los errores que frustran a los huéspedes.

Más con menos

Es una buena idea abordar la automatización en pasos estructurados, en lugar de cambiar todo el sistema de una vez. Con el objetivo final de lograr más con menos, la automatización debe implementarse utilizando un enfoque modular que se centre en desbloquear una área de operaciones a la vez. Esto reduce el riesgo de avanzar demasiado rápido y le permite llevar al personal en este viaje con usted. Primero trabajará en aquellas áreas del negocio donde la automatización tendrá el mayor impacto.

Socios tecnológicos

Decidir qué automatizar primero requiere el socio tecnológico adecuado, capaz de brindar asesoramiento experto sobre qué áreas de su negocio automatizar primero, o si automatizar en absoluto. Un buen socio tecnológico lo guiará en este proceso, señalando qué automatizaciones funcionarán mejor para usted y reemplazando gradualmente pequeñas partes de su negocio a medida que cambien sus necesidades. Podrá futurizar su conjunto de tecnología sin causar grandes interrupciones en el proceso.

Capacitación del personal

Otra área de automatización es la capacitación del personal. Los hoteleros pueden capacitar al personal utilizando un entorno de realidad virtual que simula situaciones de la vida real. Esto garantiza que el personal se capacite rápidamente y se elimine cualquier potencial de error restante. Se pueden crear programas de capacitación personalizados automáticamente, basados en datos recopilados sobre el comportamiento y el rendimiento del personal para sugerir áreas de mejora.

Personal técnico

En toda la economía en general, casi el 70% de las empresas informan que se ven obstaculizadas en su adopción digital debido a la escasez de profesionales de tecnología. Sin embargo, al crear un personal técnico, los operadores pueden liberar el impacto de la automatización en todo el establecimiento. Los miembros del personal que son competentes en el uso de la tecnología pueden asumir mejor nuevos roles, intercambiar roles y asumir responsabilidades adicionales.

"Lo verdaderamente empoderador es observar a individuos utilizando la tecnología y volviéndose competentes en su uso, fomentando la alfabetización en toda la organización y el equipo", continuó Eva Klausner, Directora de Experiencias para Huéspedes. "Entonces comienzas a ver los resultados, ya que tus empleados comienzan a apreciarlo. Ahora se acercan con ideas sobre cómo mejorar la tecnología, sugiriendo formas en que podría funcionar mejor y cómo podríamos mejorar nuestros procesos. Esta mejora continua del negocio es la verdadera prueba, indicando que de hecho hemos hecho algo bien".

Desarrollar una estrategia digital a largo plazo que libere todo el potencial de la automatización asegurará que tenga un producto bien querido que continúe evolucionando y no esté a merced del mercado laboral. Sin embargo, no trate de hacerlo todo de una vez. Tómelo por etapas y verá cómo la automatización en áreas relativamente pocas puede tener un impacto desproporcionado en el negocio en su conjunto.