Cómo diseñar correctamente la experiencia del huésped de hotel sin contacto utilizando la tecnología

Hoy en día, la tecnología es tan omnipresente que en muchas áreas de nuestras vidas estamos mimados por la elección. Solo eche un vistazo al mercado de consumo, donde hay cientos de teléfonos inteligentes, tabletas y computadoras portátiles disponibles con decenas de miles de aplicaciones para facilitar nuestras vidas.

Sin embargo, cuando se trata de la experiencia del huésped en el hotel, con demasiada frecuencia sabemos lo que queremos pero no parece encontrar la solución adecuada que haga todo lo que necesitamos.

La inversión en tecnología hotelera sigue siendo fuerte, con el 78% de los hoteleros buscando gastar más en esta área en los próximos tres años. Sin embargo, el 54% de los operadores dicen que lo que está en el mercado en cuanto a tecnología no es lo suficientemente avanzado para cubrir sus necesidades.

Los sistemas de gestión de propiedades universales que sirven para todos ya no son suficientes. La necesidad de personalización, comunicación rápida, soluciones sin contacto y servicios de conserjería digital dificulta que los operadores se mantengan al día con las crecientes expectativas.

Muchos sistemas heredados tienen opciones de personalización limitadas y cobrarán a los clientes por las integraciones. Esta es la razón principal por la cual ADAPT Apartments decidió cambiar a la plataforma de gestión de propiedades abierta de Apaleo, que tiene cientos de integraciones disponibles en la Tienda Apaleo.

¿Qué elementos sin contacto pueden mejorar la experiencia del huésped?

Los viajeros quieren estancias en hoteles de alta tecnología y bajo contacto, con casi tres cuartos (71%) de los huéspedes dispuestos a usar su teléfono móvil para gestionar su experiencia en el hotel, incluido el registro de entrada y salida, el pago y la orden de alimentos.

Pero sin contacto no necesita significar sin humanidad. De hecho, todo lo contrario. La inversión en tecnología libera al personal para ofrecer una mejor experiencia al huésped, al tiempo que impulsa eficiencias operativas. La reducción de costos laborales nunca debe ser la principal preocupación, o la experiencia del huésped pronto sufrirá.

Stay KooooK está liderando el camino cuando se trata de hacerlo bien y proporcionar a los huéspedes una experiencia completamente digital. Con procesos y servicios totalmente automatizados, los huéspedes no dependen de un mostrador de recepción, y la empresa tiene una plataforma de servicio al cliente única e intuitiva para que la utilicen sus empleados también. El hotel ahora tiene solo un miembro del personal en el lugar, liberado para actuar como un verdadero anfitrión orientado al cliente, mientras ahorra tiempo en tareas redundantes de check-in, check-out y administrativas.

La creciente popularidad de los pagos invisibles, donde no hay interacción visible entre el cliente y el sistema de pago, hace que la experiencia del huésped sea aún más fluida. Una experiencia rápida y sin contacto también podría incluir tecnología asistida por voz, mensajería omnicanal, verificación de identificación y una aplicación web para el auto check-in, donde el huésped no necesita descargar una aplicación dedicada.

Sin embargo, es importante recordar que no todos los huéspedes tienen las mismas expectativas. La Generación Z y los millennials, por ejemplo, lideran la tendencia 'bleisure', donde un viaje se realiza principalmente por motivos de negocios pero con la adición de actividades de ocio. La oportunidad de explorar nuevos destinos y culturas atrae enormemente a estas generaciones, razón por la cual es más probable que valoren los servicios de conserjería digital, ayudándoles a explorar lo que se ofrece y hacer reservas.

Aquí es donde brilla una solución PMS en la nube y API-first. Mientras que los sistemas tradicionales hacen que la personalización sea extremadamente difícil de facilitar con sus características limitadas y restringidas, estas plataformas modernas permiten a los operadores 'enchufar y jugar'. Pueden elegir entre una amplia gama de integraciones con la libertad de intercambiar aplicaciones según lo deseen. Esta flexibilidad también significa que los hoteles pueden seguir mejor las tendencias del consumidor, sin preocuparse por tener que pagar integraciones personalizadas o desarrollo.

Dentro de esta colección de aplicaciones se encuentran herramientas agnósticas de la industria que se pueden agregar al conjunto tecnológico de un hotel para proporcionar soluciones a problemas más amplios. ADAPT Apartments descubrió que la privacidad del personal se veía comprometida porque su interfaz de huéspedes original exponía los detalles de contacto personales a los clientes. El operador pudo encontrar una solución específica basada en el navegador que integró en la plataforma Apaleo, lo que resolvió rápidamente el problema.

La tecnología hotelera empoderará a los huéspedes para que 'se queden a su manera'

Los hoteles que dependen de un PMS todo en uno se perderán las mejores y últimas innovaciones en la experiencia del huésped, lo que significa que les costará mantener una oferta única en el mercado, erosionando su capacidad para competir. Independientemente de cómo se vea la pila tecnológica, y es probable que sea diferente de hotel a hotel, los huéspedes quieren ser capacitados a través de la personalización y la elección. De hecho, la personalización se valora tanto que casi la mitad de aquellos encuestados en una encuesta a viajeros (47%) dijeron que están dispuestos a proporcionar a un proveedor de alojamiento más información personal si eso significa que recibirán un servicio personalizado.

La experiencia durante una estancia sin contacto debe ser fácil y libre de estrés. Los huéspedes no deben tener que pensar o hacer demasiado. Si hay algo que se les pide que hagan, como proporcionar una verificación de identificación o pago, los pasos involucrados deben ser claros y mínimos.

Una plataforma API-first permite a los operadores elegir y cambiar cada punto de contacto en la jornada del huésped. Esto brinda a los huéspedes más opciones para disfrutar de una experiencia personalizada, desde el método de pago que se alinea con sus preferencias y preocupaciones de seguridad hasta la oportunidad de comprar un check-in o check-out temprano. La capacidad de seleccionar complementos como alquilar un automóvil, un autobús lanzadera o reservar una mesa en un restaurante local puede llevar la personalización al siguiente nivel.

Adoptar este enfoque, que reconoce que una talla única no da a los huéspedes ningún control sobre su estancia, puede mejorar significativamente su satisfacción general y animarlos a dejar una reseña positiva o reservar otra estancia.

Si está interesado en aprender más sobre cómo los grupos hoteleros y las alternativas de alojamiento encuentran un equilibrio entre la tecnología y el toque humano insustituible, vea nuestro último seminario web sobre Redefinir el toque humano: Cómo diseñar un viaje sin contacto para el huésped.