Hotels Illuster & Banana City | Apaleo Kundengeschichten

Hotel Illuster & Hotel Banana City, sind Teil einer der bekanntesten Immobiliengesellschaften der Schweiz, die Wohn- und Geschäftshäuser sowie Einkaufszentren in den Kantonen Zürich, Thurgau, St. Gallen und Aargau besitzt, entwickelt und verwaltet. Das Unternehmen betreibt unter anderem zwei Liegenschaften in der Schweiz.

Über das Hotel Illuster

Das Hotel Illuster in Uster bietet 60 geräumige Zimmer und verbindet das pulsierende Stadtleben von Zürich mit der inspirierenden Natur der Alpen. Das Haus eignet sich besonders gut für Geschäftsreisende, die Einfachheit, Ruhe und Effizienz schätzen.

Über das Hotel Banana City

Das Hotel Banana City an strategischer Lage in Winterthur ist mit seinen 101 Zimmern der ideale Ort für Geschäftstreffen, Konferenzen und Firmenveranstaltungen, aber auch ein idealer Ort, um der Hektik des Alltags zu entfliehen, mit einem vollwertigen Spa und einem gastronomischen Angebot, bei dem moderne Küche auf regionale Produkte trifft.

Wir haben uns kürzlich mit Emanuele Cosomati, General Manager des Hotel Iluster, zusammengesetzt. Er berichtete über einige der Herausforderungen, die die Gruppe mit Apaleo bewältigen konnte, von der Rationalisierung der Transaktionsprozesse mit den Gästen bis hin zur Effizienzsteigerung der Teams.

Manuelle Dateneingaben gehören nun der Vergangenheit an

Herausforderung: Transaktionsvorgänge waren für das Empfangspersonal zeitaufwändig und behinderten einen nahtlosen Gästekontakt.

Der erste Punkt auf Emanuele's Agenda war die Beseitigung der meisten unnötigen manuellen Aufgaben für sein Front-Office- und Reservierungsteam. Bis vor kurzem waren für jede einzelne Reservierung drei verschiedene Aktionen erforderlich:

Erstellung der Buchungsbestätigung, Bearbeitung, um die Richtigkeit der Daten zu gewährleisten, Exportieren und Versenden an den Gast
Manuelle Eingabe der Daten aus dem Papier-Anmeldeformular in das System
Erstellung der Rechnung, Bearbeitung zur Gewährleistung korrekter Daten, Export und Versand an den Gast

All dies war sehr umständlich und führte zu einer hohen Wahrscheinlichkeit von manuellen Fehlern. Gleichzeitig wurde das Gästeerlebnis durch lange Wartezeiten, minderwertige Interaktionen mit den Teams von Hotel Illuster und einen Mangel an Selbstbedienungsoptionen beeinträchtigt.

Lösung: Mit dem integrierten App-Partner von Apaleo, straiv, sind gästebezogene Verwaltungsprozesse vollständig automatisiert, selbstbedienbar und genau

Durch die Rationalisierung dieser drei Schritte konnte der Zeitaufwand pro Gast um 15 Minuten reduziert werden. "Diese Prozesse wurden vorher vollständig manuell durchgeführt. Dadurch haben wir enorm viel Zeit gespart, manuelle Fehler auf Null reduziert und die Wartezeit unserer Gäste an der Rezeption drastisch verringert", erklärt Emanuele.Mit durchschnittlich 3000 Gästen pro Monat im Hotel Illuster und Banana City konnte die Gruppe mehr als 720 Stunden pro Monat für die verschiedenen beteiligten Mitarbeiter einsparen.

Kundenerfolg vs. Supportdienste

Herausforderung: Kein Self-Service, langsame Reaktionszeiten und hohe versteckte Supportkosten

Einer der Hauptgründe für Hotelbetreiber, sich von Altsystemen zu verabschieden, ist das mittelmäßige Serviceniveau, und Emanuele und sein Team blieben von dieser Erfahrung nicht verschont. "Bei unseren alten Anbietern mussten wir nicht nur lange auf Antworten warten, sondern uns wurden auch je nach Art unserer Anfrage beträchtliche Support-Gebühren in Rechnung gestellt", sagt Emanuele. Dies beeinträchtigte die Effizienz und Flexibilität des Teams und wirkte sich auf das Endergebnis der Gruppe aus, sobald etwas Ungewöhnliches geschah. Selbst wenn einige Probleme mit den Systemeinstellungen zusammenhingen, konnte Emanuele sie nicht selbst ändern und musste warten, bis die Anbieter sie im Hintergrund angepasst hatten, was wiederum zu langen Wartezeiten führte.

Lösung: Strukturiertes Kundenerfolgsteam, umfassende Hilfedokumentation und keine Wartungs- oder Supportgebühren

"Die Einrichtung des Customer-Success-Teams und das Round-Robin-Ticketing-System von Apaleo sind bei weitem fortschrittlicher als bei unseren vorherigen Anbietern. Auch das Wissen und die Neugier, die das Team über unser Geschäft hat, machen den Unterschied", sagt Emanuele. "Wir haben auch festgestellt, dass wir Anfragen nie nachgehen müssen, was sich sehr positiv auf unseren Seelenfrieden und unsere Effizienz auswirkt."

Ein weiterer Punkt, den Emanuele hervorhebt, ist die Möglichkeit, dass seine Mitarbeiter nun selbständig und ohne zusätzliche Kosten Einstellungen ändern können. Ein Beispiel: E-Mail-Bestätigungsvorlagen, die jetzt von Straiv zur Verfügung gestellt werden, erforderten früher technische Unterstützung von den PMS-Anbietern und dauerten bis zu ein paar Tage, ohne dass das Team die Zeitspanne beeinflussen konnte. Jetzt geben der Customer Success Agent und die Hilfedokumentation Richtlinien vor, wie vorzugehen ist, und ermöglichen es Emanuele, den Vorgang im Selbstbedienungsmodus durchzuführen.

Ergebnis: 24-Stunden-Reaktionszeit und jährliche Einsparungen bei den Support- und Wartungskosten in Höhe von 12.000 €

Apaleos Politik "Keine versteckten Gebühren" ermöglichte es der Gruppe, ihre jährlichen PMS-Support- und Wartungsgebühren um 12.000 € zu senken und gleichzeitig die Reaktionszeit auf Anfragen um einen Tag zu verkürzen.

Die Gruppe kann nun viel schneller auf notwendige Änderungen im Betrieb reagieren und diese Budgets umverteilen, um mehr wertschöpfende Tools oder Dienste zu abonnieren.

Moderne Software gegen Personalmangel

Herausforderung: Kryptische Systeme mit veralteten Benutzeroberflächen machen es schwierig, Mitarbeiter schnell zu schulen und ihnen gleichzeitig ein gutes digitales Erlebnis zu bieten

Emanuele stellte auch fest, dass die bisherigen Systeme ein erhebliches Hindernis für den schnellen Erfolg und das Vertrauen neuer Mitarbeiter darstellten. "Für neue Mitarbeiter kann es frustrierend sein, mit dem System zu kämpfen, und zu Demotivation führen."

Angesichts des zunehmenden Personalmangels und des Wunsches der Menschen nach erfüllenderen Arbeitsplätzen mit weniger banalen Aufgaben wird der Bedarf an einer intuitiven und modernen Benutzeroberfläche immer wichtiger.

Lösung: Weniger manuelle Eingaben und vereinfachte Benutzerabläufe, die die Einarbeitung neuer Mitarbeiter erleichtern

"Apaleo ist so konzipiert, dass sich die neue Generation sehr leicht zurechtfindet", erklärt Emanuele. Neben dem modernen Design ist auch die Tatsache, dass die Plattform viele Prozesse automatisiert, für die früher umfangreiche Kenntnisse erforderlich waren, ein entscheidender Vorteil für das Unternehmen. Die Mitarbeiter verbringen weniger Zeit hinter Bildschirmen und mit dem Lesen von Handbüchern und können sich auf die Gäste konzentrieren.

Ergebnis: 1,5 Monate kürzere Schulungszeit und zufriedenere Mitarbeiter

Die Einführung von Apaleo und des neuen Tech-Stacks hatte einen massiven Einfluss auf das erfolgreiche Onboarding neuer Mitarbeiter für die Gruppe. "Kürzlich haben zwei neue Mitarbeiter bei uns in Uster angefangen, die innerhalb von zwei Wochen alles beherrschten und sofort einsatzbereit waren, während sie in der Vergangenheit noch nach zwei Monaten Schwierigkeiten hatten", erklärt Emanuele. "Es hat auch einen großen Unterschied in der Zufriedenheit der neuen Mitarbeiter gemacht, da sie sich bei ihrer Arbeit schnell unabhängig fühlen und nicht als Last für ihre Kollegen."

A dive into Hotel Banana City's tech stack

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A dive into Hotel Illuster's tech stack

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What’s next?

With the agility unlocked by the two hotels with the implementation of Apaleo, the group will look at consolidating its processes. Soon, the group will be looking into further expanding its digital customer journey with mobile keys to offer guests an even more seemless experience.

Illuster & Banana City Hotels sparen 720 Stunden pro Monat bei der Verwaltung im Front Office