Erfolgsgeschichte beim Onboarding

Die Entscheidung für eine API-First-Plattform im Hospitality-Management, um Hotelautomatisierung zu erreichen, wird für viele Betreiber die letzte große Entscheidung in Bezug auf ihren Tech-Stack sein.

Ist diese Entscheidung erst einmal getroffen, ist es endlich Zeit, sich von Tools zu verabschieden, die sich nie weiterentwickeln, da man nicht mehr von einem einzelnen Technologieanbieter abhängig ist. Dennoch gibt es einen richtigen und einen falschen Weg, dies umzusetzen. Der Wechsel zu einer neuen Plattform erfordert Vorbereitung und Planung - und ein schrittweiser Ansatz ist entscheidend, um die Mitarbeiter mitzunehmen.

In unserer neuesten Serie zum Thema Onboarding werfen wir einen Blick auf die „Change“-Masterclass von McDreams Hotels, die gezeigt haben, wie Best Practices beim Wechsel eines Property-Management-Systems aussehen. Wir analysieren alle Aspekte des Prozesses - von den Gründen für den Wechsel über die erfolgreiche Migration bis hin zur Onboarding-Reise und einem Rahmen für kontinuierliche Verbesserung. Es ist eine Vorlage, die Hotels jeder Größe den Weg zum Erfolg im digitalen Zeitalter ebnet.

Was war der Auslöser für den Wechsel?

Seit der Gründung im Jahr 2009 verfolgt McDreams Hotels konsequent ein Low-Cost-Modell mit einem digitalen Schwerpunkt, um automatisierte Hotels zu schaffen. Das Unternehmen strebt danach, frühzeitig neue Technologien zu übernehmen. Als das Führungsteam das Potenzial einer API-First-Property-Management-Plattform erkannte, sahen sie dies als eine Möglichkeit, die das gesamte Unternehmen betreffen und einbinden würde. Die hohen Kosten und die mangelnde Flexibilität des bisherigen Hotel-PMS gehörten zu den Aspekten, die sie hinter sich lassen wollten. Ziel war es, ein System mit einer intuitiven und benutzerfreundlichen Oberfläche zu finden, das ihnen die Auswahl der benötigten Tools ermöglicht, um den höchstmöglichen Automatisierungsgrad zu erreichen.

Eine erfolgreiche Migration erfordert eine gute Organisation und Planung. Doch wie sieht das in der Praxis aus? Hier wird aufgezeigt, wie McDreams Hotels diesen Wandel umgesetzt hat - ein Leitfaden für andere Unternehmen, die einen ähnlichen Weg einschlagen möchten.

Vorbereitung bei McDreams Hotels

Für eine erfolgreiche Umsetzung sollte immer eine Person benannt werden, die den Wandel leitet. Bei McDreams Hotels war dies Ralf Bonin, Director of Operations, der den Wechsel zu Apaleo bis heute als Beispiel für gelungenes Projektmanagement nutzt, um Kollegen zu inspirieren.
Unter der Leitung von Ralf gründete McDreams Hotels ein Projektteam, das den gesamten Prozess koordinierte. Dieses Team setzte sich aus Mitgliedern verschiedener Abteilungen zusammen, darunter IT/Connectivity, Buchungen und Betrieb. Ziel war es, die Funktionen von Apaleo an die spezifischen Anforderungen von McDreams Hotels anzupassen. Jeder Aspekt der Hotelabläufe wurde im Detail geprüft, um sicherzustellen, dass die geschäftlichen Prioritäten, die Markenwerte und das Gästeerlebnis durch die neue Plattform optimal unterstützt werden.
Das Team identifizierte anschließend alle notwendigen Schritte, die für die Umsetzung des Projekts erforderlich waren, und erstellte eine Zeitleiste, in der die Aufgaben den passenden Personen in den jeweiligen Abteilungen zugewiesen wurden. Diese klare Verantwortungszuweisung war entscheidend, damit jeder seine individuellen Aufgaben und Zuständigkeiten genau verstand.
Hauptunterstützung erhielt Ralf von Linda Ruppel, Group Manager & Corporate System Manager. Gemeinsam stellten sie sicher, dass das Team den Wert guter Kommunikation verstand. Regelmäßige Updates und Meetings halfen dabei, alle auf dem gleichen Stand zu halten und als Einheit voranzukommen. Als Tool für die Organisation nutzte das Team Trello, um Aufgaben zu planen, den Fortschritt zu verfolgen und die Zusammenarbeit in Echtzeit zu ermöglichen.
Auch die Kommunikation mit Kollegen außerhalb des Projektteams war entscheidend. Der Übergang wurde frühzeitig angekündigt, sodass sich alle Kollegen auf die Nutzung des neuen Systems vorbereiten konnten. Nichts wurde dem Zufall überlassen oder auf den letzten Moment verschoben.

Vorbereitung bei Apaleo

Auch das Team von Apaleo musste bestens vorbereitet sein, um den Übergang erfolgreich zu gestalten. Unsere Experten identifizierten zunächst, welche Teile der bisherigen Technologieplattform McDreams Hotels weiterhin nutzen wollte und welche vollständig neu implementiert werden sollten. Diese Analyse umfasste das gesamte Property-Management-Ökosystem, darunter die Internet-Buchungsmaschine (IBE), schlüssellosen Zugang, Housekeeping, CRM sowie das Gäste- und Mitarbeitererlebnis, bei dem das zukunftsweisende Tool LIKE MAGIC weiterhin verwendet wurde. Auch der RMS-Anbieter Hotellistat war ein Tool, das McDreams Hotels beibehalten wollte.
Apaleo war außerdem für den Schulungsplan verantwortlich, den das Team von McDreams Hotels bereits lange vor dem Go-Live-Datum in Angriff nehmen konnte. Das Team nutzte das Apahero-Programm, bei dem ein Mitglied des McDreams Hotels-Teams zum Experten für die Nutzung der Apaleo-Plattform ausgebildet wurde. Diese Person fungierte als Hauptansprechpartner zwischen Apaleo und McDreams Hotels, agierte als interner Trainer und gab das Wissen an Kollegen weiter. Die sogenannten „Apaheros“ dienen als zentrale Ansprechpartner für Hotelteams und Apaleo und helfen dabei, das volle Potenzial der Plattform auszuschöpfen - alles über bevorzugte Kommunikationskanäle.
Das Apaleo-Team führte zudem eine umfassende Bewertung der Herausforderungen und Risiken durch, die mit jedem Onboarding verbunden sind. Diese variieren je nach Unternehmen - beeinflusst durch Produkttyp, geografische Lage, regulatorische Anforderungen und mehr - und stellen einen Schritt dar, der auf keinen Fall ausgelassen werden darf.

Go-Live

In dieser entscheidenden Phase des Projekts kamen alle Abteilungen von McDreams Hotels gemeinsam mit Apaleo zusammen, da in diesem Stadium noch viele Fehler gemacht werden können. Es gibt noch einiges zu tun, und eine reibungslose Koordination ist essenziell.

Hier ist eine Übersicht über die Verantwortlichkeiten der einzelnen Abteilungen:

Zunächst führten Apaleo und McDreams Hotels einen Pilotversuch in einer einzelnen Unterkunft durch. Dabei wurden letzte Fehler und Probleme innerhalb der Plattform erkannt und behoben. Dieser Test war jedoch auch in anderer Hinsicht wertvoll: Häufig werden in diesem Stadium Lücken in der Schulung der Mitarbeiter deutlich, die noch rechtzeitig geschlossen und für andere Standorte repliziert werden können. Schlechte Mitarbeiterschulungen können einen Wechsel der Hotel-Management-Plattform untergraben, selbst wenn sonst alles richtig gemacht wurde.
Das Connectivity-Team nutzte die Erkenntnisse aus dem Pilotprojekt, um die Einrichtung der verbleibenden Standorte zu optimieren. Dabei wurde darauf geachtet, den Betrieb und die Buchhaltung während der Migration der Daten vom alten PMS zur neuen Plattform nahtlos fortzuführen. Besonders wichtig war die reibungslose Migration der Buchungs- und Preismanagementsysteme, um Ausfallzeiten und Umsatzeinbußen zu vermeiden.
Ein Spezialistenteam bei McDreams Hotels übernahm die akribische Aufgabe, Buchungen zu übertragen, finanzielle Abschlüsse zu finalisieren und die Datenintegrität zwischen den Systemen sicherzustellen, um den reibungslosen Betrieb aufrechtzuerhalten.
Das IT-Team war für die technische Umsetzung von Zahlungs- und Serviceterminals verantwortlich und stellte sicher, dass die erforderliche Hardware korrekt integriert und funktionsfähig war.
Das Operationsteam konzentrierte sich auf die Neuprogrammierung der Zugangssysteme und die Schulung der Mitarbeiter vor Ort, um einen reibungslosen Übergang und ein unterbrechungsfreies Gästeerlebnis zu gewährleisten.
Das Marketing-Team aktualisierte die Kommunikationskanäle und Werbeinhalte und sorgte dafür, dass die Botschaften über alle Bereiche und Tools auf der neuen Apaleo-Plattform konsistent blieben.

Die Zukunft

Hotels entscheiden sich für Apaleo, weil sie eine Property-Management-Plattform nutzen können, die sich ständig weiterentwickelt. Ein Prozess, der dies ermöglicht, stellt sicher, dass ein Unternehmen den größtmöglichen Nutzen aus der Migration zieht. McDreams Hotels erreichte dies, indem sie sich auch nach der Implementierung weiterhin aktiv in der Apaleo Community engagierten. Dort teilten sie Feedback und Tipps, führten Problemlösungen durch und tauschten Erfahrungen aus. Das Team zeigte sich äußerst proaktiv bei der Einholung von Feedback, um ihre Prozesse kontinuierlich zu optimieren. Automation entwickelte sich zu einem zentralen Schwerpunkt, und McDreams Hotels baute diesen Bereich ihres Hotel-Tech-Stacks nach der Hauptmigration weiter aus.

Linda Ruppel, Group Manager & Corporate System Manager bei McDreams Hotels, erklärte: „Die Unterstützung aus der Apaleo Community war entscheidend und bot Lösungen sowie Workarounds, die die Herausforderungen des Übergangs erleichterten. Dieser kollaborative Ansatz hat den Wert einer Plattform unterstrichen, die nicht nur ein Dienstleister, sondern ein Partner für Innovation ist.“

Wichtigste Erkenntnisse

Dieser Wechsel war zwar eine bedeutende Herausforderung, doch er musste nur einmal durchgeführt werden. McDreams Hotels kann nun aus einem erstklassigen Ökosystem von Technologien aus aller Welt die Tools auswählen, die am besten zu ihren Bedürfnissen passen. Noch bemerkenswerter ist, dass dies alles umgesetzt wurde, ohne dass auch nur ein einziger Gast beeinträchtigt wurde. Für die Gäste war der einzige wahrnehmbare Unterschied eine Verbesserung ihres Erlebnisses - ein Erfolg, der auf die Herangehensweise der beiden Unternehmen an das Change-Management zurückzuführen ist.

Nach Abschluss des Projekts berichtete McDreams Hotels, dass eine der auffälligsten Veränderungen der Wechsel von manuellen zu automatisierten Prozessen war. Dies war weit mehr als ein technisches Upgrade - es hat eine völlig neue Zukunftsperspektive für diese fortschrittliche Hotelmarke eröffnet. Ralf fügte hinzu: „Einige unserer ‚Dreamies‘ bemerkten sogar, dass diese Umstellung die Arbeit bei McDreams grundlegend verändert hat - hin zu einem noch einfacheren Ablauf.“

Befolgen Sie die einfachen Schritte in diesem Leitfaden, und auch Sie können in das Zeitalter der MACH-Architektur eintreten und alles nutzen, was composable Hospitality zu bieten hat.

A dive into the tech stack of McDreams Hotels

Browse apps in the Apaleo Store:

McDreams Hotels: Eine Erfolgsgeschichte für die Einführung von Hotel Automatisierungen