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Die digitale Reise des Gastes beginnt vor dem Check-in

Larissa Bricis

Larissa Bricis

30.6.2022
the digital guest journey starts before check-in

Die vergangenen zwei Jahre waren für die Hotelbranche alles andere als turbulent. Es gab eine ganze Reihe von Veränderungen, und einige der bedeutendsten sind die veränderten Erwartungen der Gäste. Eine nahtlose Hotel-Gästereise wird heute erwartet. Sie ist nicht länger ein Add-On, eine Option, in die Hotels investieren können.

Die Erwartungen der Gäste haben sich dahingehend entwickelt, dass sie digitale Kommunikation, nahtloses Einchecken, Selbstbedienungsoptionen und kontaktlose Interaktion als grundlegend für alle Erlebnisse während des Aufenthalts betrachten. Eine Erklärung dieses Phänomens finden Sie in dem Forbes-Artikel How Digital Transformation Can Reshape Guest Experience In The New Pandemic Era. Sanjay Ghare, ein Technologe aus dem Gastgewerbe, bringt es klar auf den Punkt: "Es gibt eine Nachfrage nach einem reibungslosen, intuitiven, hyper-personalisierten Erlebnis an jedem Berührungspunkt auf ihrer Reise."

Eine digitale Gästereise ist einer der umfassendsten Ansätze zur Erfüllung dieser neuen Erwartungen. Mit der richtigen Methode und den richtigen Tools hat ein digitalisiertes Kundenerlebnis das Potenzial, die Gästezufriedenheit zu steigern und gleichzeitig die manuelle Arbeit für das Personal vor Ort zu reduzieren. Wie Ross Beardsell von der JLL Hotels and Hospitality Group erklärt, ist die Aktualisierung des Gästeerlebnisses "... nicht so sehr eine Revolution in der Art und Weise, wie Hotels arbeiten, sondern eher eine beschleunigte Übernahme bestehender Technologien... Die Änderungen, die für ein besseres Gästeerlebnis aufgrund von COVID-19 erforderlich sind, sind Verbesserungen, die unabhängig vom Verlauf der Pandemie von Vorteil sein werden."

COVID-19 hat die Branche dazu gebracht, neue Technologien einzuführen und das Gästeerlebnis neu zu gestalten. Hier müssen wir uns fragen: Was bedeuten diese Veränderungen für die Gästereise? Und welche Elemente der Gästereise sind die wichtigsten?

Das Hotelgewerbe ist traditionell ein Spitzenreiter unter den Branchen, in denen ein maßgeschneidertes Gästeerlebnis ein zentrales Erfolgsmerkmal ist. Mit der zunehmenden Einführung digitaler Tools in anderen Branchen ist sie jedoch ins Hintertreffen geraten. Vielen Hotels fehlt es heute noch an Selbstbedienungstechnik, automatisierten Rechnungen und Software für das Reputationsmanagement. Vergleichen Sie dies mit der Digitalisierung in anderen Branchen wie dem Einzelhandel oder dem Bankwesen. Es gibt eine offensichtliche Lücke, die das Hotelgewerbe überwinden muss, um den modernen Verbraucher zufrieden zu stellen.

Die Erwartungen der Reisenden unterscheiden sich heute deutlich von denen vor der Pandemie. Seit 2019 haben sich die öffentlichen Gesundheitsvorschriften und das individuelle Vertrauen in die persönliche Sicherheit geändert. All diese Faktoren haben zu der neuen Einstellung zum Reisen beigetragen, die 2022 und in Zukunft relevant sein wird.

Wer versucht ist, die Auswirkungen der Pandemie auf die Gästeerwartungen herunterzuspielen, kann sich an einer US-amerikanischen Studie über die Auswirkungen von COVID-19 auf die Erwartungen der Hotelgäste orientieren. Die Umfrage ergab, dass 86 % der Gäste, denen zwei identische Aufenthaltsoptionen angeboten wurden, ein Hotel dem anderen vorziehen würden, wenn dieses eine App für den vollständig kontaktlosen mobilen Check-in, den Concierge, den Check-out und die Reservierung von Einrichtungen anbieten würde. Der Chief Strategy Officer, der hinter der Studie steht, unterstreicht dies: "COVID-19 hat die Kundennachfrage nach Technologien wie mobilen Check-in-Apps, schlüssellosem Zugang und mobilen Concierge-Diensten beschleunigt, die ein kontaktloses Erlebnis ermöglichen und gleichzeitig einen Komfort bieten, den es in der Vergangenheit nicht gab."

Wie in den meisten Branchen verläuft die Kundenerfahrung im Hotel nicht immer linear. Sie hat jedoch einen wiederkehrenden Zyklus, der im Allgemeinen 6 Phasen umfasst:

  • Inspiration

  • Forschung

  • Buchung

  • Pre-stay

  • In-stay

  • Nach dem Aufenthalt/Rückkehr

Inspiration und Forschung: "Ich wollte schon immer mal nach ..."

Dies ist die Anfangsphase, in der potenzielle Gäste ihre Vorstellungen von einer Reise, einschließlich Unterkunft, Ort und Reiseroute, entwickeln. Laut Google geben mehr als 40 % der Reisenden an, dass sie zwischen dem Träumen und der Planung ihrer nächsten Reise hin- und herpendeln - sie vergrößern die Details eines Reiseziels und zoomen dann wieder heraus, um alle Optionen noch einmal zu überdenken. Das bedeutet, dass es für Hotels von entscheidender Bedeutung ist, potenzielle Gäste in der "Inspirationsphase" durch effektives Marketing auf Social-Media-Plattformen wie Instagram einzufangen und, wie Dori Stein, Chief Executive Officer bei Fornova, empfiehlt, die Kontrolle über die Metasucheinträge Ihres Hauses auf wichtigen Plattformen wie Google, Trivago und KAYAK zu übernehmen.Hier finden Sie die perfekten Apps, um das Beste aus der Inspirationsphase für Gäste herauszuholen:

  • Metasearch-Konnektoren helfen Ihnen, in allen relevanten Suchergebnissen zu erscheinen.

  • Online-Reputationsmanagement-Tools sorgen dafür, dass Sie gute Suchergebnisse bei GoogleMyBusiness, TripAdvisor und verschiedenen OTAs erzielen.

  • Channel Manager sorgen dafür, dass Sie auf OTAs auffindbar sind und ermöglichen es Ihrer Immobilie, den "Billboard"-Effekt zu nutzen.

Infografik herunterladen Buchen: Herzlichen Glückwunsch! Ihr Aufenthalt ist bestätigt!

Es ist heute wahrscheinlicher denn je, dass die Gäste mit der Buchung ihrer Reise bis zur letzten Minute warten. Daher ist es wichtig, dass Hotels ihre Zimmerpreise und -verfügbarkeit ständig anpassen. Dies ist besonders wichtig in einer Branche, die von Online-Reisebüros (OTAs) dominiert wird. Der richtige Preis, der dem richtigen Gast zur richtigen Zeit angeboten wird, macht den Unterschied zwischen einem Hotel mit voller Auslastung und einem Hotel mit leeren Zimmern aus.

Es gibt zwar keinen einheitlichen Ansatz zur Perfektionierung des Buchungserlebnisses, aber ein nahtloses mobiles Angebot gilt als Schlüsselelement. 71 % der Verbraucher sind eher bereit, in einem Hotel zu übernachten, das Selbstbedienungs-Technologien anbietet. Daher ist es für Hotels eine einfache Entscheidung, bei der Neugestaltung der Kundenerfahrung einen Online-Buchungsprozess hinzuzufügen.

Ein Aspekt des Buchungsprozesses, der nicht übersehen werden darf, ist die automatische Bezahlung. Die Möglichkeit, kontaktlos zu bezahlen, kann eine Möglichkeit sein, die Gäste zu beruhigen, bevor sie überhaupt im Hotel angekommen sind. Mollie's ist ein Beispiel für ein Hotel, das diesen Ansatz zu seinem Vorteil nutzt. Da Mollie's nur mit Prepaid-Tarifen arbeitet, erfolgt der gesamte Zahlungsvorgang automatisiert und ohne Personal über Apaleo Pay, und die Gäste können die modernen Zahlungsmethoden nutzen, an die sie sich gewöhnt haben, wie Google Pay und Apple Pay.Stellen Sie mit Hilfe dieser Tools sicher, dass Ihre Buchungsprozesse nahtlos ablaufen:

Pre-stay: Bereiten Sie sich darauf vor, Ihre Koffer zu packen

Gäste mögen es nicht, im Dunkeln gelassen zu werden, aber sie hassen es auch, mit automatisierten E-Mails bombardiert zu werden, die immer wieder die gleichen Informationen enthalten. Das richtige Gleichgewicht zu finden, ist eine gute Möglichkeit für Hotels, mit ihren Gästen im Vorfeld in Kontakt zu bleiben. Das Erkennen und Ansprechen von Problemen, die Gäste typischerweise während ihrer Reise erleben, wie z. B. nicht vollständig über die COVID-Dokumente informiert zu sein, die für den Check-in benötigt werden, oder mit "digitalen Schlüsseln" nicht vertraut zu sein, kann Ihrer Marke helfen, das Gästeerlebnis neu zu gestalten.

Die Zeit vor dem Aufenthalt ist die perfekte Gelegenheit für ein Hotel, eine Buchung noch wertvoller zu machen. Zum Beispiel könnte ein Hotel personalisierte Upsell-Angebote vorschlagen, sei es für Zimmer-Upgrades oder Inklusivleistungen. Einfach ausgedrückt: Gäste können nichts kaufen, wovon sie nicht wissen. Es ist die Aufgabe eines Hotels sicherzustellen, dass alle relevanten Waren und Dienstleistungen im Voraus auf den Tisch gelegt werden, um sowohl den RevPAR zu steigern als auch ein abgerundetes Erlebnis zu bieten.

Ein Gästeportal ist eine gute Möglichkeit, mit den Gästen in Kontakt zu treten, sobald sie gebucht haben. Dies ist mehr als nur eine Übung in Branding; ein Gästeportal hat das Potenzial, die zentrale Anlaufstelle für Ihre Gäste zu sein. Ob es sich um eine umfangreiche Liste von Dienstleistungen, Einrichtungen oder optionalen Zusatzleistungen handelt, es kann vollständig angepasst werden.

Das Erlebnis vor dem Aufenthalt liegt in IHREN Händen. Sehen Sie sich an, wie Sie diese Anwendungen in Ihr bestehendes System integrieren können:

In-stay: Genießen Sie Ihren Aufenthalt!

Ein nahtloser Check-in vor der Ankunft führt zu einer höheren Gästezufriedenheit. Einige Online-Check-in-Systeme können so erweitert werden, dass sie sichere Zahlungen, das Scannen von Reisepässen, digitale Unterschriften und länderspezifische Gesundheitserklärungen umfassen. Darüber hinaus können Hotels schnellere Reaktionszeiten bieten, indem sie die Kommunikation auf Plattformen konzentrieren, die Gäste regelmäßig nutzen, wie WhatsApp, Messenger oder iMessage. Innerhalb des Apaleo Ökosystems gibt es viele Beispiele für Hotels, die die digitale Reise ihrer Gäste selbst in die Hand nehmen, um ein hervorragendes Aufenthaltserlebnis zu gewährleisten.

Es versteht sich von selbst, dass die Vereinfachung des Check-in/out-Prozesses sowohl für den Gast als auch für das Personal an der Rezeption ideal ist. Wenn dieser Prozess automatisiert und berührungslos abläuft, hat das Personal mehr Zeit, um den Gästen echte menschliche Interaktionen zu bieten.

Die Digitalisierung der Gästereise hat nicht nur Vorteile für die Gäste oder einen Gewinn am Ende des Tages, sondern wirkt sich auch positiv auf die Erfahrung der Mitarbeiter aus. Die Modernisierung interner Prozesse durch die Automatisierung von Rechnungen oder die Einführung eines zentralen Systems für Gästeanfragen bereitet den Mitarbeitern weniger Kopfzerbrechen. Dies trägt auch dazu bei, den derzeitigen Druck der Personalknappheit in der Branche zu lindern.

Wie können Sie das Erlebnis während des Aufenthalts maximieren - für die Gäste und für Ihr Haus?

Nach dem Aufenthalt/Rückkehr: Lassen Sie uns in Kontakt bleiben!

Sie haben also alle Schritte befolgt und einen Gast in Ihrem Haus wohnen lassen. Sie waren mit dem Preis, dem Service, der Kommunikation und dem Aufenthalt im Allgemeinen zufrieden. Jetzt ist es an der Zeit, sich auf den Prozess nach dem Aufenthalt zu konzentrieren. Es gibt zwei Aspekte, auf die Sie sich konzentrieren sollten: Feedback und Loyalität.

Wenn ein Gast einen wunderbaren Aufenthalt hatte, sorgen Sie dafür, dass seine positiven Erfahrungen öffentlich gemacht werden. Der Schlüssel liegt darin, es dem Gast so einfach wie möglich zu machen, sein Erlebnis nach dem Auschecken zu bewerten und zu teilen. Dies kann über eine Erweiterung der E-Mail-Reise oder über Aufforderungen in der App einer Unterkunft erfolgen. Ein zusätzlicher Hinweis: So schmerzlich es auch sein mag, negatives Gästefeedback ist ebenfalls wichtig. Wenn Sie nicht vollständig verstehen, was die besten und schlechtesten Aspekte Ihres Hauses sind, wird der Fortschritt Ihres Hotels wahrscheinlich stagnieren.

Der Idealfall nach einer positiven Gästeerfahrung ist ein erneuter Besuch. Stellen Sie sicher, dass Sie die Kontaktdaten, Reisepräferenzen und demografischen Daten des Gastes in einem Gästeprofil gespeichert haben. Auf diese Weise können Sie über relevante Angebote, gezielte Rabatte oder geeignete Upsells in Kontakt bleiben.

Es gibt viele Möglichkeiten, nach dem Aufenthalt mit den Gästen in Kontakt zu bleiben:

Unabhängig von den spezifischen Prozessen, die Ihr Hotel digitalisieren muss, ist es klar, wie viele Verbesserungsmöglichkeiten es in der Branche gibt. Ganz gleich, ob es um die Aktualisierung Ihrer internen Prozesse, die Modernisierung des Gästeerlebnisses oder die Perfektionierung der Suchposition Ihres Hauses geht - es gibt zahlreiche Tools und Strategien, mit denen Sie den Aufenthalt Ihrer Gäste ins 21.

Verbesserungen sind einfach, wenn Sie die richtigen Integrationen und Anwendungen verwenden. Apaleo bietet eine umfassende und offene API, die Hoteltechnikunternehmen zur Innovation ermutigt. Dies macht es möglich, dass eine integrierte und modernisierte digitale Gästereise Teil des Tech-Stacks eines jeden Hotels ist. Die Leistungsfähigkeit und Flexibilität der offenen Hospitality-Plattform von Apaleo ermöglicht es Ihnen, individuell die Lösungen auszuwählen, die am besten zu den Eigenschaften und Bedürfnissen Ihres Hauses passen.

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Quellen:

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