Nestor Stay augmente la valeur de ses réservations de 62 % et les réservations directes de 168 % grâce aux outils d’IA intégrés à Apaleo

Nestor Stay, un groupe hôtelier et d’appartements avec services comprenant 14 établissements à Londres, a annoncé une augmentation de 62 % de sa valeur brute de réservation (Gross Booking Value) d’une année sur l’autre, et une croissance de 168 % de ses revenus issus des réservations directes, après avoir intégré l’intelligence artificielle dans ses principaux processus liés à l’expérience client et aux opérations, via la plateforme de gestion hôtelière API-first et ouverte d’Apaleo.

Le groupe hôtelier, basé à Londres, a placé l’IA au centre de ses communications clients, de l’analyse des avis et du support client, permettant ainsi à l’entreprise de croître efficacement tout en maintenant une forte satisfaction client. Rien qu’en 2025, Nestor Stay a étendu son portefeuille avec 80 nouvelles unités réparties sur cinq bâtiments supplémentaires, tout en conservant une note moyenne de 8,7 sur les plateformes d’avis clients.

Des communications client à grande échelle, alimentées par l’IA

En utilisant Apaleo comme socle technologique, Nestor Stay a déployé un Autopilot IA pour gérer les communications client sur des canaux à fort volume, tels que l’email, WhatsApp, Booking.com et Airbnb. Ce système s’appuie sur l’historique des conversations client et les bases de connaissances internes pour générer des réponses cohérentes et contextualisées.

Initialement axé sur les demandes courantes telles que les informations de stationnement ou les instructions d’arrivée, l’assistant IA joue désormais un rôle central dans les opérations quotidiennes. Il assiste une équipe de trois personnes en charge de l’expérience client, qui traite environ 84 000 messages clients par an à travers les 14 établissements, réduisant considérablement la charge de travail manuelle tout en améliorant les délais de réponse et la cohérence des échanges.

Une analyse automatisée des avis pour améliorer la compréhension client et la performance sur les OTAs

Nestor Stay a également automatisé la gestion des avis, remplaçant un processus manuel d’une journée entière chaque mois par un flux de travail alimenté par l’IA, fournissant automatiquement une notation des avis, des synthèses de performance et des propositions de réponses aux clients.

Cette solution, fournie par l’assistant d’avis IA de MARA Solutions et connectée via l’API ouverte d’Apaleo, permet des réponses plus rapides et une meilleure visibilité sur les performances, contribuant à améliorer la présence du groupe sur les OTAs et le taux de conversion.

Un agent vocal IA pour améliorer la captation des réservations

Pour renforcer encore davantage l’engagement client, Nestor Stay a intégré un agent vocal IA capable de répondre aux appels et de gérer les réservations en langage naturel. Ce système garantit une prise en charge des appels, même lors des pics d’activité, réduisant ainsi les opportunités de réservation manquées lorsque le personnel est occupé.

L’agent vocal est propulsé par Onsai, un fournisseur spécialisé dans les technologies vocales IA, et a été sélectionné puis intégré grâce à la plateforme ouverte d’Apaleo.

Une centralisation des données pour accélérer l’expérimentation avec l’IA

Un élément fondamental dans l’adoption de l’IA par Nestor Stay a été la centralisation des données opérationnelles – y compris les attributs des chambres, les équipements, les procédures standards et les politiques – au sein d’Apaleo. Ces données, auparavant éparpillées dans des tableurs et documents, ont été consolidées et structurées grâce à une modélisation assistée par IA, puis revues et affinées par l’équipe. Cette approche a permis une expérimentation rapide et a rendu possible le déploiement et l’adaptation d’outils par des personnes non techniques, via l’infrastructure API ouverte d’Apaleo.

Les gains opérationnels se sont traduits par une forte performance commerciale. Dans l’établissement phare du groupe, The Carlyle, les résultats incluent un taux d’occupation de 87 %, un ADR de 490 £ et 19 % de réservations générées en direct. À The Haydon, un bâtiment contemporain à usage mixte situé au cœur de Battersea, les réservations directes ont atteint 28 % en 2025.

Javier Llorente, Directeur des Opérations Groupe chez Nestor Stay, déclare : « L’agent vocal peut gérer mille appels en même temps, donc si nos agents sont occupés, l’IA prend le relais. En parallèle, nous avons économisé un poste entier dédié uniquement à la gestion des avis. Et pour quelqu’un comme moi, qui doit analyser les performances d’un établissement et lire les notes et commentaires, maintenant avec l’IA, je clique sur un bouton, et elle me dit tout. Apaleo nous a donné la base pour connecter ces outils de pointe via des APIs ouvertes. Mon conseil est simple : trouvez des partenaires solides pour ce que vous ne pouvez pas faire en interne. Essayer de tout construire soi-même, ça coûte juste du temps et des ressources. »

Uli Pillau, CEO et fondateur d’Apaleo, ajoute : « Nestor Stay est un excellent exemple de la manière dont les opérateurs hôteliers peuvent utiliser une plateforme ouverte pour aller vite avec l’IA. En combinant la centralisation des données et des APIs ouvertes, ils ont pu choisir les meilleurs outils pour chaque cas d’usage, et générer une croissance mesurable sans complexifier leurs opérations. »