Hostz automatisiert 20% der Gästefragen

Nach ihrem Abschluss an der EHL und ersten Erfahrungen in der traditionellen Hotellerie erhielt Sofia Strahl die Gelegenheit, Mitgründerin und CEO der hostz Hospitality AG zu werden. Hostz bietet Hotel- und Serviced-Apartment-Betreibern die Möglichkeit, Teile ihres Betriebs auszulagern und dabei innovative Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) einzusetzen, um ein exzellentes Gästeerlebnis zu bieten. Mit vier Hotels und 150 Serviced Apartments in der Schweiz - und einem fünften in Planung - steht hostz an der Spitze der technologiegetriebenen Hospitality-Branche.

Durch den Einsatz eines hochmodernen Tech-Stacks setzt hostz auf Apaleo als Property-Management-Plattform. Sie gehören zu den ersten Anwendern von ailean, einer wegweisenden, vollständig in Apaleo integrierten KI-Lösung, die nicht nur rund um die Uhr in mehreren Sprachen mit Gästen kommuniziert, sondern zukünftig auch Front- und Back-Office-Aufgaben eigenständig übernehmen kann. Wir freuen uns, ihre Reise der vollständig KI-getriebenen, digitalen Transformation zu teilen.

Herausforderung: Hohe Anzahl an Gästekommunikationen

Das Team von hostz stand vor der Herausforderung, jährlich über 60.000 Gästenachrichten zu bewältigen. 80% davon bestanden aus wiederholenden oder leicht variierenden Anfragen, die zwar geringfügig waren, jedoch menschliche Aufmerksamkeit erforderten. Sofia erklärt: “Wir brauchten eine Lösung, die das hohe Volumen an Gästekommunikationen effizient bewältigt, dabei eine gleichbleibende Servicequalität bietet und gleichzeitig die Zeit unserer Teams für komplexere Fälle freisetzt. Dies führte uns dazu, KI-gestützte Lösungen zu erkunden.“

Sofias Vision für hostz ist klar: Hoteliers dabei zu unterstützen, ein unvergessliches Gästeerlebnis vor Ort zu schaffen - durch den Einsatz von technologiegestützten, digitalisierten Tools und Services für die Gästeerfahrung.

Lösung: Operative KI für natürliche Gästekommunikation

Durch die Integration von KI mittels ailean in den täglichen Betrieb ermöglicht hostz eine personalisierte, schnelle und effiziente Gästekommunikation und entlastet gleichzeitig das Empfangsteam erheblich von der Beantwortung wiederkehrender Anfragen. Dank der neuen Integration in Apaleo kann ailean zudem Aufgaben wie Adress- und Buchungsänderungen, Check-in/out-Anfragen sowie Support-Anfragen übernehmen. Die Fähigkeit von ailean, die Bedürfnisse der Gäste zu verstehen und die richtigen Aktionen daraus abzuleiten, ist bahnbrechend. Ailean ist die erste KI, die eine Vielzahl von Aufgaben, die bislang von der Rezeption übernommen wurden, vollständig autonom bewältigen kann - mit einem großen Mehrwert für Gäste und Hotels.

Mühelose KI für Ihr Gastgewerbe

Entwickelt von der Coding Mind AG in der Schweiz, ist ailean das Ergebnis der Zusammenarbeit von Dr. Florian Krausbeck, einem Experten für Computational Physics, und Alexandros Tyropolis, einem Unternehmer aus der Hotellerie- und Immobilienbranche. Sie erkannten schnell, dass sie die Lücke zwischen einem „unterhaltsamen“ Tool wie ChatGPT und einer KI, die tatsächlich Aufgaben in der Branche ausführen kann, schließen können - und so digitale Werkzeuge selbsterklärend und hocheffizient für den Hotelbetrieb machen.

„Das Produkt muss so einfach und mühelos zu bedienen sein, dass keine unternehmensweite technische Einführung nötig ist,“ sagt Alexandros. „Generell kämpfen Unternehmen immer noch damit, zu verstehen, wie ‚Digitalisierung‘ in ihr Geschäft passt, und plötzlich kommt KI um die Ecke. Die Menschen sind noch nicht bereit für eine weitere Herausforderung, aber sie freuen sich über digitale Tools, wenn diese mit minimalem Aufwand nutzbar sind. Genau daran arbeiten wir.“

Das PMS als Rückgrat

KI-gestützte Lösungen wie ailean können ihr volles Potenzial nur dann entfalten, wenn sie mit dem Kern jedes Hotelbetriebs integriert sind: dem Hotel-PMS. Die Zukunft des Property Managements muss sich weiterentwickeln, um KI-Innovationen zu unterstützen und es Hoteliers zu ermöglichen, fortschrittliche, KI-gestützte Lösungen einfach in den täglichen Betrieb zu integrieren.

Einer der Vorteile einer API-first-Plattform ist die Möglichkeit, jederzeit die besten verfügbaren Drittanbieter-Tools anzubinden oder eigene Lösungen zu integrieren. Ailean bietet KI, um proaktiv PMS-basierte Aufgaben sowohl im operativen Bereich als auch in der Gästekommunikation auszuführen.

„Wir waren begeistert von der offenen Architektur, die Apaleo als Grundlage bietet, da sie eine nahtlose Integration mit verschiedenen Tech-Lösungen ermöglicht,“ erklärt Florian. „Die Flexibilität von Apaleo erlaubt es uns, alles zu entwickeln und zu verbinden, was wir benötigen - ohne Einschränkungen. Sie haben verstanden, dass viele verschiedene Teams, die an dedizierten und zielgerichteten Lösungen arbeiten und in Apaleo zusammenzuführen, alle weiterbringen werden als eine geschlossenes und restriktives Umfeld.“

Operative KI im Einsatz: aus Sicht von Gästen und Mitarbeitern

Für Gäste ist ailean einfach ein Link in ihrer Buchungsbestätigung, der sie zu ihrem bevorzugten Kommunikationskanal führt (WhatsApp, E-Mail, Instagram-Chat usw.). Von diesem Moment an können Gäste mit ailean chatten, als würden sie direkt mit der Hotelrezeption kommunizieren. Ailean versteht Sprachnachrichten und wird bald in der Lage sein, Anrufe entgegenzunehmen, um Gäste natürlich und proaktiv bei mehreren Anliegen gleichzeitig zu unterstützen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots ist ailean eine operative KI, die genau weiß, was in Apaleo passiert. Sie kann verschiedene Aktionen ausführen, wie z.B. Reservierungsverwaltung, Rechnungsbearbeitung, Anpassung persönlicher Daten und den Kauf von Zusatzleistungen - alles basierend auf individueller Gästekommunikation, ohne auf vorgegebene Optionen beschränkt zu sein.

Für das hostz-Team fungiert ailean als erste Verteidigungslinie. Das Team muss sich nicht um die tägliche Gästekommunikation sorgen: Sollte menschliche Unterstützung erforderlich sein, fordert ailean über das Dashboard Hilfe an. Die Rezeption kann den Chat nahtlos übernehmen und nach Lösung des Anliegens wieder an ailean übergeben. Diese Zusammenarbeit maximiert das Potenzial von KI und menschlichem Personal gleichermaßen.

Insgesamt unterstützt ailean bei:

der Kommunikation über verschiedene Kanäle in mehreren Sprachen, inklusive Dialekte und Sprachnachrichten;
dem Verständnis von Hotelprozessen, Stärken und Schwächen, um entsprechend zu kommunizieren und Probleme gezielt zu eskalieren;
Concierge-Services und Reiseunterstützung während des Aufenthalts, mit Informationen, die auf die individuellen Bedürfnisse der Gäste und die Hotelumgebung zugeschnitten sind;
der Übersetzung von Gesprächen, sodass alle Parteien in ihrer bevorzugten Sprache kommunizieren können;
der Ausführung von Aufgaben innerhalb von Apaleo, wie z.B. Reservierungsverwaltung, Up- und Cross-Selling sowie administrativen Aufgaben wie Rechnungsanpassungen.

KI ist ein zentraler Bestandteil der umfassenden digitalen Strategie von hostz und integriert sich nahtlos in den Tech-Stack, einschließlich der Property-Management-Plattform Apaleo und Automatisierungstools wie make.com.

Ergebnisse: 20% der Gästekommunikation automatisiert

Seit der Implementierung von ailean und Apaleo verzeichneten Sofia und ihr Team beeindruckende Ergebnisse:

20% der Gästekommunikation werden nun eigenständig von ailean bearbeitet, was erheblich Zeit für das Personal freisetzt - und das ist erst der Anfang.
Die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Gästen steigt, da das Personal nun mehr Zeit hat, sich um komplexe Anfragen zu kümmern.
Die Reaktionszeiten haben sich drastisch verbessert und liegen nun bei wenigen Sekunden für die Beantwortung von Gästennachrichten.

Für die Zukunft erwartet hostz steigende Umsätze, da die einfache Buchung von Zimmern, Upgrades oder Upsell-Services auf proaktive und dialogbasierte Weise Hürden für Gäste beseitigt. Darüber hinaus steigern von ailean und Apaleo eigenständig verwaltete Reservierungsänderungen die Effizienz, was zu einer schnelleren Skalierung von hostz führen wird.

Sofia fasst zusammen: „Ailean hat unsere Betriebsabläufe transformiert. Unser Personal hat nun mehr Zeit, einen personalisierten Gästeservice zu bieten, und unsere Antwortzeiten haben sich drastisch verbessert. Die Partnerschaft mit Apaleo hat es uns ermöglicht, diese fortschrittlichen Lösungen mühelos zu integrieren.“

Zukunftspläne

Hostz plant, bis zum Jahresende den Betrieb von zehn weiteren Hospitality-Unternehmen zu übernehmen und dabei auf KI zu setzen, um weiteres Wachstum voranzutreiben. Ihr innovativer Ansatz nutzt KI als erste Verteidigungslinie, um essentielle Aufgaben effizient zu managen und das Personal für komplexere Interaktionen freizusetzen. Sofia und ihr Team streben durch verstärkte Automatisierung eine noch höhere Effizienz und verbesserte Servicequalität an.

Mit dem Ziel, erstklassige digitalisierte Gästeerlebnisse bei gleichzeitig hoher Kosteneffizienz zu bieten, setzt hostz weiterhin auf Apaleo und ailean als Grundpfeiler ihrer Strategie.

A dive into the tech stack of hostz Hospitality

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Hostz steigert Effizienz durch Automatisierung von 20% der Gästeanfragen mit KI