Kostenfreier Download: Kein Hotel kann ohne E-Mails überleben

hotel resbot-mockup-de

Überblick

Es mag Sie überraschen: 20% der Hotelbuchungen kommen zustandeweil Gäste eine E-Mail an ein Hotel schreiben. Das geht aus einer Studie des Instituts für Tourismus  an der Schweizer Hochschule HES-SO Valais Wallis hervorWeitere 30% der Buchungen entfallen auf Vertriebskanäle ohne Schnittstelle, z.B. bei Resorts, die mit Reiseveranstaltern und anderen touristischen Partnern zusammenarbeiten. Es ist absolut verständlich, dass E-Mails als Vertriebstool häufig übersehen werdendenn sie werden oft als veraltet angesehenobwohl wir sie seit Langem täglich nutzen.

Es gibt verschiedenste Gründe, warum sowohl Geschäftsreisende als auch Privatgäste direkt mit Hotels kommunizieren möchten, um Buchungen zu vereinbaren, auch wenn das nicht der leichteste Weg ist. Das hängt natürlich ganz von den Vorlieben der Gäste ab – der aktuellen Situation oder von Online-Kenntnissen. Aber die Hauptvorteile sind bequeme Handhabung, Personalisierung und Potenzial für Einsparungen.

Als Resultat der Pandemie haben sich zwei verschiedene Haupttrends in puncto Buchungen und Buchungskanäle entwickelt. Einerseits war deutlich zu beobachten, wie Online-Reiseportale (OTA) ihre Marktmacht ausnutzen, um Hotelpartnern Direktbuchungen abzujagen. Gleichzeitig hatten die Hotelbetreiber alle Hände voll zu tun, um qualifiziertes Fachpersonal zu halten und neu zu gewinnen. Dabei gerieten Pflege und Ausbau der Onlineaktivitäten ins Hintertreffen.

Auf der anderen Seite sind die Gästeerwartungen abermals gestiegen, die Geduld wurde erneut geschmälert und Buchungssicherheiten gewannen weiter an Bedeutung. Angesichts blitzschneller Onlinekommunikation kommt schnell das Gefühl der Vernachlässigung auf, wenn nicht binnen weniger Minuten eine Antwort erfolgt. Das war noch nie einfach, aber für die überlasteten und überforderten Mitarbeiter:innen wurde es nun noch schwieriger. Dies im Hinterkopf haben wir uns eingehend Gedanken darüber gemacht, wie wir den Superhelden in der Hotellerie mit Automatisierung und Künstlicher Intelligenz (KI) noch besser behilflich sein können.

Die Herausforderungen

1. Bearbeitung von E-Mails ist zeitintensiv

2. Nachbearbeitung ist sehr mühsam

3. Übermittlung von Kreditkarten-Daten ist gefährlich

4. Langsame Antworten kosten Geld

5. Es gibt (zu)viele Fehlerquellen

Laden Sie den Fachbeitrag herunter